32 ключевых показателя эффективности контакт-центра, которые необходимо отслеживать (и почему!)

32 ключевых показателя эффективности контакт-центра, которые необходимо отслеживать (и почему!)

Вы можете владеть только той информацией, которую отслеживаете. Поэтому, первым шагом к повышению коэффициента FCR является отслеживание показателей работы колл-центра.

1) Ведите правильные подсчёты

Вы можете владеть только той информацией, которую отслеживаете. Поэтому, первым шагом к повышению коэффициента FCR является отслеживание показателей работы колл-центра.

Конечно, сделать это не так просто.

Распространённый способ измерения FCR – отслеживание повторных вызовов, как показано в таблице.

Как вы измеряете FCR?

Отслеживаем повторные звонки

Отслеживаем Коды причин звонков

Используем информационно-аналитическую систему

Опрашиваем клиентов

Не измеряем коэффициент FCR

Однако многие могут возразить, что этот способ нельзя назвать верным отображением коэффициента FCR, потому что нельзя сказать наверняка, что повторный звонок касается того же вопроса.

2) Задумайтесь: почему клиент в принципе позвонил вам?

По статистике 50-70% входящих звонков клиентов и потребителей вызваны сбоями в системах и некачественной продукцией/товарами.

Чтобы исключить повторные звонки по этим вопросам, многие организации работают в обратном направлении, работая с первопричиной и разрабатывая методы их разрешения.

Для этого все отделы и подразделения организации должны работать слажено и иметь каналы для мгновенной связи между собой.

3) Слушайте, что говорят абоненты

Есть несколько способов чтобы понять, почему же абоненты совершают повторные звонки.

Первый способ – прослушивать звонки и исходя из прослушанного делать выводы.

Если возможно, скачивайте записи звонков к себе на телефон и прослушивайте их по дороге домой. Таким образом, вы получите представление о том, почему именно вам звонят.

Кроме того, вы можете анализировать коды причин звонков. Удостоверьтесь в том, что операторы указывают их правильно. Вас может удивить тот факт, что чаще всего операторы выбирают их наугад.

4) Поговорите со своими операторами

«По каким вопросам клиенты обращаются повторно?»

Ответ на этот простой вопрос прольёт свет на те проблемы, которые становятся причиной низкого коэффициента FCR.

Ваши операторы должны понимать, почему колл-центр функционирует недостаточно хорошо.

5) Создайте группу поддержки клиентов

Группа поддержки клиентов – тематическая рабочая группа, к которой может присоединиться любой из ваших операторов.

Во многих организациях есть подобные тематические рабочие группы, куда сотрудники вступают с большим удовольствием. Особенно, сейчас, когда операторы колл-центров работают из дома.

Данная рабочая группа должна отслеживать коэффициент FCR. Если коэффициент FCR при решении похожих вопросов низкий, данная группа должна обсудить и создать план по повышению коэффициента FCR.

6) Расширяйте знания о продукте

Исследуя коэффициенты FCR, возможно, вы сталкивались с проблемой недостатка знаний у операторов о продуктах, которые вы продаете. К счастью, эту проблему очень легко решить

Чаще всего сотрудники получают базовые знания по программе введения в новую должность и на этом обучение и знания оператора заканчиваются.

Для восполнения этого пробела нужно привлекать сотрудников к дополнительному обучению, создавать онлайн платформу для обучения сотрудников. Восполнение этих пробелов поможет повысить коэффициент FCR.

7) Начните работать над неэффективными процессами

Этот совет важен, но сложен в выполнении. Почему же? Так как эти неэффективные процессы могут касаться разных подразделений организации.

Первым делом нужно выявить данные неэффективные процессы и организовать группу, ответственную за решение данной проблемы.

Если они обнаружат проблему, то им следует уведомить данное подразделение и объяснить его сотрудникам, как эта проблема вредит работе всей организации. Также необходимо мотивировать сотрудников данного отдела/подразделения, чтобы проблема была устранена оперативно.

