Типы дозвонщиков, используемых при выполнении исходящих звонков

Типы дозвонщиков, используемых при выполнении исходящих звонков

Если вы решили применять в работе вашего контактного центра автодозвонщики, то следует проанализировать  разные режимы автодозвона и выбрать те, которые будут лучше всего соответствовать проводимым вами маркетинговым кампаниям.

Если вы решили применять в работе вашего контактного центра автодозвонщики, то следует проанализировать  разные режимы автодозвона и выбрать те, которые будут лучше всего соответствовать проводимым вами маркетинговым кампаниям.  Существует несколько типов дозвона, и каждый из них нацелен на решение определенных задач, которые могут варьироваться в зависимости от того, с кем и зачем вы  разговариваете.

Автодозвонщики делятся на следующие типы:

Набор номера с предварительным просмотром

Этот тип дозвона чаще всего используется для выполнения сложных звонков, например, контакта по-поводу взыскания просроченной задолженности. Перед совершением звонка сотрудник должен вникнуть в историю дела клиента, поэтому он предоставляет виджету его номер только тогда, когда понимает, что готов к звонку. Номер автоматически набирается в течение заданного периода времени, которое используется консультантом для продолжения изучения деталей.

Прогрессивный метод набора

Этот способ набора номера отличается тем, что он не только повышает общую производительность, но и существенно снижает риск неотвеченных и отклоненных звонков.

Как только автодозвонщик сообщит, что готов к работе, ему предоставляется номер, который будет им тут же набираться. Ход выполнения вызова отслеживается с помощью специальной технологии.  «Безрезультатные» звонки, то есть те, которые не заканчиваются поднятием трубки или отклонением, отключаются, или немедленно, или по истечении нескольких секунд (в зависимости от того, что именно произошло в ходе звонка). Программное управление вызовами сводит к минимуму участие оператора в процессе набора номера и повышает эффективность обработки звонков.

Прогрессивный метод чаще всего используется в маркетинговых кампаниях по обзвону текущих клиентов с целью уведомления о новой услуге или продукте.

Прогнозирующий дозвон

Прогнозирующий, или «предсказуемый» набор номера является наиболее продуктивной формой автоматизации дозвона. Эта функция настроена так, что, как только сотрудник заканчивает разговор с текущим абонентом, номеронабиратель тут же начинает дозваниваться следующему по списку клиенту.

Темп набора номера, который регулируется с помощью специального алгоритма, может быть изменен – в зависимости от характера проводимой кампании и доступности оператора.  Однако продуктивность этого вида могла быть и выше, если бы полностью исключала небольшой процент неотвеченных звонков, когда либо одна, либо другая участвующая в процессе сторона не может снять трубку и начать разговор. Чтобы снизить этот процент, консультанты должны придерживаться определенных правил ведения разговора, что могло бы повысить их готовность к следующему звонку.

Способ прогнозирующего дозвона отлично подходит для несложных рекламных кампаний,  в которых не требуется индивидуализация контакта по таким критериям как история общения с клиентом и т. п.

Динамический автодозвон

Термин динамический дозвон продолжает использоваться для двух разных понятий, поэтому для того, чтобы избежать недоразумений на его счет, нужно знать оба. Первое значение – это просто-напросто универсальный дозвон, который объединяет в себе все существующие методы автоматического набора номеров.  Во втором значении термин начал использоваться еще в 1980-х годах, когда была изобретена технология массированного, но практически «бесконтрольного» дозвона до большого количества номеров,  где процесс контроля был сведен к минимуму или вообще отсутствовал.

Использование разных типов номеронабирателей

Размер контакт-центра /

Тип автодозвонщика

С предварительным просмотром

 

Прогрессивный

 

Динамический

Большой

19%

19%

2%

Средний

17%

26%

21%

Маленький

20%

20%

26%

Среднестатистическое значение

19%

22%

17%

 

На основании исследования, представленного на «Профессиональном Форуме Планирования» (Professional Planning Forum), можно сделать вывод, что:

  • Число компаний, не использовавших технологии автодозвона при выполнении исходящих звонков, с 2007-го по 2009 год сократилось на 10%.
  • За этот же период на 13% увеличилось количество компаний, предпочитающих использование программных (а не аппаратных) автодозвонщиков.
  • Число номеронабирателей серверного типа осталось таким же.

Использование технологий в колл-центрах

Вы работаете круглосуточно?

Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.

Вы работаете за лиды?

Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.

Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?

У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.

Вы работаете в CRM системе заказчика?

Да. Мы работаем в CRM Заказчика.

Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?

Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.

За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.

У вас остались вопросы?

Вы работаете круглосуточно?
Вы работаете за лиды?
Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?
Вы работаете в CRM системе заказчика?
Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?
За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Из каких этапов состоит проект

01
Подготовка проекта
  • Согласовываем цель и задачи проекта.
  • Прописываем регламент проекта: бизнес-процессы, портрет целевой аудитории, подготовка базы контактов, настройка телефонии.
  • Собираем информацию о продукте для составления сценария.
  • Настраиваем необходимо ПО под ваш проект.
02
Реализация проекта
  • Тестовый запуск проекта. По первым нескольким десяткам звонков оцениваем эффективность речевых модулей сценария, корректируем их.
  • Обзваниваем потенциальных клиентов по базе контактов.
03
Контроль реализации проекта
  • Операционный отдел: менеджер проекта контролирует соблюдение норм показателей эффективности проекта.
  • Отдел контроля качества: контролирует качество выполнения сценария и регламент проекта.

