Что такое постобработка звонка (ACW)?

Что такое постобработка звонка (ACW)?

Работа по постобработке звонка включает в себя все процедуры, которые нужно совершить оператору после контакта с клиентом.

Работа по постобработке звонка включает в себя все процедуры, которые нужно совершить оператору после контакта с клиентом.

Хотя в контактных центрах существует множество задач, выполняемых вне телефонных переговоров, непосредственная обработка только что произведенного звонка относится к обязанностям оператора.  Эти обязанности включают:

  • Обновление программ по управлению взаимодействий с клиентами (CRM).
  • Отправка электронных писем, либо клиенту, либо соответствующему отделу компании, который должен ответить на запрос клиента.
  • Кодировка звонка (к примеру, как «неотвеченный вызов», «переадресация IVR-системой» и т. п.)
  • Обновление заметок в учетной записи истории клиента (возможно, наиболее распространенная обязанность из всех вышеперечисленных).

Преимущества  постобработки звонка

Постобработка звонка – один из самых важных показателей эффективности работы контакт-центра, хотя бы потому, что это параметр, идущий в формулу среднего времени обработки звонка (AHT). От правильного количественного и качественного измерения этого и других ключевых параметров работы колл-центра зависит правильность отчетов, выводов и разработки дальнейших бизнес-целей центра.  Постобработка звонка также напрямую связана с такими принципиальными характеристиками, как клиентская удовлетворенность и репутация компании.

К основным достоинствам постобработки относятся:

  • Сокращение времени ожидания ответа оператора. В противном случае, чем хуже консультант выполнит свои обязанности по последующей обработке звонка, тем дольше абоненту (особенно, если это абонент с историей) придется ждать его ответа.
  • Выявление операционных проблем. Постобработка помогает лучше выявить проблемы разного рода, касающиеся различных аспектов работы центра, включая те, которые относятся к недостаткам программного обеспечения. Это ускоряет их своевременное решение.
  • Повышение эффективности работы и консультантов, и всего центра. От того, насколько добросовестно  оператор обработал звонок, зависит не только AHT, но и такие бизнес-характеристики, как качество отчетных документов, а также количество времени, затраченного на их составление. 

Советы по сокращению длительности постобработки звонка

Насколько важна постобработка звонка для эффективной работы колл-центра, настолько же важно знать, сколько времени потратит оператор на эту обработку. Но для того, чтобы разобраться в том, какое количество времени будет для вашего центра оптимальным, следует также понимать, что сокращение времени – это палка о двух концах, которая может (в зависимости от подхода) как повышать эффективность работы, так и понижать ее.

Необходимо убедиться в том, что поощрение операторов к сокращению времени постобработки не заставляло бы их «срезать углы» и экономить на тех вещах, на которых ни в коем случае нельзя экономить (таких как упущение важных деталей при составлении учетных записей и т. п.)

Вот несколько советов по сокращению времени постобработки звонков:

  • Обучение операторов должно включать понимание того, что, помимо тех аспектов работы, которые они считают самыми важными (например, решение проблем клиентов или хорошее знание программ и систем), есть и такие, которые традиционно восприниманились консультантами как незначительные и второстепенные. К ним как раз и относится процесс постобработки звонков, и особенно отношение операторов к длительности этого процесса.
  • Подумайте несколько раз, прежде чем устанавливать жесткие временные границы на постобработку. Сначала проанализируйте среднее время постобработки. Если среднее значение времени равно 90 секундам, но при этом 80% сотрудников тратят на постобработку 60 секунд, то в этом случае – да, вы можете принять меры по улучшению ситуации.
  • Применяйте IVR-системы (Interactive Voice Response), которые помогают центрам быстро и правильно соединять абонента с «правильным» консультантом. Применение IVR  существенно сокращает время постобработки, особенно в ситуациях, когда звонок был принят некомпетентным в решении вопроса сотрудником.

Советы экспертов по оптимизации последующей обработки звонков

  1. Научите консультантов выделять в звонке главное. Не заставляйте их фиксировать каждую деталь диалога. Сотрудники должны научиться вычленять и записывать только суть, отмечая только основные детали (если таковые имеются).

