Сколько звонков должен делать оператор колл-центра?

Тем не менее, мы все знаем о том, что в телемаркетинге уже давно практикуется простое и надежное правило, касающееся расчета исходящих вызовов. Если взять за основу час рабочего времени оператора, то каждые 33-40 минут из этого часа посвящены непосредственному общению с абонентом. Если перевести это время в проценты, то мы придем к среднестатистическому показателю в 55-66%.

Все остальное время диспетчера уходит либо на последующую обработку звонка, либо на ожидание того, когда автоматический номеронабиратель дозвонится до следующего абонента.

Так какова же хотя бы примерная норма сотрудника колл-центра по исходящим звонкам? Первое, что приходит в голову, это разделить общее количество времени оператора на среднее время, потраченное на один звонок, в результате чего и должно получиться искомая цифра.

На самом же деле все не совсем так просто и однозначно, поскольку количество звонков зависит не только от вышеизложенных параметров, но и от некоторых других факторов. Но, прежде чем перейти к ним, позвольте напомнить вам о том, что количество не может заменить качество.

Факторы, влияющие на количество исходящих звонков

Итак, рассчитывая среднюю норму по исходящим звонкам, следует учитывать следующие факторы:

1. Качество и количество

Если ваш список прозвона составлен плохо, то это приведет к ситуации, что у вас будет преобладать большое количество коротких звонков – из-за множества неотвеченных и неудачных вызовов.

2. Среднее время разговора

Вам нужно научиться различать контакты, ведущие к принятию решения (DMC - Decision-Making Contacts) и контакты, не ведущие к ним; и затем определить оптимальное время разговора для этих двух типов. Если соотношение второго типа контактов (non-DMC) к первому (DMC) будет, к примеру, 5:1, то его и следует применять на практике, а не работать со средними значениями.

Помимо  этого, на длительность разговора влияет также и характер звонка: опрос ли это, либо сервисный обзвон, или возврат вызова. Согласитесь, что это разные вещи, и каждая из них требует соответствующей временной корректировки, которую следует определить и  надлежаще отслеживать.

3. Скорость набора номера

Выбор правильного номеронабирателя также существенно влияет на производительность оператора и количество времени и звонков, сделанных им в течение дня. Сегодня существует множество высокотехнологичных номеронабирателей, выполняющих массу полезных операций, к примеру, набирающих номер только тогда, когда оператор свободен для очередного разговора. На скорость работы оператора также влияет  и ряд других показателей, таких как количество телефонных линий на одного сотрудника, уровень необработанных звонков, время ожидания и т. п.   

4. Условия труда

Помимо вышеописанного, на эффективность работы с входящими и исходящими звонками оказывает влияние рабочая среда. Слишком шумная среда может увеличить продолжительность разговора, поскольку операторы будут вынуждены говорить громче и медленнее.  Неблагоприятные условия труда и частая необходимость решать вызывающие стресс вопросы могут привести к быстрому наступлению усталости и потребности иметь перерывы между звонками.

Все эти факторы также должны учитываться при определении стандартов и показателей производительности труда сотрудников. Определив все вышеперечисленные метрики, следует приступить к двухнедельному тестовому периоду, который поможет вам выявить ваши основные тренды в сфере исходящих звонков и их количественные и качественные показатели, такие как средняя продолжительность вызова, или поведение сотрудника во время разговора с клиентом и его одновременной работе с системами и приложениями.

Проанализировав взаимосвязь между этими показателями, вы сможете установить KPI (Key Performance Indicator – ключевой показатель результативности), необходимый для эффективной работы каждого вашего оператора.

Нормы по звонкам

График 1 показывает количество исходящих звонков в час, сделанных по поводу продаж, сервисного обслуживания, возвращенных звонков и т. п. (разноокрашенные столбики)

Надпись по горизонтали - Right Party Contacts (или RPC, термин, означающий успешный дозвон до «правильного» абонента и положительный исход звонка); надпись по вертикали – проценты.

Этот график – результат опроса, проведенного Professional Planning Forum (Профессиональным Форумом Планирования) в сентябре 2009 года. Нетрудно заметить, насколько сильно характер звонка влияет на его количественные показатели.

График 2 показывает, как сильно планируемое «время бездействия» отличается от реального

На запланированные периоды бездействия должно было уйти 18% рабочего времени персонала (левый столбик). В действительности этот показатель равнялся 20% (правый столбик).

График 3: Отличие планируемого количества исходящих звонков от фактического

Первый столбик сообщает, что организация запланировала выполнить в среднем 19,7 контактов в час, а второй столбик показывает их фактическое количество, равное 18-ти (совсем небольшое отличие).