Краткое руководство по отчетности в контакт-центре, с примерами и рекомендациями

Что представляет собой отчетный процесс в контакт-центре?

Отчетность – это процесс составления и последующего анализа отчетов, создаваемых  системами и программами колл-центра. Отчеты необходимы как для того, чтобы понять, насколько эффективно работает центр, так и для информирования руководства о текущем прогрессе. Большинство отчетов генерируется автоматически, как ACD-системой, так и другими системными ресурсами, что существенно облегчает эту часть процесса.

ACD (Automatic Call Distributor) контакт-центра - это автоматическая система распределения вызовов. Помимо своей основной функции по обработке звонков, система выполняет массу других задач, среди которых – генерация отчетов.  Отчеты могут включать текущие и исторические обзоры по рабочей нагрузке или достигнутом прогрессе за определенный промежуток времени, либо бюллетени по деталям звонков, а также многие другие статистические документы и сводки.

Информация, содержащаяся в ACD-отчетах, часто используется для анализа и построения графиков и диаграмм, которые помогают выявить ключевые тенденции и тренды.

Поскольку в наши дни отчеты генерируются не одной, а группой систем, то для более точного анализа необходимо изучать не каждый документ по-отдельности, а в совокупности с отчетами, производимыми другими системами колл-центра. Комплексное использование всех системных ресурсов позволяет получить более четкую картину об операционных процессах организации.

Например, анализ отчета о продажах, созданного ACD-системой, следует изучать параллельно с относящимися к теме отчетами, производимыми другими системами центра.

7 основных вариантов отчетов

В этой статье мы опишем основные функции и области применения 7 различных отчетов, которые могут быть сгенерированы ACD-системой.

1. Отчет по активности консультанта (Agent Activity Report)

Отчет, описывающий активность консультанта, как правило, является историческим документом, содержащем информацию о результатах работы  вашего сотрудника за определенный период времени (день, час и т. п.).

Этот отчет - краткое сообщение о работах, выполненных консультантом за смену (или в течение другого интервала времени). Отчет Активности может включать следующие данные:

• Количество обработанных звонков
• Общее время обработки звонков
• Среднее время обработки (AHT)
• Самое короткое и самое длинное время обработки

Сегодня ACD-системы могут предоставлять отчеты по текущим операциям в режиме реального времени, а также информировать о том, какой канал связи в настоящее время задействован сотрудником. Возможны также групповые сводки-отчеты, пример одной из которых вы видите на этом фото.

Рисунок 1. Подписи нет

Эта сводка отображает объем обработанных группой входящих звонков и электронных писем, а также количество происходящих в данный момент времени телефонных контактов.

2. Статус-отчет (Status Report)

Отчет о статусе системы консультанта называют также сообщением о его текущей доступности. С помощью статус-отчета можно получить информацию о состоянии системы каждого консультанта, как в течение дня, так и в данный момент времени.

Существуют следующие системные состояния:

• Доступен
• Занят (разговор с абонентом)
• Вышел из системы
• Обработка звонка (постобработка)
• Недоступен / Простой
• Поломка в системе

С помощью этой отчетной формы можно также получить  информацию о том, сколько времени консультант находился в каждом из этих статусов. Это позволяет понять, какова его текущая нагрузка, и требуется ли ему сейчас помощь других консультантов. На Рис. 2 изображен пример, демонстрирующий статусы и некоторые другие подробности работы консультантов.

Рисунок 2. Подписи нет

С помощью статус-отчета мы можем увидеть, когда сотрудник начал и закончил работу (по времени его захода и выхода из системы) и как долго он, к примеру, находился в статусе Idle. И хотя это не позволяет нам понять, чем именно консультант занимался в момент статуса «Недоступен» (поскольку он мог был занят чем-то полезным), но помогает проконтролировать общее время нахождения в этом статусе; а также оценить целесообразность требования предъявить доказательства проведенной им работы.

Возможно, по этой причине статус-отчеты называют иногда «расследовательскими».  

3. Отчет по отмененным звонкам

Отмененными называют звонки, прерванные клиентами по собственной инициативе. Отмененные звонки неизбежны, но информация по ним очень полезна для аналитики. Отчеты по количеству и частотности этого вида звонков позволяют построить графики и выявить тенденции.

