Лучшее время для исходящих звонков, сделанных работниками контактного центра

Существует ли «удачное» время, во время которого лучше всего звонить клиентам?  Конечно, да: оно не только существует, но и подчиняется некоторым законам, знание которых поможет вашему центру быть более результативным в достижении своей цели.

Самое лучшее время для звонков – это те периоды в течение дня, когда люди более всего открыты к новым контактам и восприимчивы к получаемой информации.  Когда же это обычно происходит?

Договоритесь о времени звонка

Хотя это кажется очевидным, но все же стоит упомянуть, что самое удачное время для контакта  - это время, о котором вы договорились заранее.  Если, к примеру, вы должны проконсультировать кого-то по поводу расценок, договоритесь с человеком о том, когда вы сможете ему перезвонить, чтобы детально обсудить смету и все входящие в нее цены.

Звоните в общепринятые часы

Существуют правила хорошего тона и здравого смысла, которые заключаются в том, чтобы избегать звонков в так называемые «внеурочные часы», то есть поздно вечером, рано утром и в выходные.

Время для контактов с клиентами

Подбор лучшего времени для звонка – один из важных ключей к успеху рекламной кампании. Использование таких технологий, как прогнозирующий автодозвон, значительно повышает эффективность работы. Но, к сожалению, автодозвонщики не могут творить чудеса, и, если целевая аудитория по какой-либо причине не может принять звонок, то ваша основная цель останется  недостигнутой. И, хотя самое лучшее время для осуществления контакта зависит от множества факторов, общая тенденция выглядит так, как изображено на этом графике:

График 1 показывает, как меняется количество принятых звонков в зависимости от  времени суток.

Из него видно, что лучшим временем, как и ожидалось исследователями, оказались вечерние часы.  Удивления не вызвал и тот факт, что снижение количества удачных контактов приходится на середину рабочего дня -  время, которое большинство использует для совершения покупок и встречу ребенка из школы.

Что касается корпоративных клиентов, то подъемы и спады уровня их «контактируемости» могут быть несколько другими, но, в общем и целом подчиняются тем же законам. Люди, занятые в бизнесе, часто бывают поглощены делами настолько, что только иногда находят время для того, чтобы ответить на вызов.

Фокусируйте ваши усилия

Если вы начнете учитывать все, что изложено выше, вы будете на полпути к успеху. Почему только на полпути?  В предыдущих главах мы отметили, что пики и спады наблюдаются всегда, и что игнорирование лучших для контакта часов может существенно снизить ваши шансы. Для того чтобы контакт произошел, следует обязательно выбирать время, когда люди более всего к нему расположены и доступны.

Но при этом не стоит забывать и о качестве осуществленных контактов. Если вы присмотритесь к нижеследующему графику по «успешности» произошедших контактов, то увидите, что он не полностью совпадает с приведенным выше графиком. Причина в том, что одно дело, что ваш вызов был принят и отвечен, и совсем другое – КЕМ он был отвечен. Если это было принимающее решения лицо (Decision Maker), то шансы на успех звонка значительно увеличиваются.  Наш второй график как раз и касается уровня  «контактируемости» эти лиц.   Особенно хорошо это заметно на периодах с 10 до 12 часов утра, где в первом графике отмечается спад «отвечаемости», а во втором, наоборот, подъем.

График 2.  Изменение уровня удачных контактов, произошедших в результате общения с «правильным» абонентом,  или DM (Decision Maker).

Избегайте звонков во время особых событий

Существуют определенные периоды времени, когда вероятность удачи сильно снижается. Это происходит тогда, когда время вашего звонка совпадает с:

• популярными сериалами и шоу
• крупными спортивными событиями, такими как Олимпийские игры, чемпионаты мира и т. п.

Звоните ранним вечером

Самое лучшее время для контакта – это время, наступающее вскоре после того, как человек приходит с работы домой, и заканчивающееся  временем начала показа шоу и сериалов большинством телевизионных каналов.  В Англии это обычно период с 18:00 до 19:30. 

Совет

Чтобы звонок был успешным, попробуйте представить, что тот, кому вы звоните – ваш близкий друг, и рассказывайте о цели вашего звонка так, как если бы вы общались с другом.

Теперь вы знаете, куда следует направить свои усилия.

Сегментирование клиентов

Один из учувствовавших в нашем исследовании контакт-центров решил применить сегментацию клиентов для того, чтобы определить лучшее время контакта с разными клиентами.  Сотрудники этого центра провели небольшой мозговой штурм и решили следовать своим предположениям о том, когда клиенты с разным стилем жизни будут более всего расположены к общению.

Пенсионеры, к примеру, охотно пойдут на контакт в дневное время (когда все остальные работают), а работающая пара не захочет, скорее всего, идти на контакт до раннего вечера.  

Время для контактов с корпоративными клиентами

Утренние звонки чаще лучше, чем дневные

Большинство из тех, кто работает с 9 до 17, по утрам свежи, бодры и полны сил, и поэтому более открыты для контактов. Во второй половине дня люди, как правило, теряют утреннюю свежесть,  начинают уставать, и заняты в основном только тем, чтобы успеть выполнить все намеченные на рабочий день дела. Поэтому попытки законтактировать с корпоративными абонентами в дневное время менее результативны.

«Счастливые» окна

Периоды времени между 8:45 и 9:00 часами утра и между 5:30 и  7:00 вечера – очень хорошее время для удачного контакта с корпоративным клиентом, особенно  руководителем среднего звена, который в остальное время занят встречами, совещаниями и решением важных рабочих проблем.