Потерянные звонки

Потерянные звонки

Потерянными называют те входящие звонки, которые по какой-либо причине не закончились контактом с оператором контактного центра.

Потерянными называют те входящие звонки, которые по какой-либо причине не закончились контактом с оператором контактного центра.

Звонок может быть «потерян» либо из-за того, что абонент сам повесил трубку, либо его отключил центр. Отключение контакт-центром может случиться в результате сбоя в системе, либо из-за слишком длительного временного отрезка, в течение которого абонент пытался дозвониться.

Типы потерянных звонков

Отмененный звонок.  Абонент прерывает дозвон до контакт-центра по своей инициативе.  Это довольно обычное явление. Среднеотраслевое значение по таким звонкам составляет 2-5%.

Пропущенный вызов. Это звонок, который был прерван центром. Это происходит в тех случаях, когда время, потраченное на входящий вызов,  достигает максимального порога периода ожидания, установленного системой ACD.

Отключенный звонок. Вызов был случайно отключен в результате технической ошибки.  На долю  таких звонков, сделанных со стационарных телефонов,  приходится всего 0,01%.  Процент звонков, сделанных с мобильных телефонов, чуть выше.

Как снизить количество потерянных звонков

Каждый потерянный звонок - это упущенная возможность получить доход и повысить показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).

Поскольку существует несколько типов потерянных звонков, вызванных разными причинами, очень трудно выработать общие правила, которые бы одинаково хорошо работали для снижения уровня образования таких звонков. Однако, поскольку большинство потерянных вызовов  появляются в результате превышения времени ожидания соединения, то поиск вариантов решения проблемы следует начать с таких очевидных вещей, как снижение средней скорости ответа (ASA) и сокращение периода ожидания.  

Квалификация кадров

Периоды ожидания можно существенно сократить, если увеличить доступность консультантов для обработки новых звонков. Этого можно достичь как через расширение штата, что не совсем рентабельно ввиду дороговизны процесса, так и без него.  Одно из самых практичных решений этой проблемы - повышение квалификации работающих в колл-центре сотрудников и постепенное превращение их (или их части) в высококвалифицированных специалистов, способных обрабатывать большее количество вызовов без снижения других важных производственных показателей, таких как уровень обслуживания и среднее время обработки звонка (AHT).

Виртуальная очередь

Виртуальная очередь отличается от обычной постановки звонка в очередь тем, что звонящему не приходится тратить свое личное время, находясь на линии в течение всего периода ожидания. Вместо этого его вызов тут же регистрируется системой, а абонент одновременно оповещается о том, что теперь он может положить трубку и через некоторое время (когда до него дойдет очередь) получить обратный звонок из контакт-центра.

Преимущества виртуальной очереди очевидны: это и повышение удовлетворенности клиентов  (CSAT), и снижение уровня пропавших звонков, особенно таких видов, как отмененные и отключенные вызовы.

Обратные звонки недозвонившимся абонентам

Когда абонент прерывает попытку дозвониться до контакт-центра, его номер  регистрируется с помощью идентификатора,  известного под названием CLI  (Caller ID). Такие  номера можно собрать воедино и загрузить в автодозвонщик для того, чтобы перезвонить тем, кто не смог дозвониться.

Следует обратить внимание на то, что часть потерянных звонков может быть вызвана общением с IVR-системой. Контакт  с автоответчиком и музыка, которую клиенты слышат во время ожидания – важные факторы, влияющие на уровень отказа от звонка.  Низкое качество записи, длина, тон и частота повторяющихся сообщений, а также необдуманный подбор музыкального сопровождения могут вызвать неприятие и прерывание звонка.

Совершая обратный звонок недозвонившемуся абоненту, следует позаботиться о сглаживании его первоначального впечатления от прерванного им соединения. Поэтому перезванивание таким абонентам следует поручать более квалифицированным операторам, стремящимся соблюдать FCR-принципы (First Call Resolution), то есть старающимся разрешить волнующий клиента вопрос сразу, с одного звонка. Такой подход может стать весомым вкладом в долгосрочную перспективу,  способствуя сокращению нагрузки центра через снижение количества повторных контактов.

Выявление всех причин, вызывающих потерю звонков

Построение графиков зависимости прерванных звонков от таких причин как время, в течение отменяется намерение продолжать звонить и т. п.,  позволило бы выявить все факторы, вызывающие прекращение звонка, и найти пути их преодоления.

Например, решение отменить звонок часто бывает вызвано тем, что система запрашивает у абонента информацию, не относящуюся к решению вопроса. Следующей причиной отмены звонка часто бывает то, что автоинформатор передает длинные сообщения, к примеру, об альтернативных вариантах контактов, перечисляя адреса электронной почты или социальных сетей.

Следует отметить, что при анализе потерянных звонков принято не учитывать звонки, которые длились мене  5 секунд, даже если они были зарегистрированы корпоративным CLI-модулем. Аналитики и маркетологи обычно относят подобные  звонки к разряду ошибочных, то есть произошедших в результате неправильно набранного номера.

Вы работаете круглосуточно?

Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.

Вы работаете за лиды?

Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.

Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?

У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.

Вы работаете в CRM системе заказчика?

Да. Мы работаем в CRM Заказчика.

Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?

Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.

За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.

У вас остались вопросы?

