Введение в KPI и KPA контакт-центра

Ключевой показатель эффективности (KPI) – показатель, который подсвечивает то, как хорошо компания в текущий момент справляется с реализацией основных целей. В контакт-центре сложно представить работу без оценки результата с помощью различных KPI. Их можно разделить на три категории:

• KPI в реальном времени (например, качество обслуживания) – этот KPI позволяет быстро получить информацию об уровне спроса на услуги контакт-центра. Такие данные дают возможность оценить рациональность использования ресурсов; 
• ретроспективные KPI (например, точность прогнозов) – эти KPI дают данные, которые необходимы для прогнозирования и планирования работы, так как помогают оценить будущий спрос;
• клиентские KPI (например, степень удовлетворенности клиентов) – эти KPI помогают оценить обратную связь от клиентов и провести работу над ошибками.

Каждая из обозначенных категорий KPI представляет собой среднее от всех показателей, которые можно измерить без дополнительных инструментов. Но также существуют более сложные KPI, которые невозможно измерить если вы не обладаете определенными технологиями. Например, система речевой аналитики дает возможность оценивать реакции респондентов благодаря анализу интонации ответов. 

Вам необязательно использовать в работе все доступные KPI. Чтобы определить, какой из показателей вам будет действительно полезно измерить и какие для этого нужны инструменты, рекомендуем их оценить с точки зрения стратегии вашей компании. А именно, помогают ли они оценить эффективность ее выполнения.

Важно помнить, что KPI – это только показатели, которые призваны помочь вам оценить уровень сервиса, а не стать самоцелью. Если сосредоточится только на улучшении самих KPI, то можно забыть о главном, а именно интересах клиентов.

Три золотых правила использования KPI в контакт-центре

Для менеджеров контакт-центров для эффективности их работы важно обладать навыками эффективного целеполагания. Нужно уметь правильно ставить цели, основываясь на стратегических задачах компании.  

Для любых KPI в контакт-центре необходимо применять три золотых правила: 

• KPI являются относительными величинами, которые измеряются на основе заранее определенного набора целевых показателей; 
• важно тщательно отобрать и структурировать метрики, чтобы они были связаны со стратегией; 
• определите показатели, которые действительно помогут выявить ведущие/слабые элементы операционной цепочки производительности. 

Список KPI контакт-центра

Как уже было обозначено, все KPI для контакт-центра можно разделить на несколько категорий: KPI в реальном времени, ретроспективные KPI и клиентские KPI. Например, в случае управления персоналом будет полезно оценить количество потерянных звонков и измерять его в режиме реального времени. Это может помочь выявить причину снижения качества обслуживания.

Существуют показатели для конкретных каналов, которые не вошли в этот список. Например, в случае онлайн-чата можно отслеживать следующие KPI:

• количество чатов в очереди;
• количество расширений прав доступа;
• количество одновременных чатов;
• продолжительность чатов;
• количество отвеченных чатов;
• среднее количество чатов;
• скорость ответа на всплывающие окна.

Что такое KPA?

KPI это не единственный тип показателей, которые можно применить в бизнесе. Также существует менее популярные коэффициенты - КРА. Аббревиатура расшифровывается как Ключевые Показатели Активности и позволяет измерить в компании объем продаж, рентабельность, уровень клиентской удовлетворенности и др. 

Например, для интернет-магазина КРА может означать процент успешных покупок от общего числа посетителей, в то время как для сервисной компании – количество заявок на обратный звонок от общего числа посетителей сайта. Кроме того, КПА может быть связан с конверсией в подписку на рассылку, регистрацию на сайте или выполнение других целевых действий.

КРА помогает определить, достигли ли успеха маркетинговые и рекламные кампании, насколько успешно проводятся мероприятия по привлечению клиентов и эффективность различных каналов продвижения. Например, сравнивая результаты с разных рекламных площадок, можно выявить лучшие инструменты для привлечения трафика и скорректировать стратегию распределения рекламного бюджета в пользу самых выгодных каналов.

Четыре основы использования KPA в контакт-центре

1. КРА — это инструмент, который требует стремления к постоянному развитию, достижению глобальных целей и свершению серьезных прорывов.
2. КРА позволяют определить области, на которые следует обратить внимание в предстоящем году, даже если на данный момент не поставлены конкретные цели.
3. KPA должны применяться во всех ключевых областях, в которых контрактный центр планирует достичь исключительно высоких стратегических результатов.
4. В идеале KPA необходимо передавать другим отделам, чтобы они знали области, которые вы стремитесь развивать, поскольку это может повлиять на их планы.

