ПО для колл-центра: Облачные решения vs собственные программы
Сегодня работы контактного сервиса нельзя осуществить без необходимого программного обеспечения. Мало просто поднять трубку и ответить на звонок. Каждый…
Искусственный интеллект в работе КЦ, очередной тренд или необходимость?
Искусственный интеллект (ИИ) – это одно из самых актуальных направлений развития современных технологий. Он находит свое применение во многих сферах, включая…
Что такое коллтрекинг простыми словами
Коллтрекинг – это инструмент оценки работы разных каналов трафика. Он предоставляет подробную информацию о том, какие источники приводят к увеличению звонков,…
Big Data в работе контакт-центра
Big Data, NFT, метавселенная, нейросети — в определенный период в обществе вспыхивает тренд на использование новой технологии, после возникновения которой…
Полное руководство по работе в колл-центре
Несмотря на то, что у большинства компаний есть блоги и специальные разделы с массой полезной информации для клиентов, многие люди продолжают звонить в…
Что такое колл-центр? 10 вещей, которые полезно знать всем, кто работает в этой индустрии
Цель этой статьи заключается в том, чтобы определить понятие колл-центра, выявить его отличие от контактного центра, и выяснить, какие десять вещей полезно…
7 основных способов многоязычной поддержки в колл-центре
Мы решили поделиться с вами семью проверенными и хорошо зарекомендовавшими себя способами многоязыковой поддержки клиентов, которыми давно и успешно пользуются…
С нуля и до результата: краткое руководство по запуску колл-центра
Эта статья посвящена основным вопросам по организации и запуску нового контактного центра.
Краткое руководство по отчетности в контакт-центре, с примерами и рекомендациями
В этой статье мы познакомим вас с процессом отчетности, рассмотрим 7 лучших примеров вариантов отчетов, применяемых в контакт-центре, а также поделимся…
Основные принципы планирования ресурсов
В этой статье мы познакомим вас с основами планирования ресурсов, рассмотрим, что может пойти не так, а затем сосредоточимся на инструментах и методах,…
Что такое постобработка звонка (ACW)?
Работа по постобработке звонка включает в себя все процедуры, которые нужно совершить оператору после контакта с клиентом.
Что такое Net Promoter Score (NPS)?
Как определить уровень удовлетворенности ваших клиентов? Отличным решением будет измерить NPS (индекс потребительской лояльности). Что это такое и зачем…
Руководство по разработке первоклассного сценария (скрипта) для контакт-центра
Примерно половина всех контакт-центров разрабатывает сценарии предстоящих маркетинговых кампаний. Если при написании сценария вы будете придерживаться…
Полное руководство по сценариям холодных звонков
В этой статье Патти Ян, работающая в компании RingCentral, делится своей уникальной коллекцией наработок, советов, сценариев и шаблонов по технике проведения…
Что такое Автосекретарь?
Автосекретарь, или Auto Attendant (AA) – это система, которая способна обрабатывать поступающие на нее входящие звонки. Автосекретарь подключается к абонентской…
Как создать колл-центр, специализирующийся на исходящих звонках
В этой статье мы рассмотрим основные моменты, связанные с открытием и организацией работы колл-центра по исходящим звонкам. Когда вы поймете, чем именно…
Потерянные звонки
Потерянными называют те входящие звонки, которые по какой-либо причине не закончились контактом с оператором контактного центра.
Рабочие процессы колл-центра. IVR-система
IVR, или «Interactive Voice Response» - это и интерактивный автоответчик, или, говоря простым языком, автоинформатор. Это приложение, широко используемое…
Типы дозвонщиков, используемых при выполнении исходящих звонков
Если вы решили применять в работе вашего контактного центра автодозвонщики, то следует проанализировать разные режимы автодозвона и выбрать те, которые…
Лучшее время для исходящих звонков, сделанных работниками контактного центра
Существует ли «удачное» время, во время которого лучше всего звонить клиентам? Конечно, да: оно не только существует, но и подчиняется некоторым законам,…
Что такое управление трудовыми ресурсами WFM (Workforce Management)
Управление трудовыми ресурсами, или WFM (Workforce Management) – это совокупность процессов, объединенных целью сделать все необходимое для того, чтобы…
Сколько звонков должен делать оператор колл-центра?
До сих пор нет единого мнения о том, сколько исходящих звонков должен делать оператор колл-центра. А это – один из важных показателей продуктивности,…
Каковы стандарты «Уровня Обслуживания» (SL) контактного центра?
Мы продолжаем делиться результатами наших исследований по работе контактных центров. Эта статья, в частности, посвящена анализу уровней обслуживания по…
Как измерять среднее время обработки звонка (AHT)
Среднее время обслуживания клиента (AHT) – один из ключевых показателей работы контактного центра. Как вы его измеряете
Введение в KPI и KPA контакт-центра
Ключевой показатель эффективности (KPI) – величина, рассчитываемая как показатель того, насколько хорошо компания справляется с выполнением ключевых целей.
32 ключевых показателя эффективности контакт-центра, которые необходимо отслеживать (и почему!)
Вы можете владеть только той информацией, которую отслеживаете. Поэтому, первым шагом к повышению коэффициента FCR является отслеживание показателей работы…
20 надёжных и проверенных советов для повышения процента решённых задач при первом обращении клиента (FCR).
Вы можете владеть только той информацией, которую отслеживаете. Поэтому, первым шагом к повышению коэффициента FCR является отслеживание показателей работы…
Что такое CSAT? - Со смыслом, расчетами и полезными советами
В этой статье мы делимся своими знаниями о CSAT, даем его определение, рассказываем о различных способах его расчета и даем советы по его улучшению (для…