Введение в KPI и KPA контакт-центра

Что такое KPI контакт-центра?

Ключевой показатель эффективности (KPI) – величина, рассчитываемая как показатель того, насколько хорошо компания справляется с выполнением ключевых целей.

В контакт-центре мы внедряем и оцениваем результаты ряда различных KPI, что позволяет получить представление о том, насколько хорошо функционирует наш центр.

KPI можно разделить на три категории:

KPI в реальном времени (например, качество обслуживания) – благодаря этим KPI мы немедленно получаем представление о спросе на услуги контакт-центра; эти показатели важно отслеживать, чтобы контролировать количество контактов и надлежащее использование ресурсов.

Ретроспективные KPI (например, точность прогнозов) – эти KPI содержат ретроспективные данные, которые помогают контакт-центру лучше планировать будущую работы, чтобы он мог лучше подготовиться к спросу в будущем.

Клиентские KPI (например, степень удовлетворенности клиентов) – эти KPI показывают, насколько хорошо клиенты воспринимают вашу услугу.

Скорее всего, каждая из этих категорий KPI будет представлять собой усредненную величину показателей, которые относительно легко измерить. Однако существуют более сложные KPI, которые вы можете измерить, если располагаете нужными технологиями.

Например, система речевой аналитики позволяет оценивать эмоции с помощью анализа тональности высказываний. Но не забывайте, что не нужно измерять какие-либо показатели только потому, что у вас есть все необходимые инструменты.

Чтобы определить, какие KPI необходимо измерить, нужно оценить их с точки зрения непосредственной и тесной связи с организационной стратегией в широком смысле. Далее эти KPI помогают нам количественно оценить эффективность выполнения данной стратегии.

Однако KPI – это всего лишь показатели, они не должны становиться самоцелью, ведь если сосредоточиться на улучшении самих KPI, мы забудем о процессах, лежащих в их основе, и не обратим внимание, отвечают ли они наилучшим образом интересам наших клиентов.

Три золотых правила использования KPI в контакт-центре

Для менеджеров контакт-центров исключительно важно правильно ставить цели, понимать лежащие в их основе процессы и методы реализации.

С учетом этого необходимо помнить три золотых правила применения KPI в контакт-центре.

1. KPI измеряются относительно заранее определенного набора целевых показателей.
2. Их необходимо структурировать, методично и тщательно отбирать, чтобы они были непосредственно связаны с организационной стратегией в широком смысле.
3. Определите меры, которые возможно принять на индивидуальном уровне, что поможет выявить ведущие/слабые элементы операционной цепочки производительности. Кроме того, показатели качества обслуживания клиентов на уровне консультантов помогут выявить сотрудников, которые заслуживают вознаграждения и благодарности.

Список KPI контакт-центра

Ниже приводим список KPI для контакт-центра, разделенных на три категории: KPI в реальном времени, ретроспективные KPI и клиентские KPI.

Например, для процессов управления персоналом важно оценивать ретроспективный процент потерянных звонков, а также измерять его в режиме реального времени, поскольку это может объяснить снижение качества обслуживания.

Есть существуют показатели для конкретных каналов, которые не вошли в этот список. Например, в случае онлайн-чата можно отслеживать следующие KPI:

• Количество чатов в очереди
• Количество расширений прав доступа
• Количество одновременных чатов
• Продолжительность чатов
• Количество отвеченных чатов
• Среднее количество чатов
• Скорость ответа на всплывающие окна

Что такое KPA?

До сих пор мы говорили о KPI как показателях успешной деятельности компании. Они помогают определить основные области, которые необходимо развивать для достижения «успеха», также известные как «ключевые области эффективности» (KPA).

Таким образом, KPI дает менеджерам и консультантам представление о соответствии ожидаемому уровню эффективности в количественном выражении, а KPA относится к иным сферам развития, для которых у нас недостаточно инструментов и/или знаний для установки количественного ориентира для оценки результата.

Согласно одной из точек зрения на KPA, они представляют собой области, о необходимости развития которых предупреждали показатели KPI.

Четыре основы использования KPA в контакт-центре

1. KPA позволяют/требуют от нас – как от отдельного сотрудника, так и от команды (в зависимости от уровня управления) – стремиться к совершенству, достижению глобальных целей и серьезным прорывам.
2. KPA позволяют определить области, развитие которых станет важным в предстоящем году, даже если постановка конкретных целей в данном случае невозможна.
3. KPA должны применяться во всех ключевых областях, в которых контрактный центр планирует достичь исключительно высоких стратегических результатов.
4. В идеале KPA необходимо передавать другим отделам, чтобы они знали области, которые вы стремитесь развивать, поскольку это может повлиять на их планы.

У KPA нет целей, поддающихся количественной оценке

KPA не ставит цели, поддающиеся количественной оценке, ведь они определяют области для развития, а не уровень, который необходимо достичь.

