Обработка заказов для интернет магазина

Обработка заказов для интернет магазина

Обработка заказов интернет магазина – один из самых важных этапов работы с клиентом, от этого зависит обратиться ли он еще раз на сайт или нет. Работа с поставщиком, персоналом и даже бюрократические вопросы менее важны, чем правильное общение с покупателем.

Сократим время обработки заявок в интернет магазине до 1 минуты в день.
Срочный запуска проекта за 5 дней.



12 лет на рынке
Пять уровней качества
Можно заменить оператора
Работа в вашей CRM
Выделенный менеджер
Отчетность по требованию

Обработка заказов для интернет магазинаАлгоритм с момента нажатия кнопки «оформить покупку» до получения товара на руки выглядит практически одинаково, независимо от вида товара:

  1. Покупатель формирует свой заказ и оставляет заявку.
  2. Заказ попадает в общую базу магазина.
  3. Сотрудник колл-центра или менеджер берет заявку из системы.
  4. Проводится проверка корректности введения контактных данных и информации.
  5. Клиент получает звонок или сообщение с уточнением деталей. Обязательно уточняются метод доставки, оплаты, адрес и прочие нюансы.
  6. Менеджер помечает заявку как обработанную и отправляет в работу.
  7. Формируется посылка и отправляется курьерской службой клиенту.
  8. Отправляется сообщение с данными требуемыми для отслеживания и получения посылки для покупателя.
  9. Отслеживается весь путь посылки от отправки до момента получения ее на руки клиентом.

Чем короче интервал между нажатием кнопки «оформить» и получением товара на руки, тем больше вероятность что клиент будет доволен.

Колл центр для интернет магазинаОбработка заявок интернет магазина должна проводиться быстро и с минимальными затратами времени клиента. Менеджер может принять решение и обработать ее в автоматическом режиме, если клиент постоянный, зарегистрирован на сайте и указал обычные для него координаты доставки. В таком случае будет отправлено электронное сообщение, с инструкцией и данными для оплаты, отслеживания и получения товара.

Для того чтобы наладить этот этап работы с покупателем, владелец интернет магазина принимает решение каким образом она будет проводиться. Вариантов существует несколько:

  • Самостоятельно, в случае с эксклюзивным товаром. Например, если в случае с продажей собственных услуг по написанию картин по фотографии или выпечке тортов покупателей не так много, можно каждому из них уделить внимание и дольше пообщаться уточняя детали.
  • С клиентами работают штатные менеджеры, в случае с небольшими магазинами со штучным товаром их усилий будет достаточно.
  • Обработка заказов интернет магазина компанией предоставляющей такие услуги удаленно.

Определить, надо ли использовать персонал или лучше обратиться в компанию, предоставляющую такие услуги, можно по времени между размещением заявки и взятием ее в работу менеджером. Идеально сбалансированная работа – звонок клиенту в течение десяти минут, некритичным можно считать время 2-3 часа. Если с момента формирования заказа прошло более трех часов, а менеджеры постоянно обрабатывают заказы, нужна помощь. Если клиент будет долго ждать звонка или ответа от магазина, это вызовет у него негативные эмоции, что приведет к тому, что следующую покупку он сделает в другом месте, так как конкуренция очень часто достаточно высока.

Обработка заказов интернет магазина через компанию, предоставляющую такие услуги, будет более эффективной и имеет массу преимуществ:

  •  Теряется потребность контроля за сотрудниками, найма офиса и обслуживания колл-центра.
  •  Общение с клиентами проводит профессионал, который знает все тонкости этого дела с учетом их запросов и настроения.
  •  Клиент оплачивает услугу, а не зарплату нескольким менеджерам. Увеличение нагрузки, например, во время праздничных распродаж, не повлияет на скорость обработки заявок и эффективность работы сайта. Компания в любой момент может перенаправить персонал колл-центра.

Налаженность процесса обработки заявок от покупателей позволит надеяться на то, что их количество будет постоянно расти из-за того что им будет комфортно пользоваться услугами магазина.

Вы работаете круглосуточно?

Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.

Вы работаете за лиды?

Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.

Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?

У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.

Вы работаете в CRM системе заказчика?

Да. Мы работаем в CRM Заказчика.

Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?

Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.

За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.

У вас остались вопросы?

Вы работаете круглосуточно?
Вы работаете за лиды?
Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?
Вы работаете в CRM системе заказчика?
Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?
За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Из каких этапов состоит проект

01
Подготовка проекта
  • Согласовываем цель и задачи проекта.
  • Прописываем регламент проекта: бизнес-процессы, портрет целевой аудитории, подготовка базы контактов, настройка телефонии.
  • Собираем информацию о продукте для составления сценария.
  • Настраиваем необходимо ПО под ваш проект.
02
Реализация проекта
  • Тестовый запуск проекта. По первым нескольким десяткам звонков оцениваем эффективность речевых модулей сценария, корректируем их.
  • Обзваниваем потенциальных клиентов по базе контактов.
03
Контроль реализации проекта
  • Операционный отдел: менеджер проекта контролирует соблюдение норм показателей эффективности проекта.
  • Отдел контроля качества: контролирует качество выполнения сценария и регламент проекта.

Нам доверяют

X5 RetailGroup Торговый дом «Перекрёсток»

Акционерное общество Торговый дом «Перекрёсток» выражает искреннюю благодарность и глубокую признательность за организацию работы Горячей линии Торговой сети «Карусель». Профессионализм наших специалистов, внимание и трудолюбие, оперативность в решениях обеспечили достижение результата в работе. Благодарим за клиентоориентированный подход к работе с покупателями, соблюдение сроков реакции, развитие новых направлений по работе с обратной связью и совершенствование текущих бизнес - процессов. Выражаем надежду на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей в ходе совместной деятельности.

Спасибо за работу. Будем и дальше сотрудничать с вашей квалифицированной компанией!

Кораблик

Компания «Кораблик» выражает Вам искреннюю благодарность и глубокую признательность за все время плодотворного сотрудничества!

Основа развития нашей компании - это результат доверия Наших клиентов к профессионализму сотрудников, умение вместе преодолевать трудности и радоваться достигнутым успехам. Коллектив call-центра показал себя профессионалом своего дела при организации «горячей линии» нашей компании. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений.

Компания «Кораблик» будет рекомендовать другим компаниям call-центр в качестве надежного стратегического партнера.

Royal-Canin

Выражаем благодарность за помощь в подготовке проекта и предоставление информационных услуг, высокий профессионализм и ответственный подход к работе.

Декарта Декарта

Коллектив НП «Логистическая система Декарта» выражает искреннюю благодарность за плодотворное сотрудничество. Благодаря Вашей поддержке по проведению совместного проекта горячая линия «Декарта» и профессиональному подходу мы сможем и дальше оказывать услуги высокого качества.

SDN

Общество с ограниченной ответственностью «Стек Дата Нетворк» выражает признательность и благодарит за быстрое и качественное выполнение работ в области дополнительного привлечения клиентов на экскурсию в наш Дата-Центр. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений. Спасибо, что Вы с нами!