Как измерять среднее время обработки звонка (AHT)

Почему среднее время обработки так важно?

Среднее время, которое мы тратим на обработку одного звонка, или AHT  – один из основных параметров, без которых невозможно эффективное планирование работы ни одного контактного центра.  Это показатель НЕ того, сколько длится среднестатистический разговор с клиентом, а того, сколько времени требуется на решение текущего вопроса, и, следовательно, временная невозможность перехода к  решению следующего.

AHT, или Average Handling Time – это своеобразная пороговая величина для успешного планирования деятельности вашего центра.  Без этой метрики не обходится ни один Эрланг-расчет  (т. е. специальная формула для расчета нагрузки телефонного трафика).  И если вы не знакомы с этими понятиями, ваше планирование может потерпеть фиаско.

Формула AHT

Формула расчета AHT выглядит следующим образом:

Общее время разговора  +  Суммарное время ожидания  +  Общее время постобработки / Количество обработанных звонков

Примечание: время ожидания – это время постановки клиента на паузу, в так называемый режим ожидания.

Разберем это на рабочем примере

используемые в этом примере данные были предоставлены автоматизированными системами распределения вызовов (ACD) одного из контактных центров и, частично, извлечены из учетных записей о поступающих звонках, собранных за несколько дней его работы.

• Общее время разговора: 7 дней + 17 часов + 36 минут + 45 секунд = 668 205 секунд
• Суммарное время ожидания: 1 день, 3 часа + 32 минуты + 33 секунды = 99 153 секунды
• Общее время постобработки: 2 дня, 7 часов +5 минут + 6 секунд = 198 306 секунд
• Количество обработанных звонков: 4 311

Таким образом,

AHT  = 668 205 + 99 153 +  198 306 /  4 311 =  224 секунды

Заметьте, что для  расчета мы берем суммарные, а не средние значения. Если ваша ACD система может предоставить средние значения первых трех параметров, то необходимость делить их сумму на количество обработанных вызовов отпадает.

AHT и длительность разговора – разные вещи

Еще один нюанс заключается в том, что время звонка и период времени, прошедшего от начала звонка до реального ответа оператора, при расчете AHT не следует учитывать. Однако расчет средней длительности телефонного разговора (Average Call Duration) – совсем другое дело, здесь эти два показателя должны учитываться.

Что не следует включать в среднее время обработки

Контактные центры иногда искажают данные, используемые при расчетах, включая время, которое тратится консультантами на посещение, например, комнаты отдыха, туалета, разговоры с коллегами, летучки и специальные проекты.  

Такое неправильное обращение с данными приводит к ошибочному окончательному результату.  В формулу следует включать только время, прошедшее от начала реального разговора сотрудника с клиентом до того момента, пока оба не повесили трубку.

Факторы, искажающие AHT

Существует целый ряд факторов, которые могут исказить AHT-показатель.

Прерывание звонков и другие манипуляции

Если руководство контактного центра выбрало AHT в качестве основного показателя результативности (КПР) своего отдела, а значит, и каждого оператора, то это может привести к манипулятивным действиям со стороны некоторых сотрудников. Если, к примеру, звонок покажется им трудным, то они могут переадресовать его на другой отдел, а иногда даже и намеренно его прервать.

Помимо этого, существует множество и других уловок, к которым могут прибегнуть несознательные операторы. К ним можно отнести такие, например, модели поведения как «прикрывание» ИТ-проблемой или звонки на свои собственные телефоны.

Время постобработки

Время последующей обработки звонка, или Wrap-Time,  должно относиться только к решению поставленного этим звонком вопроса. На самом же деле в этот временной отрезок иногда включаются совершенно не относящиеся к нему действия, такие как общение с коллегами,  перекур, или перерыв на чай или кофе.

Но в искажении этого показателя иногда виноваты не только сотрудники контакт-центра, но и неэффективные компьютерные системы, в которых одни работники могут ориентироваться намного хуже, чем другие.

Зачем включать в расчеты время ожидания (Hold Time)?

Если вы не будете включать время ожидания в формулу, то это изменит ваш AHT и приведет к тому, что ваши операторы будут пользоваться функцией режима ожидания и постановки звонка на паузу намного чаще, чем необходимо.  Поставьте себя на место звонящего: как бы вы себя чувствовали, если бы ваш разговор с оператором постоянно прерывался каждую пару минут?

