Что такое управление трудовыми ресурсами WFM (Workforce Management)

Управление трудовыми ресурсами, или WFM (Workforce Management) – это совокупность процессов, объединенных целью сделать все необходимое для того, чтобы обеспечить контактный центр нужным количеством сотрудников в нужное время.

Эти процессы включают в себя следующее:

• Прогнозы объема работ на будущее
• Планирование кадров, требующихся для прогнозируемых объемов
• Ежедневный мониторинг ситуации – для своевременного решения вопросов, связанных с внезапным увеличением работ или отсутствием работников
• Создание плана по обеспечению непрерывной деятельности (BCP, или Business Continuity Plan) контакт-центра

Другими словами, WFM – это рациональный и удовлетворяющий потребности организации подбор правильных сотрудников с правильными навыками на правильную работу.

Давайте теперь рассмотрим каждый из этих процессов в деталях.

Прогнозирование

Прогноз объема работ включает в себя расчет количества будущих контактов. Если ваш контактный центр пользуется WFM-приложением, то вам поможет это сделать интегрированный в систему модуль. Если ваш отдел кадров не пользуется пока никакой системой, то для расчета можно использовать приложение Excel, что, судя по графику, приведенному ниже, и делает большинство респондентов нашего недавнего опроса.

График 1:  Каким методом пользуется ваш контакт-центр при расчете прогнозов?

• WFM-приложением или другой специализированной системой – 11%
• Excel - на основе данных, представленных WFM-системой – 32%
• Excel - на основе данных, представленных другой системой – 11%
• Только Excel  – 40%
• Вручную – 6%

Используя Excel, можно делать прогнозы на основе:

• Данных, взятых из истории контактов
• Шаблонов по контактам
• Событий и праздников, оказывающих сильное влияние на объем контактов

Для этого многие кадровые отделы используют описанный ниже метод.

Как создать базовый прогноз в приложении Excel

Прогнозирование в электронных таблицах Excel можно разделить на 4 основных, не представляющих особых трудностей, этапа.

1. Анализ исторических данных по звонкам

Рассмотрите каждый год работы вашего центра за последние три-пять лет, и внесите данные по контактам в Excel-таблицы.  Затем создайте высокоуровневый прогноз будущего объема работ.

Информация по звонкам может быть извлечена из системы автоматического распределения вызовов (ACD) контакт-центра, или составлена на базе учётных записей по звонкам.  Еще один вариант - телефонная компания, которая также может предоставить вам данные по звонкам.

2. Разбивка годового прогноза по месяцам и отслеживание сезонности

Исторические данные лягут в основу вашего расчета процентного распределения годовой нагрузки по месяцам.

Теперь, используя процент, получившийся в ходе анализа исторической информации каждого месяца, вы сможете разбить годовой прогноз на  12  месячных.

Например, если вы нашли тенденцию, что в январе каждого года ваш центр получает 10% от годового телефонного трафика, то при прогнозируемом годовом объеме в 100 тысяч звонков на январь придется 10% от этого количества, то есть 10 тысяч.

График 2:  Распределение количества звонков по месяцам. Вертикальная ось координат – число контактов, горизонтальная – месяцы.

3. Разбивка месячного прогноза на дни путем отслеживания трендов

Прогноз на каждый месяц – это хорошо, но как рассчитать ежедневные объемы работ? Очевидно, что вариант простого деление на количество дней в месяце  тут не подойдет: без лишних слов понятно, что телефонная нагрузка не может быть каждый день одной и той же, и в некоторые дни ваш центр будет получать намного больше звонков, чем в другие.

Поэтому следует еще раз проанализировать ежедневные исторические данные, чтобы отследить тенденции роста или спада количества звонко в зависимости от таких событий, как праздники, выходные, повышение курсов (валют, акций и т. п.) и других причин.  Проанализировав эти тенденции и поняв, как распределяются звонки по дням, вы сможете использовать свой анализ в составлении прогноза на каждый день.

4. Прогнозы на каждый отчетный период

Обычный отчетный период в контактном центре – 30 минут.  Прогноз на день можно разделить на число отчетных периодов.  В результате вы получите количество контактов, которые ваш центр получает в течение каждого получаса.

Разбивка дневного объема работ на отчетные периоды и прогноз по ним очень важна, она создаст ясную картину распределения ожидаемой нагрузки в течение рабочего дня.

График 3:  Типичная схема поступления звонков в контакт-центр в течение дня

Одного взгляда на этот график достаточно для того, чтобы понять,  насколько неравномерна дневная нагрузка, и насколько важно для кадрового отдела составление правильного прогноза и правильного суточного графика работы консультантов.

Вы сможете использовать инструменты, встроенные в ваше WFM-приложение для того, чтобы полностью автоматизировать  процесс прогнозирования. 

Составление графиков

Создание графика работы специалистов контактного центра состоит из двух взаимосвязанных частей: определение количества работников, требующихся в течение каждого отчетного периода, и разработка моделей смены.

