Полезные статьи

Что такое CSAT? - Со смыслом, расчетами и полезными советами

В этой статье мы делимся своими знаниями о CSAT, даем его определение, рассказываем о различных способах его расчета и даем советы по его улучшению (для руководителей контактных центров и других подразделений организаций)



20 надёжных и проверенных советов для повышения процента решённых задач при первом обращении клиента (FCR).

Вы можете владеть только той информацией, которую отслеживаете. Поэтому, первым шагом к повышению коэффициента FCR является отслеживание показателей работы колл-центра.



32 ключевых показателя эффективности контакт-центра, которые необходимо отслеживать (и почему!)




Введение в KPI и KPA контакт-центра

Ключевой показатель эффективности (KPI) – величина, рассчитываемая как показатель того, насколько хорошо компания справляется с выполнением ключевых целей.



Как измерять среднее время обработки звонка (AHT)

Среднее время обслуживания клиента (AHT) – один из ключевых показателей работы контактного центра. Как вы его измеряете



Каковы стандарты «Уровня Обслуживания» (SL) контактного центра?

Мы продолжаем делиться результатами наших исследований по работе контактных центров.



Сколько звонков должен делать оператор колл-центра?

До сих пор нет единого мнения о том, сколько исходящих звонков должен делать оператор колл-центра. А это – один из важных показателей продуктивности, как каждого сотрудника, так и всего телемаркетингового отдела.



Рабочие процессы колл-центра. IVR-система.

IVR, или «Interactive Voice Response» - это и интерактивный автоответчик, или, говоря простым языком, автоинформатор.



Типы дозвонщиков, используемых при выполнении исходящих звонков.

Если вы решили применять в работе вашего контактного центра автодозвонщики, то следует проанализировать разные режимы автодозвона и выбрать те, которые будут лучше всего соответствовать проводимым вами маркетинговым кампаниям.



Лучшее время для исходящих звонков, сделанных работниками контактного центра.

Существует ли «удачное» время, во время которого лучше всего звонить клиентам? Конечно, да: оно не только существует, но и подчиняется некоторым законам, знание которых поможет вашему центру быть более результативным в достижении своей цели.



Что такое управление трудовыми ресурсами WFM (Workforce Management)

Управление трудовыми ресурсами, или WFM (Workforce Management) – это совокупность процессов, объединенных целью сделать все необходимое для того, чтобы обеспечить контактный центр нужным количеством сотрудников в нужное время.