Что такое постобработка звонка (ACW)?

Работа по постобработке звонка включает в себя все процедуры, которые нужно совершить оператору после контакта с клиентом.

Хотя в контактных центрах существует множество задач, выполняемых вне телефонных переговоров, непосредственная обработка только что произведенного звонка относится к обязанностям оператора.  Эти обязанности включают:

• Обновление программ по управлению взаимодействий с клиентами (CRM).
• Отправка электронных писем, либо клиенту, либо соответствующему отделу компании, который должен ответить на запрос клиента.
• Кодировка звонка (к примеру, как «неотвеченный вызов», «переадресация IVR-системой» и т. п.)
• Обновление заметок в учетной записи истории клиента (возможно, наиболее распространенная обязанность из всех вышеперечисленных).

Преимущества  постобработки звонка

Постобработка звонка – один из самых важных показателей эффективности работы контакт-центра, хотя бы потому, что это параметр, идущий в формулу среднего времени обработки звонка (AHT). От правильного количественного и качественного измерения этого и других ключевых параметров работы колл-центра зависит правильность отчетов, выводов и разработки дальнейших бизнес-целей центра.  Постобработка звонка также напрямую связана с такими принципиальными характеристиками, как клиентская удовлетворенность и репутация компании.

К основным достоинствам постобработки относятся:

• Сокращение времени ожидания ответа оператора. В противном случае, чем хуже консультант выполнит свои обязанности по последующей обработке звонка, тем дольше абоненту (особенно, если это абонент с историей) придется ждать его ответа.
• Выявление операционных проблем. Постобработка помогает лучше выявить проблемы разного рода, касающиеся различных аспектов работы центра, включая те, которые относятся к недостаткам программного обеспечения. Это ускоряет их своевременное решение.
• Повышение эффективности работы и консультантов, и всего центра. От того, насколько добросовестно  оператор обработал звонок, зависит не только AHT, но и такие бизнес-характеристики, как качество отчетных документов, а также количество времени, затраченного на их составление. 

Советы по сокращению длительности постобработки звонка

Насколько важна постобработка звонка для эффективной работы колл-центра, настолько же важно знать, сколько времени потратит оператор на эту обработку. Но для того, чтобы разобраться в том, какое количество времени будет для вашего центра оптимальным, следует также понимать, что сокращение времени – это палка о двух концах, которая может (в зависимости от подхода) как повышать эффективность работы, так и понижать ее.

Необходимо убедиться в том, что поощрение операторов к сокращению времени постобработки не заставляло бы их «срезать углы» и экономить на тех вещах, на которых ни в коем случае нельзя экономить (таких, как упущение важных деталей при составлении учетных записей и т. п.)

Вот несколько советов по сокращению времени постобработки звонков:

• Обучение операторов должно включать понимание того, что, помимо тех аспектов работы, которые они считают самыми важными (например, решение проблем клиентов или хорошее знание программ и систем), есть и такие, которые традиционно восприниманились консультантами как незначительные и второстепенные. К ним как раз и относится процесс постобработки звонков, и особенно отношение операторов к длительности этого процесса.
• Подумайте несколько раз, прежде чем устанавливать жесткие временные границы на постобработку. Сначала проанализируйте среднее время постобработки. Если среднее значение времени равно 90 секундам, но при этом 80% сотрудников тратят на постобработку 60 секунд, то в этом случае – да, вы можете принять меры по улучшению ситуации.
• Применяйте IVR-системы (Interactive Voice Response), которые помогают центрам быстро и правильно соединять абонента с «правильным» консультантом. Применение IVR  существенно сокращает время постобработки, особенно в ситуациях, когда звонок был принят некомпетентным в решении вопроса сотрудником.

Советы экспертов по оптимизации последующей обработки звонков

1. Научите консультантов выделять в звонке главное. Не заставляйте их фиксировать каждую деталь диалога. Сотрудники должны научиться вычленять и записывать только суть, отмечая только основные детали (если таковые имеются).

Лиз Алтон, работающая на Marketing Daily Advisor, предлагает применять для постобработки следующую схему-опросник:

• В чем заключалась причина звонка?
• Какие важные дополнительные сведения были предоставлены клиентом?
• Что было предпринято для решения проблемы?
• Предполагает ли данный звонок продолжение работы (обращение к узкому специалисту, менеджеру, возврат средств и т. п.)?
• Требуется ли запись какой-либо полезной информации, которая поможет оператору при совершении повторного звонка?

2. Проанализируйте все компоненты работы центра и постарайтесь оптимизировать каждый из процессов. Contextual Strategy Group, к примеру, говорит, что «даже если вы сомневаетесь в том, что какой-то из методов будет работать в вашей конкретной среде, прежде чем отказываться он него, его стоит всесторонне рассмотреть и протестировать на экспериментальных условиях».
3. Вдохновляйте операторов на то, чтобы они создавали хорошие учетные записи. Вот что говорится в статье, опубликованной изданием Call Center Helper:

«Не расхолаживайте и не критикуйте тех, кто действительно старается. Хотя все диалоги записываются, прослушивать их намного дольше и затратнее, чем просто прочесть подробную запись. К тому же, оператор может делать это в качестве доказательства того, что он предпринял все необходимые шаги для разрешения вопроса или следовал предписанным процедурам.

Если, к примеру, клиент позвонил затем, чтобы узнать, как обстоят дела по поводу его запроса по платежам, то гораздо проще ответить ему, пользуясь записями, которые были оставлены работавшим по его звонку или письму консультантом».