KPA не ставят количественно измеримых целей, они задают область для развития, а не уровень, который необходимо достичь.

Это заявление о намерениях и ориентир для менеджеров контакт-центра и среднего звена, указывающий направления, в которых должен развиваться контакт-центр в новом году, и которые требуют активной деятельности и инноваций.

У разных отделов контакт-центра будут личные и коллективные KPA

В компании, управляющей контакт-центрами по продажам и обслуживанию, каждый менеджер имеет свой KPA, связанный с их областью ответственности.

В контакт-центре по обслуживанию клиентов будут установлены KPA для внедрения инноваций в рамках услуг, которые он предоставляет, в дополнение к KPI, которым следует контакт-центр. А менеджер контакт-центра по продажам получит KPA для увеличения доли продукта/услуги компании в потреблении существующих клиентов.

Тем не менее, в этих двух отделах может быть установлен и коллективный KPA для, например, повышения степени дружелюбия/вежливости при разговоре по телефону.

Как менеджер устанавливает KPA?

После того как менеджеры контакт – центра разработают/получат KPI и KPA на предстоящий год, они и – ради этой статьи – вы должны составить план действий, повышающих вероятность добиться успеха в выполнении этих KPA.

Во-первых, вам нужно определить, какие KPI к каким областям развития относятся, и использовать эти показатели для оценки успехов в улучшении KPA.

Затем определите KPA для своих подчиненных, чтобы все члены команды контакт-центра знали, что лично они могут сделать для достижения организационных целей в широком смысле.

Например, если одним из предписанных вам KPA оказалось повысить осведомленность консультантов:

С коучем вы определяете необходимый круг знаний для каждого консультанта, и помогаете ему добиться соответствия знаний каждого консультанта этим ожиданиям.

С руководителем группы вы поделитесь методами сохранения профессиональных знаний консультантов и выработаете порядки, помогающие повышать осведомленность консультантов.

С операционным менеджером вы обсудите способы улучшения управления знаниями, обеспечив все необходимые для этого ресурсы и убедившись, что консультанты знают, как правильно ориентироваться в существующей/будущей системе управления знаниями.

Конечно, это только некоторые из KPA, установленные для данных сотрудников, однако вы должны быть уверены, что возложенные на них функции соответствуют должностным обязанностям.

Разработка плана действий по выполнению KPA

Разработка плана действий – лучший способ достичь поставленных KPA. В приведенном выше примере мы могли бы оказать коучу, руководителю группы и операционному менеджеру следующую помощь в достижении целей:

• Провести с ними работу для определения новых процессов/выработки новых порядков
• Выработать систему обратной связи с менеджером для отчета о прогрессе в работе
• Разработать новые «безболезненные» дополнения к сложившимся рабочим процессам

Но что бы вы ни делали, при определении новых KPA вы должны следовать трем советам:

1. Обычно KPA направлены на общие аспекты повышения эффективности и не всегда могут иметь количественное выражение.
2. KPA привлекают наше внимание к ключевым организационным целям. Таким образом, помимо основной задачи по достижению ежемесячного целевого объема продаж, руководитель группы также получит KPA по улучшению важной, но совершенно другой области.
3. При установке KPA важно задать более широкую цель, чтобы команда понимала, к чему она стремится. Покажите им более полную картину, чтобы им стало легче выполнить установленные KPA.

Хотя эти моменты являются ключевыми, есть еще один, о котором обязательно нужно помнить…

Не задавайте показатели успеха с помощью KPI

Когда команда ставит целью достижение показателей KPI, она забывает о необходимости сосредоточиться на KPA – что неверно.

Почему? Вот три причины:

1. Потому что мы не всегда точно знаем, какой конечный результат хотим получить
2. Потому что точное определение результата уже превращает KPA в KPI, ограничивая тем самым возможности для роста и развития
3. Потому что улучшение KPA не всегда является единственной задачей; мы всего лишь хотим стимулировать прогресс в этом направлении, и поэтому для KPI здесь нет места.

Подведем итог

При определении целевых показателей на предстоящий год для менеджеров, руководителей групп и консультантов контакт-центра мы хотим показать им, почему именно эти целевые показатели важны, и связать их с организационной целью.

KPA позволяют ставить перед командой контакт-центра более широкие задачи. Нам не приходится устанавливать целевые показатели KPI, вместо этого мы создаем план действий по улучшению качества обслуживания клиентов в этой области.

Как вариант, можно использовать KPI в качестве полезного инструмента, позволяющего продемонстрировать достижения в каждом KPA. Только не забывайте, что они не должны превращаться в цель.

Таким образом, для каждого сотрудника контакт-центра, от консультанта до менеджера, помимо KPI рекомендуется устанавливать KPA, определяющие потенциальные области для успеха.