Вы работаете круглосуточно?
Вы работаете за лиды?
Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?
Вы работаете в CRM системе заказчика?
Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?
За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Из каких этапов состоит проект

01
Подготовка проекта
  • Согласовываем цель и задачи проекта.
  • Прописываем регламент проекта: бизнес-процессы, портрет целевой аудитории, подготовка базы контактов, настройка телефонии.
  • Собираем информацию о продукте для составления сценария.
  • Настраиваем необходимо ПО под ваш проект.
02
Реализация проекта
  • Тестовый запуск проекта. По первым нескольким десяткам звонков оцениваем эффективность речевых модулей сценария, корректируем их.
  • Обзваниваем потенциальных клиентов по базе контактов.
03
Контроль реализации проекта
  • Операционный отдел: менеджер проекта контролирует соблюдение норм показателей эффективности проекта.
  • Отдел контроля качества: контролирует качество выполнения сценария и регламент проекта.

Нам доверяют

X5 RetailGroup Торговый дом «Перекрёсток»

Акционерное общество Торговый дом «Перекрёсток» выражает искреннюю благодарность и глубокую признательность за организацию работы Горячей линии Торговой сети «Карусель». Профессионализм наших специалистов, внимание и трудолюбие, оперативность в решениях обеспечили достижение результата в работе. Благодарим за клиентоориентированный подход к работе с покупателями, соблюдение сроков реакции, развитие новых направлений по работе с обратной связью и совершенствование текущих бизнес - процессов. Выражаем надежду на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей в ходе совместной деятельности.

Спасибо за работу. Будем и дальше сотрудничать с вашей квалифицированной компанией!

Кораблик

Компания «Кораблик» выражает Вам искреннюю благодарность и глубокую признательность за все время плодотворного сотрудничества!

Основа развития нашей компании - это результат доверия Наших клиентов к профессионализму сотрудников, умение вместе преодолевать трудности и радоваться достигнутым успехам. Коллектив call-центра показал себя профессионалом своего дела при организации «горячей линии» нашей компании. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений.

Компания «Кораблик» будет рекомендовать другим компаниям call-центр в качестве надежного стратегического партнера.

Royal-Canin

Выражаем благодарность за помощь в подготовке проекта и предоставление информационных услуг, высокий профессионализм и ответственный подход к работе.

Декарта Декарта

Коллектив НП «Логистическая система Декарта» выражает искреннюю благодарность за плодотворное сотрудничество. Благодаря Вашей поддержке по проведению совместного проекта горячая линия «Декарта» и профессиональному подходу мы сможем и дальше оказывать услуги высокого качества.

SDN

Общество с ограниченной ответственностью «Стек Дата Нетворк» выражает признательность и благодарит за быстрое и качественное выполнение работ в области дополнительного привлечения клиентов на экскурсию в наш Дата-Центр. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений. Спасибо, что Вы с нами!

Beeline «Билайн»

Уважаемый коллектив «Insoft»! От лица ГК «ВымпелКом» хотим выразить свою благодарность компании Insoft, которая зарекомендовала себя как надежный деловой партнер. Спасибо Вам за быстрый и успешный старт нашего совместного проекта «Продажа Домашнего Интернета и Телевидения», оперативное взаимодействие, высокое качество продаж.

ТТК «ТрансТелеком»

ЗАО «Компания ТрансТелеКом» выражает благодарность коллективу ООО «Insoft» и лично руководителю за сотрудничество и взаимопонимание, а также за реализацию поставленных задач по совместному проекту. Выражаем Вам искреннюю признательность за добросовестное отношение к работе и высокий профессионализм сотрудников.

NBN ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг»

Мы очень ценим сотрудничество с Вашей компанией на протяжении уже 1 года. Мы отлично осознаем, что успех, достигнутый нами в последние годы - это результат кропотливой совместной работы, постоянного ежедневного взаимодействия с вашими специалистами, которым пебезразличен данный проект. Благодаря вашей открытости, стремлению понять и реализовать потребности партнера, направленности на повышение рабочих показателей наши отношения крепнут с каждым годом, и мы покоряем новые вершины в освоении внимания потребителей.

Выражаем Вам благодарность за совместный труд и надеемся на дальнейшее укрепление существующих отношений и рост показателей, достигнутых в ходе совместной деятельности.

Ipsos Comcon ООО «Ipsos Comcon»

«Insoft» является партнером компании Ипсос Комкон с февраля 2018 года. За время сотрудничества «Insoft» зарекомендовала себя надежным и исполнительным партнером, выполняющим взятые на себя обязательства. Проявляет гибкий и индивидуальный подход к решению возникающих задач. Как руководящие работники компании, так и рядовые исполнители добросовестно и ответственно относятся к выполнению своих обязанностей.

TNS «Kantar TNS»

Компания ЗАО «ТНС и Маркетинговый информационный центр» тесно сотрудничает с «Insoft» в течение нескольких лет. За это время компания зарекомендовала себя как надежный квалифицированный аутсорсинг в области проведения маркетинговых исследований.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество и рекомендуем «Insoft» как делового и профессионального партнера.

Опора России «ОПОРА России»

Выражаем глубокую признательность компании «Insoft» за эффективную работу по привлечению участников на Форум «Территория бизнеса - территория жизни». На протяжении года профессиональный коллектив колл-центра успешно помогает информировать предпринимателей по всей России о мероприятии Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ». Сотрудники «Insoft» всегда выполняют поставленные задачи на высоком уровне, с должным профессионализмом и в точном соответствии с утвержденными условиями. Результатами исходящего телемаркетинга мы довольны, получили базу участников для дальнейшей работы.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество.

Дом ру АО «ЭР-Телеком Холдинг»

Акционерное общество АО «ЭР-Телеком Холдинг» выражает признательность и благодарит команду колл-центра «Insoft» за проявленное трудолюбие и качественное консультирование в рамках проекта "первая линия технической поддержки Клиентов.

АО «ЭР-Телеком Холдинг» рекомендует колл-центр «Insoft» как надежного партнера и профессионала в сфере оказания качественного сервиса. Желаем Вам успешного развития и достижениея новых целей.