8) Поменяйте отношение к ACD.

Колл-центры зависят от статистики ACD звонков. Они гонятся не за качеством, а за количеством.

Однако, быстрая обработка входящих звонков не является инструментом повышения коэффициента FCR.

Во многих колл-центрах операторов подгоняют, чтобы они принимали поступающие звонки почти сразу же, поэтому они стараются быстрее завершить звонок, даже если проблема абонента не осталась решённой.

Это связано со статистикой, которая отслеживает количество звонков в очереди, время ожидания и среднее время, которое оператор уделяет каждому звонившему (AHT), которая ведется в режиме онлайн и высвечивается на панелях в офисе колл-центра.

Поменяйте свое отношение к статистике. Уделяйте внимание не количеству и скорости принятия звонков, а качеству решения вопросов абонентов.

9) Операторы должны быть на стороне клиентов

Для колл-центра всегда важно, чтобы операторы приносили пользу клиентам и находили с ними общий язык.

Например, операторы могут предлагать компенсацию клиентам во время решения спорных случаев. Вы же в свою очередь можете премировать тех сотрудников, которые решают трудные вопросы эффективными и быстрыми способами.

Разрешите операторам брать инициативу на себя и решать трудные вопросы оригинальным путем, тогда коэффициент FCR станет выше.

10) Отвечайте на электронные письма оперативно

По статистике 2019 года, одной из главных целей колл-центров является оперативные ответы на электронные письма в течение 24 часов.

Достаточно ли этого, чтобы предотвратить повторные звонки и письма, касающиеся той же самой проблемы?

Большинство людей ждут ответа на эл. Письмо в течение часа, поэтому данный способ коммуникации с клиентами стоит переосмыслить. Ждать ответа 24 часа – слишком долго.

Организация, как минимум, должна оповещать своих клиентов с помощью автоматической рассылки о сроках ожидания ответного письма, либо добавить ссылки на другие каналы связи с организацией, если клиент не хочет ждать 24 часа.

11) Держите операторов в курсе новостей и акций

Оперативные каналы связи между колл-центром и отделом маркетинга очень важны.

Чаще всего колл-центры узнают о новых акциях только после наплыва звонков по этому вопросу.

Необходимо работать в отделом маркетинга в плотной связке, чтобы предугадать прирост звонков и сделать всё возможное, чтобы ответить на все звонки и владеть информацией о различных новостях и акциях.

12) Используйте технологию речевой аналитики

Речевая аналитика способствует количественному выявлению проблем, возникших во время звонков. Это поможет вам отслеживать частотность возникновения той или иной проблемы.

Кроме того, данная технология поможет вам отследить FCR, так как она автоматически определяет причину звонка.

С помощью данной технологии вы сможете сравнить коэффициент FCR, касающийся разных причин обращения в колл-центр. Следовательно, вы будете знать, на что нужно будет обратить внимание.

13) Задумайтесь об оптимизации ПО

Модернизация программного обеспечения позволяет планировать бизнес-процессы и выявлять области, где могут возникнуть проблемы с точки зрения FCR и результатов работы с клиентами.

Систематизировав процессы работы, вы сможете определить, что можно автоматизировать, упростить, исключить или использовать для повышения качества работы с клиентами.

14) Определите три главных вопроса в решении проблемы

Используя аналитику и модернизированное ПО, подумайте над тремя важными пунктами, которые нужно решить в первую очередь для повышения коэффициента FCR. Таким образом, вы решите данную проблему намного быстрее, если будете акцентировать внимание на трех главных аспектах.

15) Несколько маленьких побед за вашими плечами

Если вы можете выделить несколько пунктов, которые вы быстро можете исправить на пути к повышению коэффициента FCR, это замотивирует вас еще больше.

Небольшие победы сплотят вашу команду, и вы даже можете это отпраздновать.

Двигайтесь дальше, следуя нашим советам, и тогда это приведет вашу организацию к существенным изменениям.

