Ключевой показатель эффективности (KPI) – величина, рассчитываемая как показатель того, насколько хорошо компания справляется с выполнением ключевых целей.
В контакт-центре мы внедряем и оцениваем результаты ряда различных KPI, что позволяет получить представление о том, насколько хорошо функционирует наш центр.
KPI можно разделить на три категории:
KPI в реальном времени (например, качество обслуживания) – благодаря этим KPI мы немедленно получаем представление о спросе на услуги контакт-центра; эти показатели важно отслеживать, чтобы контролировать количество контактов и надлежащее использование ресурсов.
Ретроспективные KPI (например, точность прогнозов) – эти KPI содержат ретроспективные данные, которые помогают контакт-центру лучше планировать будущую работы, чтобы он мог лучше подготовиться к спросу в будущем.
Клиентские KPI (например, степень удовлетворенности клиентов) – эти KPI показывают, насколько хорошо клиенты воспринимают вашу услугу.
Скорее всего, каждая из этих категорий KPI будет представлять собой усредненную величину показателей, которые относительно легко измерить. Однако существуют более сложные KPI, которые вы можете измерить, если располагаете нужными технологиями.
Например, система речевой аналитики позволяет оценивать эмоции с помощью анализа тональности высказываний. Но не забывайте, что не нужно измерять какие-либо показатели только потому, что у вас есть все необходимые инструменты.
Чтобы определить, какие KPI необходимо измерить, нужно оценить их с точки зрения непосредственной и тесной связи с организационной стратегией в широком смысле. Далее эти KPI помогают нам количественно оценить эффективность выполнения данной стратегии.
Однако KPI – это всего лишь показатели, они не должны становиться самоцелью, ведь если сосредоточиться на улучшении самих KPI, мы забудем о процессах, лежащих в их основе, и не обратим внимание, отвечают ли они наилучшим образом интересам наших клиентов.
Для менеджеров контакт-центров исключительно важно правильно ставить цели, понимать лежащие в их основе процессы и методы реализации.
С учетом этого необходимо помнить три золотых правила применения KPI в контакт-центре.
Ниже приводим список KPI для контакт-центра, разделенных на три категории: KPI в реальном времени, ретроспективные KPI и клиентские KPI.
Например, для процессов управления персоналом важно оценивать ретроспективный процент потерянных звонков, а также измерять его в режиме реального времени, поскольку это может объяснить снижение качества обслуживания.
Список KPI контакт-центра |
||
KPI в реальном времени |
Ретроспективные KPI |
Клиентские KPI |
Пропущенные звонки |
Пропущенные звонки |
Потребительские усилия |
Невыход на работу |
Невыход на работу |
Уровень удовлетворенности клиентов |
Возможность ответить на вопрос |
Текучка кадров |
Успешность первого взаимодействия |
Средняя скорость ответа |
Среднее время обработки звонка |
Легкость взаимодействия |
Среднее время ожидания |
Точность прогноза |
Эмоциональная ценность |
Загрузка канала |
Показатель лояльности клиентов |
|
Качество обслуживания |
Соответствие расписанию |
Балльная оценка качества |
Режим работы |
Удовлетворенность консультантов (важно для повышения качества обслуживания) |
Есть существуют показатели для конкретных каналов, которые не вошли в этот список. Например, в случае онлайн-чата можно отслеживать следующие KPI:
До сих пор мы говорили о KPI как показателях успешной деятельности компании. Они помогают определить основные области, которые необходимо развивать для достижения «успеха», также известные как «ключевые области эффективности» (KPA).
Таким образом, KPI дает менеджерам и консультантам представление о соответствии ожидаемому уровню эффективности в количественном выражении, а KPA относится к иным сферам развития, для которых у нас недостаточно инструментов и/или знаний для установки количественного ориентира для оценки результата.
Согласно одной из точек зрения на KPA, они представляют собой области, о необходимости развития которых предупреждали показатели KPI.
KPA не ставит цели, поддающиеся количественной оценке, ведь они определяют области для развития, а не уровень, который необходимо достичь.
KPA не ставят количественно измеримых целей, они задают область для развития, а не уровень, который необходимо достичь.
Это заявление о намерениях и ориентир для менеджеров контакт-центра и среднего звена, указывающий направления, в которых должен развиваться контакт-центр в новом году, и которые требуют активной деятельности и инноваций.
В компании, управляющей контакт-центрами по продажам и обслуживанию, каждый менеджер имеет свой KPA, связанный с их областью ответственности.
В контакт-центре по обслуживанию клиентов будут установлены KPA для внедрения инноваций в рамках услуг, которые он предоставляет, в дополнение к KPI, которым следует контакт-центр. А менеджер контакт-центра по продажам получит KPA для увеличения доли продукта/услуги компании в потреблении существующих клиентов.
Тем не менее, в этих двух отделах может быть установлен и коллективный KPA для, например, повышения степени дружелюбия/вежливости при разговоре по телефону.
После того как менеджеры контакт – центра разработают/получат KPI и KPA на предстоящий год, они и – ради этой статьи – вы должны составить план действий, повышающих вероятность добиться успеха в выполнении этих KPA.
Во-первых, вам нужно определить, какие KPI к каким областям развития относятся, и использовать эти показатели для оценки успехов в улучшении KPA.
Затем определите KPA для своих подчиненных, чтобы все члены команды контакт-центра знали, что лично они могут сделать для достижения организационных целей в широком смысле.
Например, если одним из предписанных вам KPA оказалось повысить осведомленность консультантов:
С коучем вы определяете необходимый круг знаний для каждого консультанта, и помогаете ему добиться соответствия знаний каждого консультанта этим ожиданиям.
С руководителем группы вы поделитесь методами сохранения профессиональных знаний консультантов и выработаете порядки, помогающие повышать осведомленность консультантов.
С операционным менеджером вы обсудите способы улучшения управления знаниями, обеспечив все необходимые для этого ресурсы и убедившись, что консультанты знают, как правильно ориентироваться в существующей/будущей системе управления знаниями.
Конечно, это только некоторые из KPA, установленные для данных сотрудников, однако вы должны быть уверены, что возложенные на них функции соответствуют должностным обязанностям.
Разработка плана действий – лучший способ достичь поставленных KPA. В приведенном выше примере мы могли бы оказать коучу, руководителю группы и операционному менеджеру следующую помощь в достижении целей:
Но что бы вы ни делали, при определении новых KPA вы должны следовать трем советам:
Хотя эти моменты являются ключевыми, есть еще один, о котором обязательно нужно помнить…
Когда команда ставит целью достижение показателей KPI, она забывает о необходимости сосредоточиться на KPA – что неверно.
Почему? Вот три причины:
При определении целевых показателей на предстоящий год для менеджеров, руководителей групп и консультантов контакт-центра мы хотим показать им, почему именно эти целевые показатели важны, и связать их с организационной целью.
KPA позволяют ставить перед командой контакт-центра более широкие задачи. Нам не приходится устанавливать целевые показатели KPI, вместо этого мы создаем план действий по улучшению качества обслуживания клиентов в этой области.
Как вариант, можно использовать KPI в качестве полезного инструмента, позволяющего продемонстрировать достижения в каждом KPA. Только не забывайте, что они не должны превращаться в цель.
Таким образом, для каждого сотрудника контакт-центра, от консультанта до менеджера, помимо KPI рекомендуется устанавливать KPA, определяющие потенциальные области для успеха.
Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.
Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.
У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.
Да. Мы работаем в CRM Заказчика.
Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.
Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.
У вас остались вопросы?
Введите телефон, и мы перезвоним
прямо сейчас!
Нам доверяют