Полезные статьи

Коллтрекинг – это инструмент оценки работы разных каналов трафика. Он предоставляет подробную информацию о том, какие источники приводят к увеличению звонков,…

Big Data, NFT, метавселенная, нейросети — в определенный период в обществе вспыхивает тренд на использование новой технологии, после возникновения которой…

Несмотря на то, что у большинства компаний есть блоги и специальные разделы с массой полезной информации для клиентов, многие люди продолжают звонить в…

Цель этой статьи заключается в том, чтобы определить понятие колл-центра, выявить его отличие от контактного центра, и выяснить, какие десять вещей полезно…

Мы решили поделиться с вами семью проверенными и хорошо зарекомендовавшими себя способами многоязыковой поддержки клиентов, которыми давно и успешно пользуются…

Эта статья посвящена основным вопросам по организации и запуску нового контактного центра.

В этой статье мы познакомим вас с процессом отчетности, рассмотрим 7 лучших примеров вариантов отчетов, применяемых в контакт-центре, а также поделимся…

В этой статье мы познакомим вас с основами планирования ресурсов,  рассмотрим, что может пойти не так, а затем сосредоточимся на инструментах и методах,…

Работа по постобработке звонка включает в себя все процедуры, которые нужно совершить оператору после контакта с клиентом.

Как определить уровень удовлетворенности ваших клиентов? Отличным решением будет измерить NPS (индекс потребительской лояльности). Что это такое и зачем…

Примерно половина всех контакт-центров разрабатывает сценарии предстоящих маркетинговых кампаний. Если при написании сценария вы будете придерживаться…

В этой статье Патти Ян, работающая в  компании RingCentral,  делится своей уникальной коллекцией наработок, советов, сценариев и шаблонов  по технике проведения…

Автосекретарь, или  Auto Attendant (AA) – это система, которая способна обрабатывать поступающие на нее входящие звонки. Автосекретарь подключается к абонентской…

В этой статье мы рассмотрим основные моменты, связанные с открытием и организацией работы колл-центра по исходящим звонкам. Когда вы поймете, чем именно…

Потерянными называют те входящие звонки, которые по какой-либо причине не закончились контактом с оператором контактного центра.

IVR, или «Interactive Voice Response» - это и интерактивный автоответчик, или, говоря простым языком, автоинформатор.  Это приложение, широко используемое…

Если вы решили применять в работе вашего контактного центра автодозвонщики, то следует проанализировать  разные режимы автодозвона и выбрать те, которые…

Существует ли «удачное» время, во время которого лучше всего звонить клиентам?  Конечно, да: оно не только существует, но и подчиняется некоторым законам,…

Управление трудовыми ресурсами, или WFM (Workforce Management) – это совокупность процессов, объединенных целью сделать все необходимое для того, чтобы…

До сих пор нет единого мнения о том, сколько исходящих звонков должен делать оператор колл-центра.  А это – один из важных показателей продуктивности,…

Мы продолжаем делиться результатами наших исследований по работе контактных  центров. Эта статья, в частности, посвящена анализу уровней обслуживания по…

Среднее время обслуживания клиента (AHT) – один из ключевых показателей работы контактного центра. Как вы его измеряете

Ключевой показатель эффективности (KPI) – величина, рассчитываемая как показатель того, насколько хорошо компания справляется с выполнением ключевых целей.

Вы можете владеть только той информацией, которую отслеживаете. Поэтому, первым шагом к повышению коэффициента FCR является отслеживание показателей работы…

Вы можете владеть только той информацией, которую отслеживаете. Поэтому, первым шагом к повышению коэффициента FCR является отслеживание показателей работы…

В этой статье мы делимся своими знаниями о CSAT, даем его определение, рассказываем о различных способах его расчета и даем советы по его улучшению (для…