Отчет по отмененным звонкам можно также настроить на отображение среднего времени до появления сигнала отказа. Эта величина может быть успешно применена в аналитических расчетах, например,  для того, чтобы определить степень зависимости уровня обслуживания от частотности отмененных звонков.  

График 1. Отмененные звонки по продажам. Вертикальная ось координат -  «процент звонков, все еще находящихся в очереди», горизонтальная – «время в минутах»

Изображенный выше график помогает понять, как продолжительность ожидания ответа оператора влияет на уровень вероятности отмены звонка.

4. Отчет по деталям звонка

ACD-система постоянно фиксирует информацию по каждому звонку. Чтобы узнать все детали звонка, достаточно запросить об этом систему, и она тут же предоставит вам подробный отчет не только о том, сколько длился звонок, и как долго он находился в очереди, но и информацию об абоненте – если, конечно, идентификатор вашей базы данных смог ее распознать.

Отчеты по деталям звонков содержат следующую информацию:

• Время начала и окончания звонка
• Период ожидания ответа оператора
• Как долго длился звонок
• Кто был абонентом

Вдобавок, многие передовые ACD-системы позволяют также узнать о том, в какой отдел был передан звонок, и как именно: вручную или с помощью IVR-системы, а также некоторые другие подробности, такие, как кодировка звонка (которая выполняет сразу несколько функций).

Для аналитики детали звонков представляют особую практическую ценность, поскольку их исследование позволяет выявить множество причин, особенностей и закономерностей, от которых зависит эффективность работы не только колл-центра, но и других отделов компании.

Например, финансовый отдел может использовать отчет по детализации звонка для разрешения финансового спора, или даже для оценки того, чтобы узнать, как используются средства.

5. Отчет по направлениям и передачам вызовов

Существует два основных направления звонков: внутрь (входящие) и наружу (исходящие). Отчет по направлениям сообщает, сколько входящих и исходящих звонков произошло в центре в течение какого-то определенного промежутка времени. Помимо этого, документ отражает информацию по количеству вызовов, переданных в другие отделы.  Это третье, дополнительное направление.

Кроме общего количества звонков, каждое из этих направлений имеет массу других уникальных характеристик, например:

• Общая продолжительность звонков
• Средняя продолжительность одного звонка
• Продолжительность самого длинного звонка

Сравнивая и объединяя эти данные с данными, сгенерированными другими системами, вы сможете получить картину положения дел по каналам связи и динамике показателей,  в зависимости от времени суток, дня недели  и т. п.  Поэтому данный документ  – еще один бесценный источник информации для аналитиков и плановиков.

6. Отчет по входящим звонкам

Поскольку этот отчет предоставляет статистику по входящим звонкам за определенные периоды времени, он особенно полезен при планировании трудовых ресурсов.

Помимо данных по количеству вызовов и времени их поступления,  документ  может быть настроен на отображение зависимости объема звонков от:

• Месяца в году
• Дня недели
• Времени суток

Данный отчет поможет, к примеру, выявить такие тренды как сезонные или предпраздничные колебания и обнаружить другие эмпирические закономерности.  Поэтому отчет по входящим звонкам  – еще один солидный кусок «хлеба» для планировщиков и аналитиков. На его основе строятся графики, которые могут многое прояснить, предупредить и облегчить.

Взгляните, например, на этот график, составленный на основе отчета по вызовам, сгенерированным ACD-системой одного из контакт-центров:

График 2. Зависимость поступления звонков от времени суток. Вертикальная ось координат  -  «процент от общего количества звонков за день»; горизонтальная – «время».

На основании этой диаграммы можно сделать вывод о том, как изменение объема звонков может повлиять на количество требующихся работников. Периоды максимальной и минимальной нагрузки, отображенные на диаграмме, позволяют составить наиболее оптимальные сменные графики. Когда нагрузка на линии повышается, мы задействуем большее число  консультантов, а когда понижается – меньшее.  

Поскольку отчет по входящим звонкам содержит данные по различным направлениям, мы также сможем рационально организовать работу, направляя компетентных в том или ином вопросе специалистов (или даже целых групп специалистов) на обслуживание этих направлений.  Применение этого метода повысит наши шансы на более успешный критический анализ, особенно  при разработке краткосрочных и долгосрочных проектов.

