Омниканальность

Омниканальность

Омниканальный сервис выстраивается на основе объединения нескольких каналов связи. Суть коммуникационного подхода в маркетинговой деятельности заключается не просто в отдельном функционировании каждого канала, но и налаживании тесного контакта между ними. Омниканальность помогает эффективнее взаимодействовать с клиентами, быстрее реагировать на исходящие от них запросы. В результате реализуется ряд задач, в том числе по повышению прибыли компании. Эта модель соответствует духу времени.


12 лет на рынке
Пять уровней качества
Можно заменить оператора
Работа в вашей CRM
Выделенный менеджер
Отчетность по требованию

Омниканальное обслуживание клиентовОмниканальное обслуживание клиентов – это предоставление покупателям возможности приобрести товар или услугу посредством смартфона. Мультиканальная платформа выстраивается таким образом, чтоб воспользоваться сервисом компании можно было из любой точки мира. При этом каждый отдельный канал связывается с другим, формируя единое целое.

Преимущества

Омниканальный сервис приходит на смену традиционным подходам, при которых клиенту необходимо было звонить в службу поддержки и общаться непосредственно с оператором. Теперь этого можно не делать, а множество каналов коммуникации предоставляют следующие преимущества:

  • удобство для пользователя, который получает информацию по приоритетным для него каналам (email, мессенджеры, онлайн-чат и др.);
  • максимальный охват целевой аудитории;
  • коммуницирование в любое время дня и ночи;
  • минимизация риска потери клиента (при смене потребителем номера телефона остается возможность общаться с ним через другой канал);
  • четкая сегментация рынка, что позволяет  построить индивидуальный поведенческий портрет отдельно взятого клиента;
  • автоматизация работы, которая не требует использования огромного числа операторов.

Особенности внедрения

Омниканальное обслуживание клиентов позволяет напрямую контактировать с потребителем без привлечения колл-центров и прочих посредников. Однако выстроить такую модель не так просто и придется потрудиться. Она должна не просто существовать, но и эффективно функционировать, реализуя поставленные задачи. Для этого нужно выполнить следующие действия:

1) определить, какие каналы будут использоваться для взаимодействия;

2) подготовить штат сотрудников, установить ответственность за деятельность каждого из каналов;

3) установить маркетинговую стратегию оповещения потребителей;

4) разобраться с тем, какие технологии будут использоваться.

Омниканальный сервисОмниканальный сервис должен работать четко, поэтому для его правильной организации заказчик может обратиться в специализированное ритейлинговое агентство. Здесь работают опытные специалисты, которые помогут выстроить мультиканальную связь с использованием современных технологий. В дальнейшем, после того как сеть будет налажена,  компания сможет работать самостоятельно, без посредников, применяя полученные наработки в деле.

Омниканальное обслуживание является рыночной концепцией XXI века, без которой невозможно представить нормальное функционирование бизнеса, интернет-магазина, любого другого предприятия.

Если компания хочет не просто оставаться на плаву, но и постоянно наращивать целевую аудиторию, она просто обязана воспользоваться омниканальным сервисом. Человек сегодня ежеминутно привязан к смартфону. Не будем оценивать, плохо это или хорошо, но с такой ситуацией нужно смириться и использовать ее для увеличения прибыли компании.

Вы работаете круглосуточно?

Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.

Вы работаете за лиды?

Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.

Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?

У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.

Вы работаете в CRM системе заказчика?

Да. Мы работаем в CRM Заказчика.

Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?

Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.

За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.

У вас остались вопросы?

Вы работаете круглосуточно?
Вы работаете за лиды?
Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?
Вы работаете в CRM системе заказчика?
Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?
За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Из каких этапов состоит проект

01
Подготовка проекта
  • Согласовываем цель и задачи проекта.
  • Прописываем регламент проекта: бизнес-процессы, портрет целевой аудитории, подготовка базы контактов, настройка телефонии.
  • Собираем информацию о продукте для составления сценария.
  • Настраиваем необходимо ПО под ваш проект.
02
Реализация проекта
  • Тестовый запуск проекта. По первым нескольким десяткам звонков оцениваем эффективность речевых модулей сценария, корректируем их.
  • Обзваниваем потенциальных клиентов по базе контактов.
03
Контроль реализации проекта
  • Операционный отдел: менеджер проекта контролирует соблюдение норм показателей эффективности проекта.
  • Отдел контроля качества: контролирует качество выполнения сценария и регламент проекта.

Нам доверяют

X5 RetailGroup Торговый дом «Перекрёсток»

Акционерное общество Торговый дом «Перекрёсток» выражает искреннюю благодарность и глубокую признательность за организацию работы Горячей линии Торговой сети «Карусель». Профессионализм наших специалистов, внимание и трудолюбие, оперативность в решениях обеспечили достижение результата в работе. Благодарим за клиентоориентированный подход к работе с покупателями, соблюдение сроков реакции, развитие новых направлений по работе с обратной связью и совершенствование текущих бизнес - процессов. Выражаем надежду на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей в ходе совместной деятельности.

Спасибо за работу. Будем и дальше сотрудничать с вашей квалифицированной компанией!

Кораблик

Компания «Кораблик» выражает Вам искреннюю благодарность и глубокую признательность за все время плодотворного сотрудничества!

Основа развития нашей компании - это результат доверия Наших клиентов к профессионализму сотрудников, умение вместе преодолевать трудности и радоваться достигнутым успехам. Коллектив call-центра показал себя профессионалом своего дела при организации «горячей линии» нашей компании. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений.

Компания «Кораблик» будет рекомендовать другим компаниям call-центр в качестве надежного стратегического партнера.

Royal-Canin

Выражаем благодарность за помощь в подготовке проекта и предоставление информационных услуг, высокий профессионализм и ответственный подход к работе.

Декарта Декарта

Коллектив НП «Логистическая система Декарта» выражает искреннюю благодарность за плодотворное сотрудничество. Благодаря Вашей поддержке по проведению совместного проекта горячая линия «Декарта» и профессиональному подходу мы сможем и дальше оказывать услуги высокого качества.

SDN

Общество с ограниченной ответственностью «Стек Дата Нетворк» выражает признательность и благодарит за быстрое и качественное выполнение работ в области дополнительного привлечения клиентов на экскурсию в наш Дата-Центр. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений. Спасибо, что Вы с нами!