Полное руководство по работе в колл-центре

Сейчас, когда все мы живем в условиях пандемии, появилась и еще одна причина: люди просто хотят пообщаться с живым человеком, и ради этого готовы потратить несколько минут своего времени на телефонную очередь. Вот почему телефон продолжает оставаться популярным каналом взаимодействия с клиентом. 

По данным агентства Ibis World, в период с 2015 по 2020 годы количество колл-центров выросло на 1,1%. Это означает, что тем, кто работает в индустрии, нужно продолжать совершенствоваться для того, чтобы лучше и качественнее выполнять свои обязанности.

Но как именно это сделать? Возможно ли достичь такого уровня, когда твоя работа превращается в увлекательное и стимулирующее к преодолению трудностей путешествие? Какие у нее преимущества, и перевешивают ли они недостатки? Или же это занятие лучше назвать ежедневной повинностью по выяснению отношений с кучей разгневанных клиентов или, наоборот, тех, кто любит всего лишь поболтать?

На самом деле, как и любая другая работа, работа в колл-центре имеет как хорошие, так и плохие стороны. Если вы раздумываете над тем, стоит или нет посвящать себя этой области, в этой статье вы узнаете все, что вам необходимо знать для того, чтобы прийти к окончательному решению.

Какие навыки нужны для работы в колл-центре?

Любая работа по общению с людьми требует базовых коммуникативных навыков. Это не только умение говорить, но и слушать, быть внимательным и доброжелательным.  Эти качества должны сочетаться со знаниями, необходимыми для того, чтобы легко и быстро помочь клиентам в решении их проблем.

Работа оператора колл-центра требует от него особых, специфичных навыков. Ниже мы описали 5 навыков, которыми должен в совершенстве владеть любой сотрудник контактной сферы, от рядового оператора до топ-менеджера.

1. Обладание спектром необходимых знаний

Персонал колл-центра должен обладать реальными практическими  знаниями. Без них его ценность будет сведена к нулю. Потому что всем (за небольшим исключением) людям, звонящим в центр, нужна реальная помощь, а не просто возможность насладиться общением с приятным собеседником. Квалификация и профессионализм зависят в большей степени от того, насколько хорошо вы знаете ответы на вопросы,  такие как “Как вставить батарейку в пульт дистанционного управления?” или даже “Это действительно ваше сообщение или это был хакер?”

Обладающий навыками сотрудник сможет легко понять любой вопрос клиента, в какой бы нестандартной форме он ни был задан, и также легко и быстро дать нужный ответ.

2. Гибкость и изобретательность

Несмотря на то, что работа консультанта, особенно работающего в сфере холодных звонков, кажется монотонной попыткой продать один и тот же продукт, это, конечно, не так. Творческий подход к рекламной кампании, «подстраивание» сценария под психотип клиента, использование различных вариантов ведения диалога – все это превращает рабочий процесс в многоформатное и увлекательное занятие.

Рабочий день консультанта невероятно разнообразен: ему довольно часто приходится сталкиваться с нестандартными ситуациями и находить из них выход. Он не только общается по телефону, но и выполняет массу других обязанностей, например, по постобработке звонков или  обновлению учетных записей клиентов. Работа в колл-центре – это и мастерское применение навыков, и преодоление возникающих в течение смены трудностей, что мене всего похоже на монотонность и заурядность.

3. Будьте конкретным

Следующий важный навык работника колл-центра - это умение говорить конкретно, избегая общих слов и фраз. Звонящие вам за помощью люди хотят услышать конкретный ответ на конкретно заданный вопрос. Иногда ваш ответ может свестись всего к одному, но конкретному слову. Например, на вопрос о том, куда вставлять батарейки, можно ограничиться словами «вниз пульта», без множества вводных слов, эпитетов и дополнений. Но если клиент не поймет, то следует прояснить, добавляя: «между двумя маленькими винтами» или «под логотипом компании».

Хороший оператор должен наизусть знать все ответы на самые часто задаваемые вопросы.  Но самых лучших консультантов отличает то, что они могут дать ответы даже на те вопросы, которые задаются очень редко, что невероятно воздействует на уровень удовлетворенности тех клиентов, которым посчастливилось иметь с ними дело.