Само собой разумеется, что отчеты могут составляться не только по входящим, но и по исходящим звонкам.

7. Отчет по состоянию очереди

Отчет, анализирующий состояние очереди, сообщает информацию о закономерностях и трендах, происходящих во время ожидания ответа оператора в течение определенных периодов времени. Документ резюмирует такие данные как средняя продолжительность ожидания ответа или самый длительный период ожидания.

Отчет, описывающий очередь, может быть настроен на отображение деталей по количеству отвеченных и неотвеченных звонков и т. п. Более того, некоторые ACD-системы могут сгенерировать отчеты по таким факторам, как число звонков, соответствовавших целевому уровню обслуживания или каким-либо другим бизнес-параметрам.  Это еще одно немаловажное преимущество, за которое специалисты по планированию любят и ценят данный отчет.

В чем разница между стандартными и кастомизированными отчетами?

Колин Гил, один из топ-менеджеров компании Akixi, отвечает на поставленный в заголовке вопрос так. «Стандартный  отчет может не ответить на то, что вас интересует,  в то время как  кастомизированный можно легко адаптировать под ваш запрос.  Не надо быть семи пядей во лбу, чтобы понять, какой из этих отчетов сработает лучше».

Однако это совсем не означает то, что стандартные  отчеты не имеют своих достоинств. Их разрабатывали для того, чтобы пользователи могли применять и их.  Базовых функций стандартного отчета вполне достаточно для того, чтобы мы смогли сразу увидеть и различить основные особенности и тренды.

Вдобавок, стандартные отчеты созданы так, что позволяют нам перенастроить его так, чтобы он начал отражать интересующие нас параметры. Возможность изменить отчет и подстроить под свои нужды превращает его в действенный и полезный инструмент.

Поэтому самый лучший подход – это начать со стандартного отчета, постепенно изменяя и усложняя его в зависимости от особенностей вашего бизнеса.  В результате сотрудники смогут пользоваться разными модификациями одного и того же вида отчетов: консультанты - одними, их руководители – другими, представители соседних отделов – третьими. Но и это еще не все: если у вас задействовано несколько групп консультантов, то отчеты могут быть кастомизированы для каждой из этих групп.

Точно таким же образом вы могли бы кастомизировать свою панель, чтобы она выглядела так, как на рисунке ниже.

Рисунок 2. Подписи нет

7 советов, которые помогут достичь успеха в процессе создания и использования отчетов

Надеемся, что эти советы помогут всем, кто хочет извлечь из процесса отчетности как можно больше пользы для своего бизнеса.

1. Ориентируйтесь на ключевую информацию. Обращайте особое внимание на ключевые бизнес-показатели: каждый из них имеет практический смысл; и от его правильного понимания и правильного использования зависит многое.

Сравнение ваших целевых ориентиров с ключевыми данными отчетов поможет вам правильно оценить свой прогресс. От того, насколько хорошо или плохо вы соответствуете своим целевым критериям, будет зависеть успешность вашего управления производственными процессами.

2. Заботьтесь о здоровых, гармоничных отношениях с сотрудниками. Хотя мы знаем, что почти все отчеты прямо или косвенно сообщают о том, как работают наши консультанты, мы не должны сосредотачиваться только на их производственных недостатках, не обращая внимания на успехи. Вполне возможно, что некоторые из этих «недостатков» происходят совсем не по вине сотрудника, а из-за неправильной организации той или иной части процесса.

К. Гил убежден, что для общего успеха дела важнее уделять внимание совсем другим аспектам: отслеживать перегруженность сотрудников, контролировать, как часто они имеют перерывы, и как долго они длятся. Важно также, чтобы операторы понимали, что оттого, как именно они отдыхают, зависит скорость и качество их восстановления.

3. Кастомизируйте свою рабочую панель. Попробуйте организовать свою персональную панель так, чтобы на экране одновременно отображалось сразу несколько базовых отчетов. Это позволит оперативно отслеживать основную информацию, такую как нагрузка линий и занятость операторов, типы звонков или число находящихся в обработке контактов и электронных писем.

Использование этого приема может также быть полезно для контроля труда сотрудников, работающих удаленно. Вы сможете легко решать такие проблемы, как снижение нагрузки за счет увеличения количества консультантов, обслуживающих тот или иной канал.