Как рассчитать число работников

Если вам нужно создать сложный кадровый план, но у вас по какой-либо причине нет доступа к WFM-системе (или другому кадровому приложению), то вашим надежным и верным помощником может стать калькулятор Эрланга.

С его помощью вы сможете рассчитать необходимое количество сотрудников, необходимых для обработки прогнозируемого количества звонков,  которое будет удовлетворять намеченному уровню обслуживания вашего контакт-центра и соответствовать среднему времени обработки звонка.

Калькулятор значительно облегчит процесс: все, что вам нужно будет сделать – это ввести в него следующие данные:

• Количество звонков, ожидаемых в течение определенного периода времени (например, 30 мин)
• Период времени
• Среднее время обработки (AHT)
• Уровень обслуживания (% отвеченных звонков)
• Количество времени, требующегося на ответ (сек.)
• Максимальная загруженность (%)
• Поправка на сокращение загруженности (%)

Рисунок 1:  Калькулятор Эрланга для колл-центра в действии,  где кнопки отображают все вышеперечисленные пункты.

В приведенном выше рисунке в калькулятор введены данные для расчета количества персонала, необходимого для обработки звонков в течение отчетного периода в 30 секунд с намеченным уровнем обслуживания в 85%.

Выдавая результат, прибор округлит количество сотрудников до целого числа (поскольку люди не могут измеряться дробями) и, в зависимости от полученного значения сделает небольшую поправку на уровень обслуживания и загруженность.

Вот как выглядят просчитанные калькулятором результаты:

Рисунок 2:  17 консультантов; 20 секунд; 72,5% загруженности; 100 звонков

Чтобы узнать больше о том, как следует планировать кадры, прочтите нашу статью «Как правильно рассчитать число сотрудников в контактном центре».

Как смоделировать сменный график

Теперь, когда мы знаем, сколько человек требуется для обслуживания каждого периода времени в течение дня, мы можем перейти к построению графиков смен.  Проектируя смену, нужно обратить внимание на такое понятие, как эргономичность работы для компании и для самого сотрудника. Самое главное,  спланировать графики так, чтобы это было удобно и контактному центру, и работающим в нем людям. После этого можно будет подумать о путях максимизации эффективности.

Существует 7 вариантов организации сменной работы колл-центра (см. таблицу внизу). Ваша команда может проанализировать каждый из них, и выбрать те, которые одновременно устраивают и компанию, и тех, кто в ней работает.

Таблица 1. Семь вариантов графиков посменной работы:

• Постоянные смены
• Гибкие графики
• Работа из дома
• Графики, построенные на основе количества рабочих часов (в год, месяц и др.)
• Скользящие графики (с переходом из утренней смены в вечернюю, и т. п.)
• Работа неполный рабочий день
• Использование резервных специалистов

Какие бы модели сменной работы не предпочла ваша HR -команда, убедитесь в том, что отобранные варианты подходили людям с различным образом жизни, и нанимайте только тех, кого устраивают выбранные вами режимы работы.

К примеру, если вы решили использовать людей, желающих работать неполную смену,  для этого хорошо подходят не только имеющие маленьких детей матери, но и студенты университетов, которые хотят заработать немного денег во время учебы. Идея в том, чтобы создать базу данных потенциальных консультантов, чей образ жизни идеально соответствует разработанным вам расписаниям.

Помимо этого,  следует учесть еще несколько моментов. Для построения «правильных» графиков важным фактором является режим работы общественного транспорта. Если, к примеру, после 9-ти вечера автобусы от вашей организации начинают ходить намного реже, чем до 9-ти, то лучше всего будет, если смена станет заканчиваться не в ровно в 9, а в 8:40 или 8:50. Если вы этого не учтете, то лишите свою организацию целого ряда претендентов на роль консультанта.

Выбор нескольких моделей сменных графиков очень влияет на уровень удовлетворенности сотрудников. Чем больше вариантов вы используете, тем выше будут ваши шансы  на снижение текучести кадров из-за неудобного расписания.

Обеспечение непрерывной деятельности

Каждодневное отслеживание ситуации и управление ею – важная часть  управления трудовыми ресурсами. Хотя построение эффективных графиков – это важная составляющая процесса, специфика работы контактного центра такова, что непредвиденная ситуация может произойти в любую секунду.

В статье «Основы управления контакт-центром в периоды пиковых нагрузок» мы подробно рассматриваем, почему каждый из перечисленных ниже факторов может вызвать внезапное изменение количества звонков.  Вот только несколько примеров подобных событий:

• Отключение электроэнергии на длительное время
• Сбой ИТ-системы
• Пожар
• Забастовка
• Гроза
• Наводнение
• Землетрясение или другие аналогичные стихийные бедствия
• Вандализм, кражи и поджоги
• Беспорядки в городе, например, бунт, мятеж и т. п.
• Нарушение работы общественного транспорта

Хотя вероятность любого из этих событий находится в большой зависимости от местоположения вашей компании, вы должны разработать BCP -план (Business Continuity Plan) по обеспечению непрерывности производства. Это должен быть документ, предусматривающий быстрое преодоление любой из упомянутых выше проблем по четкой и отработанной схеме -  так, чтобы возвращение к обычному темпу работы прошло как можно быстрее и безболезненнее.

