Сколько звонков должен делать оператор колл-центра?

Сколько звонков должен делать оператор колл-центра?

До сих пор нет единого мнения о том, сколько исходящих звонков должен делать оператор колл-центра.  А это – один из важных показателей продуктивности, как каждого сотрудника, так и всего телемаркетингового отдела.

Среднее кол-во звонков в день которое должен совершать оператор = 144
(18 звонков в час.)

Тем не менее, мы все знаем о том, что в телемаркетинге уже давно практикуется простое и надежное правило, касающееся расчета исходящих вызовов. Если взять за основу час рабочего времени оператора, то каждые 33-40 минут из этого часа посвящены непосредственному общению с абонентом. Если перевести это время в проценты, то мы придем к среднестатистическому показателю в 55-66%.

Все остальное время диспетчера уходит либо на последующую обработку звонка, либо на ожидание того, когда автоматический номеронабиратель дозвонится до следующего абонента.

Так какова же хотя бы примерная норма сотрудника колл-центра по исходящим звонкам? Первое, что приходит в голову, это разделить общее количество времени оператора на среднее время, потраченное на один звонок, в результате чего и должно получиться искомая цифра.

На самом же деле все не совсем так просто и однозначно, поскольку количество звонков зависит не только от вышеизложенных параметров, но и от некоторых других факторов. Но, прежде чем перейти к ним, позвольте напомнить вам о том, что количество не может заменить качество.

Факторы, влияющие на количество исходящих звонков

Итак, рассчитывая среднюю норму по исходящим звонкам, следует учитывать следующие факторы:

  1. Качество и количество

Если ваш список прозвона составлен плохо, то это приведет к ситуации, что у вас будет преобладать большое количество коротких звонков – из-за множества неотвеченных и неудачных вызовов.

  1. Среднее время разговора

Вам нужно научиться различать контакты, ведущие к принятию решения (DMC - Decision-Making Contacts) и контакты, не ведущие к ним; и затем определить оптимальное время разговора для этих двух типов. Если соотношение второго типа контактов (non-DMC) к первому (DMC) будет, к примеру, 5:1, то его и следует применять на практике, а не работать со средними значениями.

Помимо  этого, на длительность разговора влияет также и характер звонка: опрос ли это, либо сервисный обзвон, или возврат вызова. Согласитесь, что это разные вещи, и каждая из них требует соответствующей временной корректировки, которую следует определить и  надлежаще отслеживать.

  1. Скорость набора номера

Выбор правильного номеронабирателя также существенно влияет на производительность оператора и количество времени и звонков, сделанных им в течение дня. Сегодня существует множество высокотехнологичных номеронабирателей, выполняющих массу полезных операций, к примеру, набирающих номер только тогда, когда оператор свободен для очередного разговора. На скорость работы оператора также влияет  и ряд других показателей, таких как количество телефонных линий на одного сотрудника, уровень необработанных звонков, время ожидания и т. п.   

  1. Условия труда

Помимо вышеописанного, на эффективность работы с входящими и исходящими звонками оказывает влияние рабочая среда. Слишком шумная среда может увеличить продолжительность разговора, поскольку операторы будут вынуждены говорить громче и медленнее.  Неблагоприятные условия труда и частая необходимость решать вызывающие стресс вопросы могут привести к быстрому наступлению усталости и потребности иметь перерывы между звонками.

Все эти факторы также должны учитываться при определении стандартов и показателей производительности труда сотрудников. Определив все вышеперечисленные метрики, следует приступить к двухнедельному тестовому периоду, который поможет вам выявить ваши основные тренды в сфере исходящих звонков и их количественные и качественные показатели, такие как средняя продолжительность вызова, или поведение сотрудника во время разговора с клиентом и его одновременной работе с системами и приложениями.

Проанализировав взаимосвязь между этими показателями, вы сможете установить KPI (Key Performance Indicator – ключевой показатель результативности), необходимый для эффективной работы каждого вашего оператора.

Нормы по звонкам

График 1 показывает количество исходящих звонков в час, сделанных по поводу продаж, сервисного обслуживания, возвращенных звонков и т. п. (разноокрашенные столбики)

Надпись по горизонтали - Right Party Contacts (или RPC, термин, означающий успешный дозвон до «правильного» абонента и положительный исход звонка); надпись по вертикали – проценты.

Этот график – результат опроса, проведенного Professional Planning Forum (Профессиональным Форумом Планирования) в сентябре 2009 года. Нетрудно заметить, насколько сильно характер звонка влияет на его количественные показатели.

График 2 показывает, как сильно планируемое «время бездействия» отличается от реального

На запланированные периоды бездействия должно было уйти 18% рабочего времени персонала (левый столбик). В действительности этот показатель равнялся 20% (правый столбик).

График 3: Отличие планируемого количества исходящих звонков от фактического

Первый столбик сообщает, что организация запланировала выполнить в среднем 19,7 контактов в час, а второй столбик показывает их фактическое количество, равное 18-ти (совсем небольшое отличие).

Вы работаете круглосуточно?

Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.

Вы работаете за лиды?

Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.

Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?

У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.

Вы работаете в CRM системе заказчика?

Да. Мы работаем в CRM Заказчика.

Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?

Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.

За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.

У вас остались вопросы?