4. Старайтесь оперативно решить возникающие в ходе работы проблемы. Контакты с клиентами происходят в режиме реального времени, и от того, насколько быстро мы решим их проблемы, зависят многие ключевые показатели, такие как клиентский опыт и клиентская удовлетворенность.

«Сколько времени вам нужно для того, чтобы понять, соответствует ли количество находящихся в колл-центре консультантов данной нагрузке, и соответствует ли их уровень компетенции тем вопросам, которые нужно сейчас решить?  Не думаю, что тот руководитель, который тратит по нескольку минут драгоценного рабочего времени на то, чтобы понять, что происходит, сможет успешно справляться с ситуациями, на решение которых у других уходит всего пара секунд», - говорит Мартин Хилл-Уилсон, основатель проекта Brainfood Extra.

5. Всегда старайтесь понять цену тому, что сейчас происходит. Просматривая отчет, уделяйте внимание каждому его пункту. В противном случае может получиться так, что видя, к примеру, информацию по отмененным звонкам, руководитель упускает из виду такой важный фактор как цена упущенных возможностей. Ибо данные по отмененным звонкам помогают нам понять их истинную цену и успешно откорректировать процесс.

«Если бы эта информация постоянно отображалась на вашей рабочей панели, то вы быстрее бы достигли своего целевого показателя по уровню обслуживания клиентов. А это один из ключевых параметров производительности, не менее важный, чем те, которые относятся к работе консультантов», - отмечает Мартин.

6. Упрощайте все, что требует упрощения. Иногда проблемы с отчетностью возникают оттого, что мы просто перегружены информацией.  Отчеты – это коллекция данных, поэтому важно научиться отделять статистику от действительно важной информации. Поэтому не стоит увлекаться цифрами, а лучше понять суть и выделить главное.

Попробуйте концентрироваться на взаимосвязях и закономерностях, которые вы нашли при изучении отчета.  Следуя этому подходу, вы сможете сделать правильные выводы и определить, что стоит предпринять и от чего оградиться.

7. Отделяйте главное от второстепенного. Научитесь отыскивать в отчетах ответы на интересующие вас вопросы. Если вас интересует динамика каких-то определенных показателей, исследуйте их параллельно с парой-тройкой тех, с которыми они неразрывно связаны, но старайтесь не перегружать себя изучением абсолютно всех.

«Важно также понимание того, что один и тот же отчет может восприниматься разными отделами по-разному.  Взять, к примеру, показатель производительности: финансовый отдел будет рассматривать его под одним углом, а отдел продаж – под другим. Каждый отдел интересуют абсолютно разные показатели, и знание того, какие из них важны для одной области, а какие – для другой, отличает истинного профессионала от новичка», - отмечает Ричард Сноу, маркетинговый ветеран-эксперт. 

Эти замечания еще раз подтверждают принципиальное значение правильных настроек. Но помимо этого, нужно сделать все возможное для того, чтобы исключить вероятность  конфликтующих бизнес-целей.

5 ошибок, которые можно и нужно избегать в отчетном процессе

Процесс составления и использования отчетов не так легок, как может показаться на первый взгляд. Поэтому мы попросили Колина Гила,  чтобы он поделился с нами своим опытом и рассказал, какие ошибки в отчетном процессе он считает наиболее распространенными, и что он рекомендует делать для того, чтобы вовремя их предотвратить.

1. Предвзятая интерпретация данных. Следует понимать, что отчетность – это не просто цифровая сводка. За каждой цифрой кроется своя причина, и понять, как и почему данные меняются, может только тот, кто умеет правильно «читать» отчеты и видеть за цифрами ответы на свои вопросы.

Поэтому одна из типичных ошибок заключается в том, что не умеющий читать отчеты работник может неправильно интерпретировать данные, стараясь подогнать их под свои предпочтения и домыслы. Критический анализ ни в коем случае нельзя заменять сочинительством и рассказыванием историй.

2. Игнорирование тенденций. Самый простой (и самый неправильный) подход – взглянуть на отчетные показатели, рассчитать среднее значение и начать ориентироваться на него. В предыдущих статьях мы уже рассказывали о двойственности интерпретации среднего показателя. Вы помните, как одна и та же средняя величина может представлять совершенно разные распределения и графики?

