Если вы решили применять в работе вашего контактного центра автодозвонщики, то следует проанализировать разные режимы автодозвона и выбрать те, которые будут лучше всего соответствовать проводимым вами маркетинговым кампаниям. Существует несколько типов дозвона, и каждый из них нацелен на решение определенных задач, которые могут варьироваться в зависимости от того, с кем и зачем вы разговариваете.
Автодозвонщики делятся на следующие типы:
Набор номера с предварительным просмотром
Этот тип дозвона чаще всего используется для выполнения сложных звонков, например, контакта по-поводу взыскания просроченной задолженности. Перед совершением звонка сотрудник должен вникнуть в историю дела клиента, поэтому он предоставляет виджету его номер только тогда, когда понимает, что готов к звонку. Номер автоматически набирается в течение заданного периода времени, которое используется консультантом для продолжения изучения деталей.
Прогрессивный метод набора
Этот способ набора номера отличается тем, что он не только повышает общую производительность, но и существенно снижает риск неотвеченных и отклоненных звонков.
Как только автодозвонщик сообщит, что готов к работе, ему предоставляется номер, который будет им тут же набираться. Ход выполнения вызова отслеживается с помощью специальной технологии. «Безрезультатные» звонки, то есть те, которые не заканчиваются поднятием трубки или отклонением, отключаются, или немедленно, или по истечении нескольких секунд (в зависимости от того, что именно произошло в ходе звонка). Программное управление вызовами сводит к минимуму участие оператора в процессе набора номера и повышает эффективность обработки звонков.
Прогрессивный метод чаще всего используется в маркетинговых кампаниях по обзвону текущих клиентов с целью уведомления о новой услуге или продукте.
Прогнозирующий дозвон
Прогнозирующий, или «предсказуемый» набор номера является наиболее продуктивной формой автоматизации дозвона. Эта функция настроена так, что, как только сотрудник заканчивает разговор с текущим абонентом, номеронабиратель тут же начинает дозваниваться следующему по списку клиенту.
Темп набора номера, который регулируется с помощью специального алгоритма, может быть изменен – в зависимости от характера проводимой кампании и доступности оператора. Однако продуктивность этого вида могла быть и выше, если бы полностью исключала небольшой процент неотвеченных звонков, когда либо одна, либо другая участвующая в процессе сторона не может снять трубку и начать разговор. Чтобы снизить этот процент, консультанты должны придерживаться определенных правил ведения разговора, что могло бы повысить их готовность к следующему звонку.
Способ прогнозирующего дозвона отлично подходит для несложных рекламных кампаний, в которых не требуется индивидуализация контакта по таким критериям как история общения с клиентом и т. п.
Динамический автодозвон
Термин динамический дозвон продолжает использоваться для двух разных понятий, поэтому для того, чтобы избежать недоразумений на его счет, нужно знать оба. Первое значение – это просто-напросто универсальный дозвон, который объединяет в себе все существующие методы автоматического набора номеров. Во втором значении термин начал использоваться еще в 1980-х годах, когда была изобретена технология массированного, но практически «бесконтрольного» дозвона до большого количества номеров, где процесс контроля был сведен к минимуму или вообще отсутствовал.
Использование разных типов номеронабирателей
Размер контакт-центра / Тип автодозвонщика |
С предварительным просмотром |
Прогрессивный |
Динамический |
Большой |
19% |
19% |
2% |
Средний |
17% |
26% |
21% |
Маленький |
20% |
20% |
26% |
Среднестатистическое значение |
19% |
22% |
17% |
На основании исследования, представленного на «Профессиональном Форуме Планирования» (Professional Planning Forum), можно сделать вывод, что:
Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.
Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.
У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.
Да. Мы работаем в CRM Заказчика.
Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.
Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.
У вас остались вопросы?
Введите телефон, и мы перезвоним
прямо сейчас!
Нам доверяют