Лиз Алтон, работающая на Marketing Daily Advisor, предлагает применять для постобработки следующую схему-опросник:

  • В чем заключалась причина звонка?
  • Какие важные дополнительные сведения были предоставлены клиентом?
  • Что было предпринято для решения проблемы?
  • Предполагает ли данный звонок продолжение работы (обращение к узкому специалисту, менеджеру, возврат средств и т. п.)?
  • Требуется ли запись какой-либо полезной информации, которая поможет оператору при совершении повторного звонка?
  1. Проанализируйте все компоненты работы центра и постарайтесь оптимизировать каждый из процессов. Contextual Strategy Group, к примеру, говорит, что «даже если вы сомневаетесь в том, что какой-то из методов будет работать в вашей конкретной среде, прежде чем отказываться он него, его стоит всесторонне рассмотреть и протестировать на экспериментальных условиях».
  2. Вдохновляйте операторов на то, чтобы они создавали хорошие учетные записи. Вот что говорится в статье, опубликованной изданием Call Center Helper:

«Не расхолаживайте и не критикуйте тех, кто действительно старается. Хотя все диалоги записываются, прослушивать их намного дольше и затратнее, чем просто прочесть подробную запись. К тому же, оператор может делать это в качестве доказательства того, что он предпринял все необходимые шаги для разрешения вопроса или следовал предписанным процедурам.

Если, к примеру, клиент позвонил затем, чтобы узнать, как обстоят дела по-поводу его запроса по платежам, то гораздо проще ответить ему, пользуясь записями, которые были оставлены работавшим по его звонку или письму консультантом».

Вы работаете круглосуточно?

Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.

Вы работаете за лиды?

Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.

Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?

У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.

Вы работаете в CRM системе заказчика?

Да. Мы работаем в CRM Заказчика.

Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?

Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.

За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.

У вас остались вопросы?

Вы работаете круглосуточно?
Вы работаете за лиды?
Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?
Вы работаете в CRM системе заказчика?
Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?
За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Из каких этапов состоит проект

01
Подготовка проекта
  • Согласовываем цель и задачи проекта.
  • Прописываем регламент проекта: бизнес-процессы, портрет целевой аудитории, подготовка базы контактов, настройка телефонии.
  • Собираем информацию о продукте для составления сценария.
  • Настраиваем необходимо ПО под ваш проект.
02
Реализация проекта
  • Тестовый запуск проекта. По первым нескольким десяткам звонков оцениваем эффективность речевых модулей сценария, корректируем их.
  • Обзваниваем потенциальных клиентов по базе контактов.
03
Контроль реализации проекта
  • Операционный отдел: менеджер проекта контролирует соблюдение норм показателей эффективности проекта.
  • Отдел контроля качества: контролирует качество выполнения сценария и регламент проекта.

Нам доверяют

X5 RetailGroup Торговый дом «Перекрёсток»

Акционерное общество Торговый дом «Перекрёсток» выражает искреннюю благодарность и глубокую признательность за организацию работы Горячей линии Торговой сети «Карусель». Профессионализм наших специалистов, внимание и трудолюбие, оперативность в решениях обеспечили достижение результата в работе. Благодарим за клиентоориентированный подход к работе с покупателями, соблюдение сроков реакции, развитие новых направлений по работе с обратной связью и совершенствование текущих бизнес - процессов. Выражаем надежду на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей в ходе совместной деятельности.

Спасибо за работу. Будем и дальше сотрудничать с вашей квалифицированной компанией!

Кораблик

Компания «Кораблик» выражает Вам искреннюю благодарность и глубокую признательность за все время плодотворного сотрудничества!

Основа развития нашей компании - это результат доверия Наших клиентов к профессионализму сотрудников, умение вместе преодолевать трудности и радоваться достигнутым успехам. Коллектив call-центра показал себя профессионалом своего дела при организации «горячей линии» нашей компании. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений.

Компания «Кораблик» будет рекомендовать другим компаниям call-центр в качестве надежного стратегического партнера.

