С нуля и до результата: краткое руководство по запуску колл-центра

1. Рассчитайте необходимое количество сотрудников

Определите основную цель вашего центра

При организации нового контакт-центра, первое, что необходимо сделать, это определить причины, по которым вы его открываете, уделяя особое внимание ключевым целям и задачам. Это поможет вам яснее понять многие важные моменты, среди которых вопросы о том, какие именно каналы используются вашими клиентами, и что вам нужно делать для того, чтобы удовлетворять их запросы и потребности.

Под открытием контактного бизнеса мы пониманием не только организацию компании с нуля, но и ее расширение, переезд и т. п., так как это явления, включающие полный организационный пересмотр, перераспределение отделов и служб, а также пересмотр  оффшорных или аутсорсинговых проектов.

Рассчитывая количество персонала, забудьте о предположениях и догадках

Для того чтобы вашему начинанию сопутствовал успех, нужно определиться с размерами и объемами. Как только вы поймете, какое количество сотрудников будет для вас наиболее оптимальным, вы сможете рассчитать свои потребности в других ресурсах: финансовых, организационных и т. п. Вы определитесь в том, какие технологии задействовать, какие помещения арендовать, как лучше оборудовать офис и др.

Мы подчеркиваем слово «рассчитать», так как если вы будете просто прикидывать и гадать, то это приведет вас или к тому, что вы либо будете постоянно ощущать нехватку работников, либо, наоборот, переплачивать за слишком просторное помещение, которое совершенно вам не нужно. Оба этих сценария могут вам слишком дорого обойтись.

Для правильного расчета персонала используйте как можно больше информации

Для того чтобы правильно рассчитать  правильное  количество  сотрудников, которое смогло бы справиться с проектируемыми объемами звонков (как входящих, так и исходящих), нужно ориентироваться на точные прогнозы и сценарии.

Если основным направлением контактного центра будет работа по заказу, то ваш контракт с заказчиком должен включать планируемые объемы звонков, от которых вы и будете «плясать» при расчете необходимого количества персонала.  Причем, следует учитывать не только звонки, но и другие каналы взаимодействия с клиентами, такие как веб-чат и электронная почта.

Если вы сомневаетесь в каких-то моментах своих прогнозов, то стоит попробовать собраться всей командой и обсудить «сомнительные» пункты, разработав окончательную схему, с которой будет согласно большинство. Эта схема может быть затем как отправная точка для дальнейшего принятия решений.

Но если вы почувствуете, что у вас не хватает опыта или времени для прогнозирования и расчетов, то рассмотрите вопрос о помощи эксперта, имеющего опыт ведения дел с контактными центрами.  

Используйте калькулятор Эрланга

Калькулятор Эрланга делает массу замечательных вещей, в том числе, производит точный расчет количества операторов,  требующихся для обработки прогнозируемого числа звонков.

Калькулятор легок в эксплуатации. Все, что нужно сделать – это ввести в его поле такие данные, как  целевой уровень обслуживания (например, 90% звонков, которые принимаются за 20 секунд), количество звонков и продолжительность каждого из них.  Мгновение - и количество необходимого персонала перед вами.

Строя планы, не забывайте о долгосрочных перспективах развития

Хотя пока вы находитесь на начальном этапе, важно не зацикливаться только на нем, а думать и о своих долгосрочных перспективах.

Рассмотрим, что мы имеем в виду, на одном простом примере. Известно, что удаленная работа – довольно  жизнеспособная бизнес-стратегия, но она подходит далеко не всем.

Если у вас нет предыдущего опыта по управлению персоналом, работающим из дома, то старайтесь не арендовать ограниченные по площади офисные помещения, которые будут препятствовать вашему дальнейшему росту (поскольку расширяться вы сможете только за счет увеличения количества офисных сотрудников).

По такому же принципу вы можете действовать и в отношении других операционных аспектов.

2. Определитесь с местонахождением офиса

Удаленный труд: взвесьте все за и против

В настоящее время множество контактных центров частично или полностью использует удаленный труд. Среди них немало таких организаций, в которых 100% штата работает из дома, и их число в последнее время продолжает неуклонно расти.