Нам доверяют

X5 RetailGroup Торговый дом «Перекрёсток»

Акционерное общество Торговый дом «Перекрёсток» выражает искреннюю благодарность и глубокую признательность за организацию работы Горячей линии Торговой сети «Карусель». Профессионализм наших специалистов, внимание и трудолюбие, оперативность в решениях обеспечили достижение результата в работе. Благодарим за клиентоориентированный подход к работе с покупателями, соблюдение сроков реакции, развитие новых направлений по работе с обратной связью и совершенствование текущих бизнес - процессов. Выражаем надежду на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей в ходе совместной деятельности.

Спасибо за работу. Будем и дальше сотрудничать с вашей квалифицированной компанией!

Кораблик

Компания «Кораблик» выражает Вам искреннюю благодарность и глубокую признательность за все время плодотворного сотрудничества!

Основа развития нашей компании - это результат доверия Наших клиентов к профессионализму сотрудников, умение вместе преодолевать трудности и радоваться достигнутым успехам. Коллектив call-центра показал себя профессионалом своего дела при организации «горячей линии» нашей компании. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений.

Компания «Кораблик» будет рекомендовать другим компаниям call-центр в качестве надежного стратегического партнера.

Royal-Canin

Выражаем благодарность за помощь в подготовке проекта и предоставление информационных услуг, высокий профессионализм и ответственный подход к работе.

Декарта Декарта

Коллектив НП «Логистическая система Декарта» выражает искреннюю благодарность за плодотворное сотрудничество. Благодаря Вашей поддержке по проведению совместного проекта горячая линия «Декарта» и профессиональному подходу мы сможем и дальше оказывать услуги высокого качества.

SDN

Общество с ограниченной ответственностью «Стек Дата Нетворк» выражает признательность и благодарит за быстрое и качественное выполнение работ в области дополнительного привлечения клиентов на экскурсию в наш Дата-Центр. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений. Спасибо, что Вы с нами!

Beeline «Билайн»

Уважаемый коллектив «Insoft»! От лица ГК «ВымпелКом» хотим выразить свою благодарность компании Insoft, которая зарекомендовала себя как надежный деловой партнер. Спасибо Вам за быстрый и успешный старт нашего совместного проекта «Продажа Домашнего Интернета и Телевидения», оперативное взаимодействие, высокое качество продаж.

ТТК «ТрансТелеком»

ЗАО «Компания ТрансТелеКом» выражает благодарность коллективу ООО «Insoft» и лично руководителю за сотрудничество и взаимопонимание, а также за реализацию поставленных задач по совместному проекту. Выражаем Вам искреннюю признательность за добросовестное отношение к работе и высокий профессионализм сотрудников.

NBN ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг»

Мы очень ценим сотрудничество с Вашей компанией на протяжении уже 1 года. Мы отлично осознаем, что успех, достигнутый нами в последние годы - это результат кропотливой совместной работы, постоянного ежедневного взаимодействия с вашими специалистами, которым пебезразличен данный проект. Благодаря вашей открытости, стремлению понять и реализовать потребности партнера, направленности на повышение рабочих показателей наши отношения крепнут с каждым годом, и мы покоряем новые вершины в освоении внимания потребителей.

Выражаем Вам благодарность за совместный труд и надеемся на дальнейшее укрепление существующих отношений и рост показателей, достигнутых в ходе совместной деятельности.

Ipsos Comcon ООО «Ipsos Comcon»

«Insoft» является партнером компании Ипсос Комкон с февраля 2018 года. За время сотрудничества «Insoft» зарекомендовала себя надежным и исполнительным партнером, выполняющим взятые на себя обязательства. Проявляет гибкий и индивидуальный подход к решению возникающих задач. Как руководящие работники компании, так и рядовые исполнители добросовестно и ответственно относятся к выполнению своих обязанностей.

TNS «Kantar TNS»

Компания ЗАО «ТНС и Маркетинговый информационный центр» тесно сотрудничает с «Insoft» в течение нескольких лет. За это время компания зарекомендовала себя как надежный квалифицированный аутсорсинг в области проведения маркетинговых исследований.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество и рекомендуем «Insoft» как делового и профессионального партнера.

Опора России «ОПОРА России»

Выражаем глубокую признательность компании «Insoft» за эффективную работу по привлечению участников на Форум «Территория бизнеса - территория жизни». На протяжении года профессиональный коллектив колл-центра успешно помогает информировать предпринимателей по всей России о мероприятии Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ». Сотрудники «Insoft» всегда выполняют поставленные задачи на высоком уровне, с должным профессионализмом и в точном соответствии с утвержденными условиями. Результатами исходящего телемаркетинга мы довольны, получили базу участников для дальнейшей работы.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество.

Дом ру АО «ЭР-Телеком Холдинг»

Акционерное общество АО «ЭР-Телеком Холдинг» выражает признательность и благодарит команду колл-центра «Insoft» за проявленное трудолюбие и качественное консультирование в рамках проекта "первая линия технической поддержки Клиентов.

АО «ЭР-Телеком Холдинг» рекомендует колл-центр «Insoft» как надежного партнера и профессионала в сфере оказания качественного сервиса. Желаем Вам успешного развития и достижениея новых целей.