16) Добавьте пункт FCR в список проверки контроля качества работы колл-центра

Когда вы проводите проверку контроля качества обслуживания задавайте вопрос «С первого ли раза клиент решил свой вопрос?» Если аудитор считает, что это не так, перезвоните клиенту.

Поступая так, вы оставите хорошее впечатление у клиента о работе центра и оператора.

17) Резюмируйте каждый звонок

В конце каждого обращения операторы могут интересоваться у клиентов, как оценивают они качество обслуживания аутсорсингового колл-центра и есть ли у них дополнительные вопросы.

18) Соответствуйте ожиданиям клиентов

Низкий коэффициент FCR может возникнуть из-за того, что работа колл-центра не оправдала ожидания клиентов.

Также важно, чтобы клиент понимал всё, что говорит оператор колл-центра, объясняйте всё доступным для потребителя языком.

19) Не устанавливайте ограничения на время обслуживания клиентов

Чтобы повысить качество обслуживания не старайтесь завершать звонок как можно быстрее и решайте вопрос до конца и добросовестно. Тогда повторных звонков от клиентов, например, чтобы внести изменения в заказ, не будет. Следовательно, коэффициент FCR будет выше.

20) Выявляйте закономерности

Коэффициент FCR может отличаться в зависимости от дня недели, времени суток, рабочей смены. Выявляйте тенденции, связанные с FCR, чтобы прийти к его целевому значению.

Вы работаете круглосуточно?

Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.

Вы работаете за лиды?

Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.

Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?

У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.

Вы работаете в CRM системе заказчика?

Да. Мы работаем в CRM Заказчика.

Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?

Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.

За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.

У вас остались вопросы?

Вы работаете круглосуточно?
Вы работаете за лиды?
Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?
Вы работаете в CRM системе заказчика?
Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?
За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Из каких этапов состоит проект

01
Подготовка проекта
  • Согласовываем цель и задачи проекта.
  • Прописываем регламент проекта: бизнес-процессы, портрет целевой аудитории, подготовка базы контактов, настройка телефонии.
  • Собираем информацию о продукте для составления сценария.
  • Настраиваем необходимо ПО под ваш проект.
02
Реализация проекта
  • Тестовый запуск проекта. По первым нескольким десяткам звонков оцениваем эффективность речевых модулей сценария, корректируем их.
  • Обзваниваем потенциальных клиентов по базе контактов.
03
Контроль реализации проекта
  • Операционный отдел: менеджер проекта контролирует соблюдение норм показателей эффективности проекта.
  • Отдел контроля качества: контролирует качество выполнения сценария и регламент проекта.

Нам доверяют

X5 RetailGroup Торговый дом «Перекрёсток»

Акционерное общество Торговый дом «Перекрёсток» выражает искреннюю благодарность и глубокую признательность за организацию работы Горячей линии Торговой сети «Карусель». Профессионализм наших специалистов, внимание и трудолюбие, оперативность в решениях обеспечили достижение результата в работе. Благодарим за клиентоориентированный подход к работе с покупателями, соблюдение сроков реакции, развитие новых направлений по работе с обратной связью и совершенствование текущих бизнес - процессов. Выражаем надежду на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей в ходе совместной деятельности.

Спасибо за работу. Будем и дальше сотрудничать с вашей квалифицированной компанией!

Кораблик

Компания «Кораблик» выражает Вам искреннюю благодарность и глубокую признательность за все время плодотворного сотрудничества!

Основа развития нашей компании - это результат доверия Наших клиентов к профессионализму сотрудников, умение вместе преодолевать трудности и радоваться достигнутым успехам. Коллектив call-центра показал себя профессионалом своего дела при организации «горячей линии» нашей компании. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений.

Компания «Кораблик» будет рекомендовать другим компаниям call-центр в качестве надежного стратегического партнера.

Royal-Canin

Выражаем благодарность за помощь в подготовке проекта и предоставление информационных услуг, высокий профессионализм и ответственный подход к работе.