Диаграмма 1. Работают ли ваши сотрудники из дома?

• 27% - да, уже работают
• 6,6% - да, в пилотном проекте
• 23,6% - пока нет, но уже в плане
• 42% - нет

На самом деле, использование труда сотрудников, работающих из дома, имеет массу преимуществ, таких как, например, быстрое решение кадровой проблемы и снижение операционных затрат.

Несмотря на это, некоторые контакт-центры опасаются переходить на этот вид планирования трудовых ресурсов, поскольку этот вид подразумевает переход на использование облачных платформ. Это шаг, на который не все контактные организации решаются, и вот по каким причинам:

• Субъективно ощущаемый риск безопасности данных
• Зависимость от стороннего провайдера облачных услуг
• Отказ от использования кастомизированных системных решений

Однако если вы создадите контактный центр с нуля, эти опасения будут отодвинуты на второй план – из-за массы преимуществ, которые получает любой бизнес, использующий удаленный труд, особенно сейчас, в свете обрушившейся на всех нас пандемии.

Не считайте расстояние от вашего дома до офиса задачей приоритетной важности!

Решая вопрос о местонахождении офиса, необходимо учитывать множество различных факторов.

Однако при этом не стоит возводить во главу угла время и расстояние, которое будет тратить ваше руководящее звено на поездку до офиса.  Эксперты сходятся на том, что существуют более важные факторы, а дорога от вашего дома до офиса должна волновать вас в последнюю очередь.

Учитывайте связь между навыками и местоположением

Хотя вы находитесь только на стадии организации, вам уже сейчас необходимо решить, какой опыт и какие навыки вам потребуются больше всего. 

Каждый  контакт-центр имеет свои особенности. Если, к примеру, вы принадлежите к числу тех, которым требуются многоязычные сотрудники, то, располагая свой офис в центре крупного города или неподалеку от популярного учебного заведения, у вас будет больше шансов на успех.

Этот же принцип можно применить и по отношению к специфике сервиса: например, учитывать место жительства или интересы операторов при назначении их на обслуживание определенных кампаний (например, по смартфонным приложениям).

Располагайте контакт-центр неподалеку от штаб-квартиры компании

Если ваш контактный центр будет находиться поблизости от головного офиса организации, то оба субъекта (как ваш центр, так и вся компания) смогут извлечь из этого взаимную выгоду.

«Шаговая доступность»  поможет штату центра лучше и полнее почувствовать свою причастность к бренду, укрепить чувство единства и коллективизма. Для компании же близость контакт-центра означает возможность воспользоваться помощью вашего персонала в случае каких-либо непредвиденных обстоятельств, и направить его в тот отдел, который будет нуждаться в поддержке.      

Убедитесь в том, что персоналу легко добираться до работы

Одна из самых приоритетных задач – это создание условий для того, чтобы все сотрудники центра могли легко и вовремя добираться до места работы. Для этого необходимо учитывать такие моменты как близость офиса к остановкам общественного транспорта. А те сотрудники, которые водят автомобиль, должны иметь возможность пользоваться им (что, к сожалению, не всегда одно и то же). 

Проверьте, как у вас в компании выполняются следующие условия:

• Есть ли неподалеку от вашего центра остановки общественного транспорта?
• Согласуются ли расписания наземного и подземного транспорта с вашими сменами?

Даже если в вашем центре будут соблюдаться фантастические условия труда, вы будете испытывать трудности с персоналом, если не обеспечите для них «транспортную легкодоступность».

Обеспечьте удобную парковку

Часто контакт-центр можно распознать по количеству автомобилей, припаркованных на улице и обочинах дорог. Если бы для всех этих автомобилей существовала большая и удобная парковка, было бы еще лучше!

Убедитесь, что вы выбрали, сняли или купили офис с большой парковкой!

Проведите предварительный ресёч, способствующий выгодной аренде 

Мы уже упоминали о том, насколько важно для колл-центра его правильное местоположение. При выборе локации каждый бизнес руководствуется своей собственной системой критериев. Но какими бы они ни были, следует учитывать следующие важные моменты.