Вы работаете круглосуточно?
Вы работаете за лиды?
Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?
Вы работаете в CRM системе заказчика?
Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?
За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Из каких этапов состоит проект

01
Подготовка проекта
  • Согласовываем цель и задачи проекта.
  • Прописываем регламент проекта: бизнес-процессы, портрет целевой аудитории, подготовка базы контактов, настройка телефонии.
  • Собираем информацию о продукте для составления сценария.
  • Настраиваем необходимо ПО под ваш проект.
02
Реализация проекта
  • Тестовый запуск проекта. По первым нескольким десяткам звонков оцениваем эффективность речевых модулей сценария, корректируем их.
  • Обзваниваем потенциальных клиентов по базе контактов.
03
Контроль реализации проекта
  • Операционный отдел: менеджер проекта контролирует соблюдение норм показателей эффективности проекта.
  • Отдел контроля качества: контролирует качество выполнения сценария и регламент проекта.

Нам доверяют

X5 RetailGroup Торговый дом «Перекрёсток»

Акционерное общество Торговый дом «Перекрёсток» выражает искреннюю благодарность и глубокую признательность за организацию работы Горячей линии Торговой сети «Карусель». Профессионализм наших специалистов, внимание и трудолюбие, оперативность в решениях обеспечили достижение результата в работе. Благодарим за клиентоориентированный подход к работе с покупателями, соблюдение сроков реакции, развитие новых направлений по работе с обратной связью и совершенствование текущих бизнес - процессов. Выражаем надежду на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей в ходе совместной деятельности.

Спасибо за работу. Будем и дальше сотрудничать с вашей квалифицированной компанией!

Кораблик

Компания «Кораблик» выражает Вам искреннюю благодарность и глубокую признательность за все время плодотворного сотрудничества!

Основа развития нашей компании - это результат доверия Наших клиентов к профессионализму сотрудников, умение вместе преодолевать трудности и радоваться достигнутым успехам. Коллектив call-центра показал себя профессионалом своего дела при организации «горячей линии» нашей компании. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений.

Компания «Кораблик» будет рекомендовать другим компаниям call-центр в качестве надежного стратегического партнера.

Royal-Canin

Выражаем благодарность за помощь в подготовке проекта и предоставление информационных услуг, высокий профессионализм и ответственный подход к работе.

Декарта Декарта

Коллектив НП «Логистическая система Декарта» выражает искреннюю благодарность за плодотворное сотрудничество. Благодаря Вашей поддержке по проведению совместного проекта горячая линия «Декарта» и профессиональному подходу мы сможем и дальше оказывать услуги высокого качества.

SDN

Общество с ограниченной ответственностью «Стек Дата Нетворк» выражает признательность и благодарит за быстрое и качественное выполнение работ в области дополнительного привлечения клиентов на экскурсию в наш Дата-Центр. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений. Спасибо, что Вы с нами!

Beeline «Билайн»

Уважаемый коллектив «Insoft»! От лица ГК «ВымпелКом» хотим выразить свою благодарность компании Insoft, которая зарекомендовала себя как надежный деловой партнер. Спасибо Вам за быстрый и успешный старт нашего совместного проекта «Продажа Домашнего Интернета и Телевидения», оперативное взаимодействие, высокое качество продаж.

ТТК «ТрансТелеком»

ЗАО «Компания ТрансТелеКом» выражает благодарность коллективу ООО «Insoft» и лично руководителю за сотрудничество и взаимопонимание, а также за реализацию поставленных задач по совместному проекту. Выражаем Вам искреннюю признательность за добросовестное отношение к работе и высокий профессионализм сотрудников.

NBN ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг»

Мы очень ценим сотрудничество с Вашей компанией на протяжении уже 1 года. Мы отлично осознаем, что успех, достигнутый нами в последние годы - это результат кропотливой совместной работы, постоянного ежедневного взаимодействия с вашими специалистами, которым пебезразличен данный проект. Благодаря вашей открытости, стремлению понять и реализовать потребности партнера, направленности на повышение рабочих показателей наши отношения крепнут с каждым годом, и мы покоряем новые вершины в освоении внимания потребителей.

Выражаем Вам благодарность за совместный труд и надеемся на дальнейшее укрепление существующих отношений и рост показателей, достигнутых в ходе совместной деятельности.

Ipsos Comcon ООО «Ipsos Comcon»

«Insoft» является партнером компании Ипсос Комкон с февраля 2018 года. За время сотрудничества «Insoft» зарекомендовала себя надежным и исполнительным партнером, выполняющим взятые на себя обязательства. Проявляет гибкий и индивидуальный подход к решению возникающих задач. Как руководящие работники компании, так и рядовые исполнители добросовестно и ответственно относятся к выполнению своих обязанностей.

TNS «Kantar TNS»

Компания ЗАО «ТНС и Маркетинговый информационный центр» тесно сотрудничает с «Insoft» в течение нескольких лет. За это время компания зарекомендовала себя как надежный квалифицированный аутсорсинг в области проведения маркетинговых исследований.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество и рекомендуем «Insoft» как делового и профессионального партнера.

Опора России «ОПОРА России»

Выражаем глубокую признательность компании «Insoft» за эффективную работу по привлечению участников на Форум «Территория бизнеса - территория жизни». На протяжении года профессиональный коллектив колл-центра успешно помогает информировать предпринимателей по всей России о мероприятии Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ». Сотрудники «Insoft» всегда выполняют поставленные задачи на высоком уровне, с должным профессионализмом и в точном соответствии с утвержденными условиями. Результатами исходящего телемаркетинга мы довольны, получили базу участников для дальнейшей работы.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество.

Дом ру АО «ЭР-Телеком Холдинг»

Акционерное общество АО «ЭР-Телеком Холдинг» выражает признательность и благодарит команду колл-центра «Insoft» за проявленное трудолюбие и качественное консультирование в рамках проекта "первая линия технической поддержки Клиентов.

АО «ЭР-Телеком Холдинг» рекомендует колл-центр «Insoft» как надежного партнера и профессионала в сфере оказания качественного сервиса. Желаем Вам успешного развития и достижениея новых целей.