Поэтому лучше всего - относиться к среднему значению как к обычному параметру, представляющему множество других, подчиняющихся различным трендам данных.  Успех анализа зависит от вашего умения выявлять из этих данных закономерности, явные и скрытые, устанавливать связи и находить тенденции.

3. Невыполнение задачи по объединению данных. Успех процесса отчетности зависит также от того,  насколько хорошо выполняется задача по объединению и сравнительному анализу данных, особенно в случае, если в организации не один, а несколько контакт-центров.

Если наличие нескольких центров – это как раз ваш вариант, то вы имеете уникальную возможность не только для составления и сопоставления сводных бюллетеней, но и для перекрестного анализа данных. Применение этих методов облегчает отыскание их причин и выявление несоответствий.

4. Чрезмерное усложнение. Неудивительно, что когда для отчетности мы используем не одну, а сразу несколько систем, то, имея в распоряжении такое количество вариантов отчетов, можно легко растеряться. Этого можно легко избежать, если обратиться к помощи визуализации данных, то есть, к графике. Графическое изображение цепочек данных значительно облегчает их восприятие, осмысление и толкование.

Обратите также внимание на то, что изображено на вашей рабочей панели.  Даже если вам нравится, как она организована, стоит взглянуть на примеры из интернета или панели ваших коллег.  Возможно, вы сможете извлечь из них что-то полезное для себя. И последнее. Не увлекайтесь данными и учитесь вычленять только те цифры, которые нужны для решения вопроса.

5. Избегание этапа анализа. К сожалению, некоторые контакт-центры сосредотачиваются на составлении отчетов, их своевременности и правильности, а не на их анализе.

Но если мы не уделяем должного внимания анализу, зачем, по большому счету, мы вообще занимаемся отчетностью? Что полезного для бизнеса мы сможем извлечь, глядя на эти многочисленные рапорты и сводки? Вопрос более чем риторический.

10 ключевых показателей результативности работы контакт-центра

Неоценимым достоинством отчетного процесса является также и то, что он помогает правильно определить и рассчитать один из самых важных показателей эффективности работы организации -  его KPI (Key Performance Indicator).

Для того чтобы понять, насколько успешен ваш центр в достижении своих целей, вы должны выяснить, какие KPI  (ключевые показатели результативности) смогут наиболее точно отразить различные аспекты производительности.

Как для описания разных видов деятельности колл-центра нужны разные виды отчетов, так и для оценки успешности каждой из операций требуются разные KPI. В статье  «10 самых важных параметров колл-центра»  мы уже упоминали, какие именно KPI  большинство центров выбирает для оценки своей производительности. Вот они:

• Клиентская удовлетворенность, или CSAT (Customer Satisfaction)
• Решение проблемы при первом обращении, или FCR (First Contact Resolution)
• Система скориноговых баллов и карт, или Quality Scores
• Уровень обслуживания, или SL (Service Level)
• Уровень удовлетворенности (вовлеченность) сотрудников (Advisor Satisfaction)
• Уровень усилий, прилагаемых клиентами (Customer Effort)
• Уровень добросовестности и строгого следования правилам (Adherence)
• Индекс потребительской лояльности, или NPS (Net Promoter Score)
• Точность прогноза
• Объемы продаж

Обратите внимание, что большая часть этих KPI не может быть по-умолчанию извлечена из ACD-системы. Однако использование современных технологий позволит вам расширить вашу систему отчетности и повысить ее возможности.

Заключение

Итак, отчетный процесс – это систематический сбор ключевой информации, предоставляемой нам с помощью организационных систем (ACD-системы и некоторых других).

Отчеты, полученные с помощью этих систем, представляют собой ключевую информацию, которая необходима для правильного прогнозирования и планирования производственных процессов (например, трудовых ресурсов или увеличения клиентской удовлетворенности) контакт-центра.

Системы контакт-центра позволяют получить массу разнообразных отчетов, которые помогают при анализе, построении прогнозов и планировании.  Однако для успеха дела необходимо сосредотачиваться только на главных моментах, стараться не усложнять, избегать предвзятого подхода и уметь критически анализировать тренды и тенденции.

Следует всегда помнить об основных ловушках, которые могут подстерегать вас в ходе процесса, и в которые можно легко попасться, особенно, если не знать об их существовании.

Удачи!