4. Творческий подход

Иногда случается и так, что даже самый опытный консультант не может найти ответ на заданный ему вопрос. Здравый смысл подсказывает, что в таком случае нужно проявить свою находчивость и найти такое решение, которое было бы приемлемым и  для клиента, и для компании.

Как уже упоминалось выше, от непредвиденных ситуаций не застрахован никто, поэтому вы должны всегда быть к ним внутренне готовы. На самом деле, входящие звонки клиентов можно смело назвать «холодными», поскольку получающий их оператор находится в ситуации «холодного вызова»: ведь ему звонят люди, с которыми он прежде никогда не взаимодействовал. Поэтому каждый работник сферы постоянно должен совершенствовать такие необходимые навыки как творческий подход, находчивость и оперативность.

5. Организационные способности

Помимо коммуникативных навыков, работа в колл-центре требует самодисциплины и организации. В течение смены операторам, работающим на входящих и исходящих вызовах, приходится участвовать в огромном количестве контактов.  Не запутаться в них, разумно их систематизировать и организовывать свои действия – это те умения, над которыми нужно работать каждому консультанту.

Не стоит также чересчур полагаться на свою память, стараясь вспомнить все переговоры с клиентами, тем более что в некоторых из них могли участвовать не вы, а ваш коллега. Для этого как раз и нужны учетные записи по каждому клиенту, и все, что от вас требуется – своевременно и без задержки их обновлять и пополнять.

Таким образом, навыки и умения сотрудника колл-центра не только чрезвычайно разнообразны, но и довольно сложны, и порой требуют от него наличия таких способностей, как, например, знание другого языка, либо довольно высокую техническую подготовку.

Как обычно работают колл-центры?

Часы работы разных контакт-центров зависят от того, какую сферу бизнеса они обслуживают. Очевидно, что если центр занимается медицинской помощью населению, то  он должен работать без выходных,  24/7. Если же контактный отдел имеет дело, например, с вопросами и комментариями по работе телевизионного канала, то у него могут быть более «обычные» в бытовом понимании часы работы, то есть с 9-ти до 17-ти, и только с понедельника по пятницу.

 Работа в центрах, функционирующих круглосуточно, как правило, связана с большими объемами контактов, число которых мало зависит от дня недели, а иногда даже и от времени суток. В таких центрах построение правильных графиков сменной работы – один из самых важных критериев, определяющих слаженность и непрерывность. При разработке таких графиков учитываются и по полной задействуются все возможности имеющегося в распоряжении организации персонала – от тех, кто может работать 24/7, и до тех, кто предпочитает укороченный рабочий день, либо вечерние или ночные часы работы.

Задача по комплексному проектированию графиков в таких центрах выдвигается на первый план. Многофункциональность крупного центра подразумевает и более непривычные пики рабочей нагрузки, зависящие, например, от времени суток в других странах или популярных предельных сроков (по сдаче налогов, покупке подарков к празднику и т. п.).  Специфичность работы в колл-центре заключается также и в риске сверхурочного труда, что иногда заставляет персонал «сидеть на телефоне» до глубокой ночи.

Поэтому работа в многофункциональном круглосуточном центре больше всего подходит тем, кто любит гибкость, или привык нестандартно планировать свое время, что позволяет работникам оптимально сочетать рабочие и нерабочие периоды.

Продолжающаяся пандемия и связанные с ней риски заражения привели к всеобщему распространению удаленной работы. Большинство работодателей пришло к пониманию того, что одним из важнейших преимуществ надомной работы является сохранение трудоспособности персонала.

Выше мы уже упоминали о том, насколько разнообразной может быть работа консультанта. Рабочий день в колл-центре – это не только постоянное сидение в гарнитуре, но и общение с коллегами, совещания по обмену опытом, обсуждению новых сценариев,  а также масса других обязанностей, превращающих смену оператора в увлекательный трудовой процесс. Вовлеченность и стремление к результату способствуют формированию позитивного и ответственного отношения к работе.

Поэтому работа в контактном бизнесе – это не просто работа в большом коллективе «непрерывно говорящих людей», а работа в дружной и сплоченной, преданной своему делу команде. И хотя у вас могут быть моменты, когда больше всего на свете захочется помолчать, вы будете знать, что ваш ответ на очередной звонок поможет еще одному человеку.

