Содержание:
Потерянными называют те входящие звонки, которые по какой-либо причине не закончились контактом с оператором контактного центра.
Звонок может быть «потерян» либо из-за того, что абонент сам повесил трубку, либо его отключил центр. Отключение контакт-центром может случиться в результате сбоя в системе, либо из-за слишком длительного временного отрезка, в течение которого абонент пытался дозвониться.
Типы потерянных звонков
Отмененный звонок. Абонент прерывает дозвон до контакт-центра по своей инициативе. Это довольно обычное явление. Среднеотраслевое значение по таким звонкам составляет 2-5%.
Пропущенный вызов. Это звонок, который был прерван центром. Это происходит в тех случаях, когда время, потраченное на входящий вызов, достигает максимального порога периода ожидания, установленного системой ACD.
Отключенный звонок. Вызов был случайно отключен в результате технической ошибки. На долю таких звонков, сделанных со стационарных телефонов, приходится всего 0,01%. Процент звонков, сделанных с мобильных телефонов, чуть выше.
Как снизить количество потерянных звонков
Каждый потерянный звонок - это упущенная возможность получить доход и повысить показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).
Поскольку существует несколько типов потерянных звонков, вызванных разными причинами, очень трудно выработать общие правила, которые бы одинаково хорошо работали для снижения уровня образования таких звонков. Однако, поскольку большинство потерянных вызовов появляются в результате превышения времени ожидания соединения, то поиск вариантов решения проблемы следует начать с таких очевидных вещей, как снижение средней скорости ответа (ASA) и сокращение периода ожидания.
Квалификация кадров
Периоды ожидания можно существенно сократить, если увеличить доступность консультантов для обработки новых звонков. Этого можно достичь как через расширение штата, что не совсем рентабельно ввиду дороговизны процесса, так и без него. Одно из самых практичных решений этой проблемы - повышение квалификации работающих в колл-центре сотрудников и постепенное превращение их (или их части) в высококвалифицированных специалистов, способных обрабатывать большее количество вызовов без снижения других важных производственных показателей, таких как уровень обслуживания и среднее время обработки звонка (AHT).
Виртуальная очередь
Виртуальная очередь отличается от обычной постановки звонка в очередь тем, что звонящему не приходится тратить свое личное время, находясь на линии в течение всего периода ожидания. Вместо этого его вызов тут же регистрируется системой, а абонент одновременно оповещается о том, что теперь он может положить трубку и через некоторое время (когда до него дойдет очередь) получить обратный звонок из контакт-центра.
Преимущества виртуальной очереди очевидны: это и повышение удовлетворенности клиентов (CSAT), и снижение уровня пропавших звонков, особенно таких видов, как отмененные и отключенные вызовы.
Обратные звонки недозвонившимся абонентам
Когда абонент прерывает попытку дозвониться до контакт-центра, его номер регистрируется с помощью идентификатора, известного под названием CLI (Caller ID). Такие номера можно собрать воедино и загрузить в автодозвонщик для того, чтобы перезвонить тем, кто не смог дозвониться.
Следует обратить внимание на то, что часть потерянных звонков может быть вызвана общением с IVR-системой. Контакт с автоответчиком и музыка, которую клиенты слышат во время ожидания – важные факторы, влияющие на уровень отказа от звонка. Низкое качество записи, длина, тон и частота повторяющихся сообщений, а также необдуманный подбор музыкального сопровождения могут вызвать неприятие и прерывание звонка.
Совершая обратный звонок недозвонившемуся абоненту, следует позаботиться о сглаживании его первоначального впечатления от прерванного им соединения. Поэтому перезванивание таким абонентам следует поручать более квалифицированным операторам, стремящимся соблюдать FCR-принципы (First Call Resolution), то есть старающимся разрешить волнующий клиента вопрос сразу, с одного звонка. Такой подход может стать весомым вкладом в долгосрочную перспективу, способствуя сокращению нагрузки центра через снижение количества повторных контактов.
Выявление всех причин, вызывающих потерю звонков
Построение графиков зависимости прерванных звонков от таких причин как время, в течение отменяется намерение продолжать звонить и т. п., позволило бы выявить все факторы, вызывающие прекращение звонка, и найти пути их преодоления.
Например, решение отменить звонок часто бывает вызвано тем, что система запрашивает у абонента информацию, не относящуюся к решению вопроса. Следующей причиной отмены звонка часто бывает то, что автоинформатор передает длинные сообщения, к примеру, об альтернативных вариантах контактов, перечисляя адреса электронной почты или социальных сетей.
Следует отметить, что при анализе потерянных звонков принято не учитывать звонки, которые длились менее 5 секунд, даже если они были зарегистрированы корпоративным CLI-модулем. Аналитики и маркетологи обычно относят подобные звонки к разряду ошибочных, то есть произошедших в результате неправильно набранного номера.