У KPA нет целей, поддающихся количественной оценке

KPA не ставит цели, поддающиеся количественной оценке, ведь они определяют области для развития, а не уровень, который необходимо достичь.

KPA не ставят количественно измеримых целей, они задают область для развития, а не уровень, который необходимо достичь.

Это заявление о намерениях и ориентир для менеджеров контакт-центра и среднего звена, указывающий направления, в которых должен развиваться контакт-центр в новом году, и которые требуют активной деятельности и инноваций.

У разных отделов контакт-центра будут личные и коллективные KPA

В компании, управляющей контакт-центрами по продажам и обслуживанию, каждый менеджер имеет свой KPA, связанный с их областью ответственности.

В контакт-центре по обслуживанию клиентов будут установлены KPA для внедрения инноваций в рамках услуг, которые он предоставляет, в дополнение к KPI, которым следует контакт-центр. А менеджер контакт-центра по продажам получит KPA для увеличения доли продукта/услуги компании в потреблении существующих клиентов.

Тем не менее, в этих двух отделах может быть установлен и коллективный KPA для, например, повышения степени дружелюбия/вежливости при разговоре по телефону.

Правила постановки KPA

Лучшим решением в контакт-центре будет персональные KPA для каждого менеджера, связанные с их областью ответственности. Следующим этапом после того как менеджеры контакт – центра разработают/получат KPI и KPA на предстоящий год является разработка плана по их достижению. Так вероятность добиться успеха в выполнении этих KPA повышается.

Во-первых, вам нужно определить, какие KPI к каким областям развития относятся, и использовать эти показатели для оценки успехов в улучшении KPA.

Затем определите KPA для своих подчиненных. Так сотрудники будут знать, что лично они могут сделать для достижения общих целей компании. 

Например, одним из поставленных перед вами задач в рамках KPA может быть увеличение уровня информированности консультантов. Вы вместе с коучем определяете необходимые для каждого консультанта знания и помогаете им достичь соответствия этим требованиям. Совместно с руководителем группы вы разрабатываете способы сохранения профессиональных знаний консультантов и устанавливаете процедуры для повышения их информированности. С операционным менеджером вы определяете, как улучшить систему управления знаниями, обеспечиваете необходимые ресурсы и контролируете, чтобы консультанты знали, как правильно использовать существующую и будущую систему управления знаниями. 

Разработка плана действий по выполнению KPA

Разработка плана действий – залог достижения поставленных KPA. Но что бы вы ни делали, при определении новых KPA вы должны следовать трем советам:

• часто КРА направлены на общие аспекты улучшения эффективности и не всегда могут быть измерены количественно;
• КПА помогают сосредоточить внимание на ключевых целях организации. Поэтому помимо основной цели достижения целевого объема продаж, руководитель может также получить КПА по улучшению других аспектов работы; 
• при установлении КПА важно поставить более широкую цель, чтобы команда понимала, к чему они стремятся. Предоставьте им полную картину, чтобы им было легче достичь поставленных целей.

Кроме этих трех правил существует еще одно, которое важно помнить - не задавайте показатели успеха с помощью KPI.

Когда команда ставит целью достижение показателей KPI, она перестает обращать внимание на KPA. Это происходит по трем причинам: 

• нет понимания, какой конечный результат должен быть получен;
• точное определение результата трансформирует KPA в KPI, ограничивая тем самым возможности для роста и развития;
• KPA не всегда является единственной задачей. Они призваны стимулировать прогресс в этом направлении. 

При разработке целевых показателей на следующий год для менеджеров, руководителей групп и консультантов контакт-центра важно продемонстрировать важность выбранных показателей и связать их с общей стратегией организации.

Установка Ключевых показателей успеха (KPA) позволяет выставлять перед командой контакт-центра более широкие задачи. Мы не просто устанавливаем Ключевые показатели эффективности (KPI), а разрабатываем план действий для улучшения обслуживания клиентов в целом.

Один из возможных подходов – использование KPI как инструмента для отслеживания достижений в каждом Ключевом показателе успеха (KPA). Однако важно помнить, что KPI не должны становиться самоцелью.

Таким образом, для каждого сотрудника контакт-центра, независимо от их позиции, рекомендуется устанавливать не только KPI, но и KPA, чтобы определить потенциальные области успеха.