Типы дозвонщиков, используемых при выполнении исходящих звонков

Если вы решили применять в работе вашего контактного центра автодозвонщики, то следует проанализировать  разные режимы автодозвона и выбрать те, которые будут лучше всего соответствовать проводимым вами маркетинговым кампаниям.  Существует несколько типов дозвона, и каждый из них нацелен на решение определенных задач, которые могут варьироваться в зависимости от того, с кем и зачем вы  разговариваете.

Автодозвонщики делятся на следующие типы:

Набор номера с предварительным просмотром

Этот тип дозвона чаще всего используется для выполнения сложных звонков, например, контакта по-поводу взыскания просроченной задолженности. Перед совершением звонка сотрудник должен вникнуть в историю дела клиента, поэтому он предоставляет виджету его номер только тогда, когда понимает, что готов к звонку. Номер автоматически набирается в течение заданного периода времени, которое используется консультантом для продолжения изучения деталей.

Прогрессивный метод набора

Этот способ набора номера отличается тем, что он не только повышает общую производительность, но и существенно снижает риск неотвеченных и отклоненных звонков.

Как только автодозвонщик сообщит, что готов к работе, ему предоставляется номер, который будет им тут же набираться. Ход выполнения вызова отслеживается с помощью специальной технологии.  «Безрезультатные» звонки, то есть те, которые не заканчиваются поднятием трубки или отклонением, отключаются, или немедленно, или по истечении нескольких секунд (в зависимости от того, что именно произошло в ходе звонка). Программное управление вызовами сводит к минимуму участие оператора в процессе набора номера и повышает эффективность обработки звонков.

Прогрессивный метод чаще всего используется в маркетинговых кампаниях по обзвону текущих клиентов с целью уведомления о новой услуге или продукте.

Прогнозирующий дозвон

Прогнозирующий, или «предсказуемый» набор номера является наиболее продуктивной формой автоматизации дозвона. Эта функция настроена так, что, как только сотрудник заканчивает разговор с текущим абонентом, номеронабиратель тут же начинает дозваниваться следующему по списку клиенту.

Темп набора номера, который регулируется с помощью специального алгоритма, может быть изменен – в зависимости от характера проводимой кампании и доступности оператора.  Однако продуктивность этого вида могла быть и выше, если бы полностью исключала небольшой процент неотвеченных звонков, когда-либо одна, либо другая участвующая в процессе сторона не может снять трубку и начать разговор. Чтобы снизить этот процент, консультанты должны придерживаться определенных правил ведения разговора, что могло бы повысить их готовность к следующему звонку.

Способ прогнозирующего дозвона отлично подходит для несложных рекламных кампаний,  в которых не требуется индивидуализация контакта по таким критериям как история общения с клиентом и т. п.

Динамический автодозвон

Термин динамический дозвон продолжает использоваться для двух разных понятий, поэтому для того, чтобы избежать недоразумений на его счет, нужно знать оба. Первое значение – это просто-напросто универсальный дозвон, который объединяет в себе все существующие методы автоматического набора номеров.  Во втором значении термин начал использоваться еще в 1980-х годах, когда была изобретена технология массированного, но практически «бесконтрольного» дозвона до большого количества номеров,  где процесс контроля был сведен к минимуму или вообще отсутствовал.

Использование разных типов номеронабирателей

На основании исследования, представленного на «Профессиональном Форуме Планирования» (Professional Planning Forum), можно сделать вывод, что:

• Число компаний, не использовавших технологии автодозвона при выполнении исходящих звонков, с 2007-го по 2009 год сократилось на 10%.
• За этот же период на 13% увеличилось количество компаний, предпочитающих использование программных (а не аппаратных) автодозвонщиков.
• Число номеронабирателей серверного типа осталось таким же.