Некоторые думают, что работники контактной сферы только и делают, что постоянно «отбиваются» от жалоб разгневанных клиентов.  Верно, такие ситуации тоже иногда встречаются, но на самом деле в 99% случаев консультанты контактируют с людьми, которые с благодарностью воспринимают оперативно оказанную им помощь.

Работа в колл-центре делится на работу по входящим и исходящим звонкам.

Входящими называют те звонки, которые мы получаем. Входящий звонок может быть от вашего арендодателя, банка или ищущих помощи клиентов. Понятно, что львиная доля входящих звонков приходится на последнюю категорию. Чтобы справиться с их объемом, колл-центрам нужно правильно организовывать свою работу: создавать клиентскую базу данных, вести учетные записи и разрабатывать процедуры по разрешению проблем.

Консультанты, работающие на входящих звонках, выполняют широкий спектр обязанностей. Они отвечают не только на вопросы, касающиеся непосредственно продукта, но зачастую принимают участие в решении некоторых финансовых и логистических проблем, например, по возврату средств или доставке.

Исходящие звонки часто называют «холодными», поскольку они адресованы совершенно незнакомым людям, которые могут по-разному отнестись к вашему предложению, позитивно или негативно (то есть и «холодно»). Поскольку стратегия холодных звонков остается довольно популярным средством поднять объем продаж, многие компании продолжают ее применять, хотя теперь это распространено не столь широко, как несколько лет назад.  Поскольку холодный прозвон – это целое искусство, предъявляющее к консультанту весьма высокие требования, работа по исходящим звонкам считается сложнее, чем по входящим, поэтому оплачивается несколько выше.

Иногда оператору приходится совершать повторный звонок по проблеме, которая не была разрешена при первом обращении клиента. Поскольку контакт уже налажен, и клиент ожидает обращения, то такой звонок становится легче (так как перестает быть «холодным»), и поэтому он может быть делегирован консультанту из входящего отдела.

Советы, которые помогут новичку, работающему в колл-центре

Если вы – начинающий консультант контактного центра, то существует несколько простых приемов, которые помогут вам обрести уверенность и добиться максимального результата. Если вы будете следовать этим советам, то и ваши клиенты, и ваше начальство будут довольны вашей работой.

• Будьте доброжелательны, но беспристрастны. Оставаться нейтральным и не вставать на чью-либо сторону – одна из особо важных особенностей работы консультанта. Но это совсем не значит, что оператор должен быть бесчувственным роботом. Главное – сохранять баланс между сочувствием клиенту и желанием разобраться в его проблеме; тогда клиент поймет, что вы серьезно относитесь к делу, и будет благодарен вам за это.
• Записывайте все важные моменты разговора. Иногда консультантам приходится иметь дело с чересчур разговорчивыми клиентами. Уметь оставаться приветливым, находить суть и отделять ее от не относящихся к делу подробностей – еще один важный момент, который поможет вам в работе.
• Звучите уверенно. Даже если вы новичок, не стоит показывать абоненту, что вы постоянно сомневаетесь в том, что говорите. Постарайтесь звучать увереннее (но без излишней бравады), это влияет на уровень доверия клиента к вам и вашим действиям.
• Будьте терпеливы. Работа в колл-центре заключается не в том, чтобы совершать как можно больше звонков, а в том, чтобы оперативно помогать людям, превращая их в верных бренду клиентов. Терпеливость в общении – залог того, что люди будут к вам возвращаться.
• Будьте позитивны. Помните, что настрой и отношение к делу всегда отражаются в голосе. Жизнерадостность, доброжелательность и позитивность заразительны. И это привлекает не только клиентов, но и всех, с кем вы общаетесь, в том числе - ваших коллег и ваше начальство.

Заключение

Надеемся, что эта статья дала вам представление о том, в чем заключается работа в колл-центре, и чем отличаются обязанности оператора по входящим вызовам от обязанностей сотрудника, специализирующегося на исходящих звонках.

И каковы бы ни были слухи о возможных негативных сторонах работы в колл-центре, подавляющее большинство работающих в этой индустрии людей влюблены в свое дело и хотят оставаться в нем как можно дольше.

А для тех, кто пока только думает, стоит ли связывать свое будущее с этим направлением, заметим, что это действительно уникальная область, которая объединяет общение с людьми с последними технологическими достижениями, и которая продолжает расти и развиваться во всем мире семимильными шагами.