Декарта Декарта

Коллектив НП «Логистическая система Декарта» выражает искреннюю благодарность за плодотворное сотрудничество. Благодаря Вашей поддержке по проведению совместного проекта горячая линия «Декарта» и профессиональному подходу мы сможем и дальше оказывать услуги высокого качества.

SDN

Общество с ограниченной ответственностью «Стек Дата Нетворк» выражает признательность и благодарит за быстрое и качественное выполнение работ в области дополнительного привлечения клиентов на экскурсию в наш Дата-Центр. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений. Спасибо, что Вы с нами!

Beeline «Билайн»

Уважаемый коллектив «Insoft»! От лица ГК «ВымпелКом» хотим выразить свою благодарность компании Insoft, которая зарекомендовала себя как надежный деловой партнер. Спасибо Вам за быстрый и успешный старт нашего совместного проекта «Продажа Домашнего Интернета и Телевидения», оперативное взаимодействие, высокое качество продаж.

ТТК «ТрансТелеком»

ЗАО «Компания ТрансТелеКом» выражает благодарность коллективу ООО «Insoft» и лично руководителю за сотрудничество и взаимопонимание, а также за реализацию поставленных задач по совместному проекту. Выражаем Вам искреннюю признательность за добросовестное отношение к работе и высокий профессионализм сотрудников.

NBN ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг»

Мы очень ценим сотрудничество с Вашей компанией на протяжении уже 1 года. Мы отлично осознаем, что успех, достигнутый нами в последние годы - это результат кропотливой совместной работы, постоянного ежедневного взаимодействия с вашими специалистами, которым пебезразличен данный проект. Благодаря вашей открытости, стремлению понять и реализовать потребности партнера, направленности на повышение рабочих показателей наши отношения крепнут с каждым годом, и мы покоряем новые вершины в освоении внимания потребителей.

Выражаем Вам благодарность за совместный труд и надеемся на дальнейшее укрепление существующих отношений и рост показателей, достигнутых в ходе совместной деятельности.

Ipsos Comcon ООО «Ipsos Comcon»

«Insoft» является партнером компании Ипсос Комкон с февраля 2018 года. За время сотрудничества «Insoft» зарекомендовала себя надежным и исполнительным партнером, выполняющим взятые на себя обязательства. Проявляет гибкий и индивидуальный подход к решению возникающих задач. Как руководящие работники компании, так и рядовые исполнители добросовестно и ответственно относятся к выполнению своих обязанностей.

TNS «Kantar TNS»

Компания ЗАО «ТНС и Маркетинговый информационный центр» тесно сотрудничает с «Insoft» в течение нескольких лет. За это время компания зарекомендовала себя как надежный квалифицированный аутсорсинг в области проведения маркетинговых исследований.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество и рекомендуем «Insoft» как делового и профессионального партнера.

Опора России «ОПОРА России»

Выражаем глубокую признательность компании «Insoft» за эффективную работу по привлечению участников на Форум «Территория бизнеса - территория жизни». На протяжении года профессиональный коллектив колл-центра успешно помогает информировать предпринимателей по всей России о мероприятии Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ». Сотрудники «Insoft» всегда выполняют поставленные задачи на высоком уровне, с должным профессионализмом и в точном соответствии с утвержденными условиями. Результатами исходящего телемаркетинга мы довольны, получили базу участников для дальнейшей работы.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество.

Дом ру АО «ЭР-Телеком Холдинг»

Акционерное общество АО «ЭР-Телеком Холдинг» выражает признательность и благодарит команду колл-центра «Insoft» за проявленное трудолюбие и качественное консультирование в рамках проекта "первая линия технической поддержки Клиентов.

АО «ЭР-Телеком Холдинг» рекомендует колл-центр «Insoft» как надежного партнера и профессионала в сфере оказания качественного сервиса. Желаем Вам успешного развития и достижениея новых целей.