Royal-Canin

Выражаем благодарность за помощь в подготовке проекта и предоставление информационных услуг, высокий профессионализм и ответственный подход к работе.

Декарта Декарта

Коллектив НП «Логистическая система Декарта» выражает искреннюю благодарность за плодотворное сотрудничество. Благодаря Вашей поддержке по проведению совместного проекта горячая линия «Декарта» и профессиональному подходу мы сможем и дальше оказывать услуги высокого качества.

SDN

Общество с ограниченной ответственностью «Стек Дата Нетворк» выражает признательность и благодарит за быстрое и качественное выполнение работ в области дополнительного привлечения клиентов на экскурсию в наш Дата-Центр. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений. Спасибо, что Вы с нами!

Beeline «Билайн»

Уважаемый коллектив «Insoft»! От лица ГК «ВымпелКом» хотим выразить свою благодарность компании Insoft, которая зарекомендовала себя как надежный деловой партнер. Спасибо Вам за быстрый и успешный старт нашего совместного проекта «Продажа Домашнего Интернета и Телевидения», оперативное взаимодействие, высокое качество продаж.

ТТК «ТрансТелеком»

ЗАО «Компания ТрансТелеКом» выражает благодарность коллективу ООО «Insoft» и лично руководителю за сотрудничество и взаимопонимание, а также за реализацию поставленных задач по совместному проекту. Выражаем Вам искреннюю признательность за добросовестное отношение к работе и высокий профессионализм сотрудников.

NBN ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг»

Мы очень ценим сотрудничество с Вашей компанией на протяжении уже 1 года. Мы отлично осознаем, что успех, достигнутый нами в последние годы - это результат кропотливой совместной работы, постоянного ежедневного взаимодействия с вашими специалистами, которым пебезразличен данный проект. Благодаря вашей открытости, стремлению понять и реализовать потребности партнера, направленности на повышение рабочих показателей наши отношения крепнут с каждым годом, и мы покоряем новые вершины в освоении внимания потребителей.

Выражаем Вам благодарность за совместный труд и надеемся на дальнейшее укрепление существующих отношений и рост показателей, достигнутых в ходе совместной деятельности.

Ipsos Comcon ООО «Ipsos Comcon»

«Insoft» является партнером компании Ипсос Комкон с февраля 2018 года. За время сотрудничества «Insoft» зарекомендовала себя надежным и исполнительным партнером, выполняющим взятые на себя обязательства. Проявляет гибкий и индивидуальный подход к решению возникающих задач. Как руководящие работники компании, так и рядовые исполнители добросовестно и ответственно относятся к выполнению своих обязанностей.

TNS «Kantar TNS»

Компания ЗАО «ТНС и Маркетинговый информационный центр» тесно сотрудничает с «Insoft» в течение нескольких лет. За это время компания зарекомендовала себя как надежный квалифицированный аутсорсинг в области проведения маркетинговых исследований.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество и рекомендуем «Insoft» как делового и профессионального партнера.

Опора России «ОПОРА России»

Выражаем глубокую признательность компании «Insoft» за эффективную работу по привлечению участников на Форум «Территория бизнеса - территория жизни». На протяжении года профессиональный коллектив колл-центра успешно помогает информировать предпринимателей по всей России о мероприятии Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ». Сотрудники «Insoft» всегда выполняют поставленные задачи на высоком уровне, с должным профессионализмом и в точном соответствии с утвержденными условиями. Результатами исходящего телемаркетинга мы довольны, получили базу участников для дальнейшей работы.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество.

Дом ру АО «ЭР-Телеком Холдинг»

Акционерное общество АО «ЭР-Телеком Холдинг» выражает признательность и благодарит команду колл-центра «Insoft» за проявленное трудолюбие и качественное консультирование в рамках проекта "первая линия технической поддержки Клиентов.

АО «ЭР-Телеком Холдинг» рекомендует колл-центр «Insoft» как надежного партнера и профессионала в сфере оказания качественного сервиса. Желаем Вам успешного развития и достижениея новых целей.