Причины, влияющие на ухудшение AHT

Если показатель среднего времени обработки звонка вашего контакт-центра больше, чем тот, к которому вы стремитесь, то причиной тому может быть следующее:

• Неэффективные компьютерные системы – это очень распространенная проблема;
• Низкий профессиональный уровень консультанта - измените это с помощью направления на дополнительное обучение операторов с самым длительным периодом обработки звонка;
• Время, потраченное на переключение между системами;
• Дополнительное время, израсходованное на периоды ожидания;
• Долгий диалог с клиентом, направленный на решение проблемы – хотя это и положительный штрих

Стоит ли использовать AHT в качестве основного показателя производительности?

Выше, в главе о прерывании звонков, мы уже писали о том, чем чревата стратегия, когда вы выбираете AHT в качестве определяющего показателя результативности (КПР).  Такой подход заставляет ваших консультантов (сознательно либо подсознательно) сосредотачиваться НЕ на качестве обслуживания, а на его скорости. И, что самое важное, такая стратегическая схема не сообщает нам НИЧЕГО о результате звонка.

Если ваши операторы будут «зациклены» на AHT-показатель, то они, скорее всего, будут прибегать к следующим нечестным маневрам:

• Прерывание разговора по мере приближения к критическому временному показателю;
• Сокращение времени постобработки путем игнорирования проблемы или отсутствия должного внимания к просьбе клиента;
• Переадресовка проблемы другому сотруднику или другому отделу;
• Стремление оказать давление на абонента с целью быстрее закончить диалог;
• Отсутствие тяги к взаимопониманию: частое перебивание клиента и т. п.;
• Раздача пустых обещаний только для того, чтобы звонок быстрее завершился

Те компании, которые перестали использовать среднее время обработки в качестве основной метрики обслуживания, обнаружили, что, хотя их AHT-показатель и увеличился, другие важные параметры,  такие, например, как First Contact Resolution (решение проблемы при первом же обращении) значительно улучшились.

Правильный график распределения AHT-показателя

Некоторые руководители полагают, что если рассчитанный ими AHT-показатель будет равным, к примеру, пяти минутам, то график времени обработки звонков равномерно распределится вокруг пятиминутной отметки, то есть, вот так:

График 1 в виде синусоиды; озаглавлен словом «НЕПРАВИЛЬНО». Вдоль вертикальной оси координат написано «число звонков», вдоль горизонтальной – «время обработки»

Представленная выше диаграмма называется нормальным распределением, но здесь оно не работает. Время, потраченное контакт-центром на обработку звонков, будет подчиняться правилу Эрланга, и, поэтому, будет представлено в виде совершенно другого графика.

График 2 в виде гиперболы, озаглавленный словом «ПРАВИЛЬНО»

Такой график также называют схемой распределения Эрланга.  Знание этой закономерности поможет вам правильно рассчитать число консультантов, необходимое для обработки различных по длительности звонков. Эта закономерность также объясняет причину того, почему при низкой нагрузке на телефонные линии калькулятор Эрланга срабатывает не совсем так, как вы от него ожидали.

 Чтобы соответствовать тому уровню обслуживания, к которому вы стремитесь, ваш контакт-центр должен иметь правильное количество сотрудников. Представленный выше график наглядно демонстрирует, что количество звонков, превышающих критическую 5-минутную временную отметку, будет неуклонно уменьшаться.

Однако, как при чрезвычайно высокой, так и при очень низкой нагрузке на телефонный трафик, изображенная выше гипербола будет давать все большую погрешность. При низкой нагрузке, к примеру, даже маленькое количество «нестандартных» звонков может сильно повлиять на производительность вашего центра. Впрочем, при проведении расчетов с помощью калькулятора Эрланга подобная ситуация учитывается.

• Если вы хотите узнать обо всем этом еще больше, прочтите статью «Как распределяется среднее время обработки звонка? Совсем не так, как вы думаете!»

Если вы думаете, что в этой статье упущены какие-то важные моменты, пожалуйста, поделитесь с нами своими мыслями!