Выполнение других обязанностей

Хотя мы и закончили рассмотрение нашего первоначального списка процессов, связанных с управлением трудовыми ресурсами, он может быть расширен, особенно, если вы работаете  в крупной компании,  где на отдел кадров часто возлагаются дополнительные обязанности. Они могут включать в себя следующее:

Контроль эффективности и качества работы

В некоторых компаниях существуют специальные отделы по проверке качества и производительности труда, в других организациях этими функциями занимаются  отделы кадров. Но кому бы ни была поручена эта функция, для того, чтобы ее правильно выполнить,  необходимо оценивать производительность и анализировать качество работы сотрудников по специально разработанной шкалам и оценочным системам.

Среди критериев, используемых для оценки труда работников, есть те, которые мы уже рассматривали в наших предыдущих статьях. Это показатель клиентской удовлетворенности, а также FCR,  AHT,  SLA и NPS.  Но есть и другие, не менее важные метрики. Полный список представлен в приведенном ниже рисунке.

Рис 3. Показатели работы контактного центра:

• FCR, или First Contact Resolution: решение вопроса при первом обращении
• AHT, или Average Handling Timе: среднее время обслуживания клиента
• SL, или Service Level: целевой уровень обслуживания
• NPS, или Net Promoter Score: показатель потребительской лояльности
• CSAT, или Customer Satisfaction: клиентская удовлетворенность
• Усилия клиента - CES, или Customer Effort Score
• Показатель качества труда - Quality Score
• Уровень эмоциональной заинтересованности - NEV, или Net Emotional Value

Учитывая все вышеперечисленные критерии, вы сможете правильно оценить производительность труда ваших консультантов, их удовлетворенность работой,  и понять, насколько они верны компании.

Помимо этого,  ваша HR-команда может выполнять обязанность по контролю качества обслуживания, проверяя содержание некоторых контактов с клиентами (скажем, проверка 6 звонков из всего количества, произведенного сотрудником в течение месяца) и тренируя работника с целью их улучшения уровня обслуживания.

Результаты и опыт таких проверок затем могут использоваться как для выявления консультантов, нуждающихся в дополнительном обучении, так и определении заслуживающих вознаграждения «передовиков».

Учет рабочего времени и посещаемости

Такие функции как отслеживание соблюдения рабочего времени и контроль отсутствия специалистов на рабочем месте важны не только для руководителя организации, но и для отдела кадров, поскольку такой мониторинг помогает составлению корректных графиков сменных работ.

Как показала практика, такие метрики как загруженность и уровень обслуживания во многом зависят и оттого, насколько хорошо работники следуют расписанию, и все ли из них присутствуют, как было запланировано, на своем рабочем месте.

Для того чтобы восполнить отсутствие работника, отдел кадров должен разработать эффективные схемы замены. К этому может относиться, к примеру, предоставление сотрудникам возможности меняться сменами, если у них возникнет в этом необходимость.

• Подробнее о том, как учет невыходов на работу помогает в улучшении качества работы контакт-центра, можно узнать из статьи «Как рассчитать посещаемость».

Преимущества использования системы WFM

Помимо применения калькулятора Эрланга для вычислений предполагаемого количества сотрудников, контактные центры могут использовать множество полезных функций WFM-системы для выполнения поставленных перед ними сложных задач.  Их решение возможно путем использования опыта и навыков сотрудников, достигших достаточного уровня для того чтобы:

• Работать с учетными записями и подгруппами клиентов по определенным, не только коммерческим направлениям.
• Использовать мультимедийные приложения (либо в режиме реального времени, например в текстовых чатах, либо в автономном режиме).
• Обслуживать ВИП-клиентов с золотыми и платиновыми картами, которые ожидают более высокого уровня сервиса и быстрого решения их вопроса «с одного звонка».
• Быть технически грамотным и иметь превосходное знание продукта.
• Знать другие языки или иметь акцент, схожий с тем, который используется в регионе обслуживания.

Комплексное применение этих возможностей позволит вашему центру оптимизировать рабочие процессы  и рационально использовать трудовые ресурсы.  Цикл по управлению трудовыми ресурсами  представлен на рисунке ниже. Смысл его заключается в том, что четкое выполнение каждого из входящих в него этапов, например, построение графиков или мониторинг невыходов на работу, способствует повышению эффективности работы предприятия, принятию более быстрых решений и снижению затрат на управление персоналом.

Кадровая оптимизация

Оптимизация и рациональное использование трудовых ресурсов (WFO, или Workforce Optimisation) – это интеграция инновационных методов и новых технологий в работу предприятия (в данном случае, контакт-цента) для повышения его эффективности.

Достижение должного уровня WFO невозможно без решения задачи по обеспечению организации необходимым количеством сотрудников.  Для контактного центра это означает привлечение к работе такого числа консультантов, которое смогло бы справиться с прогнозируемыми объемами работ.