Размер и качество и цена колл-центра могут сильно варьироваться в зависимости от района города. За одни и те же деньги вы можете снять совершенно разные офисные помещения, но, если вы будете стараться уложиться в выделенный на аренду бюджет, это оградит вас от неоправданных затрат.

Поэтому лучше всего провести небольшой предварительный ресёч и сравнительный анализ. Они помогут вам снять просторное и качественное помещение на максимально выгодных для вас условиях.  

• На заметку. В ходе недавнего исследования мы обнаружили, что 80% топ-менеджеров контакт-центров считают, что бюджет является основной проблемой, стоящей на пути достижения цели по управлению контакт-центра их мечты.

3. Выберите правильную технологию

Выбирайте вариант, наиболее соответствующий специфике бизнеса

Нет смысла приводить весь список существующих сейчас технологий, поскольку он вряд ли поможет вам сделать обоснованный выбор. Поэтому наш совет – сосредоточиться на специфичных критериях вашего контакт-центра, которым должна отвечать выбранная вами технология.

Вот некоторые из наиболее популярных критериев:

• Какие именно системы коммуникации предпочитают ваши клиенты?
• Какие задачи должны решать необходимые центру технологии, и как их лучше хранить?
• Необходима ли центру CRM-система, которая поможет контролировать дела фирмы?
• Стоит ли организовывать многофункциональный колл-центр? Если да, то какая технология обеспечит наилучшую маршрутизацию?

После того как вы выберете все необходимые центру технологии, позаботьтесь о том, чтобы они смогли эффективно взаимодействовать.  Обеспечивая их гармоничное взаимодействие, вы сможете создать наиболее оптимальный пользовательский интерфейс.

Основные технологии

Мы уже упоминали о нецелесообразности полного списка, но для основных технологий решили сделать небольшое исключение. В этот список мы включили только те технологические решения, которые мы считаем «жизненно важными» для надежной работы контактного бизнеса:

• Приложение по организации рабочей панели консультанта
• Автоматическая система распределения вызовов, или ACD (Automatic Call Distributor)
• Автодозвонщики, особенно вариант дозвонщика с предварительным просмотром
• Облачные технологии
• Системы по управлению трудовыми ресурсами (WFM) и их оптимизации (WFO)
• Устройства для записи телефонных переговоров
• Головная гарнитура
• Система многоканальной связи
• Система по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM-система)
• Специализированные программные средства для колл-центра

Дополнительная информация

Применение основных технологий невозможно без умелого применения специальных методик и технических средств, которые должны способствовать повышению производительности центра и  качества обслуживания клиентов.  К ним относятся такие технологические процессы и области знаний как:

• Аналитика
• Опросы клиентов
• Повторный обзвон
• Написание сценариев
• Обучение пользованию программами и системами
• Технология управления проектами
• Многоязычная поддержка клиентов
• Управление по результатам
• Контроль качества

Выбор гарнитуры: сейчас или потом?

Когда дело касается технологий, то первое, что приходит на ум на этапе запуска колл-центра, это выбор головной гарнитуры.

Однако, по словам имеющих опыт в организации колл-центра специалистов, вы можете отложить мысль о выборе модели гарнитуры на более позднее время. Как показала практика, есть немало моментов, которые следует решить раньше, чем вопрос о гарнитуре. И еще: если вы займетесь гарнитурой перед самым запуском, это позволит вам одновременно опробовать сразу несколько моделей, что существенно облегчит выбор.

Единственный нюанс, о котором можно подумать на начальном этапе - это с чем вы планируете совмещать гарнитуру: с традиционными телефонами или компьютеризированными системами?

Наметьте схему взаимодействия с клиентами и разработайте операционные процесс

Следующее, что вам следует сделать на этом этапе – это найти время для того, чтобы разработать все предстоящие операционные процессы и сопровождающие их варианты взаимодействия с клиентами.

Почему этим надо заняться именно сейчас? Подумайте о том, что легче: предусмотреть все риски на этапе планирования или заниматься этим тогда, когда в офисе уже будет работать 200 консультантов? Вопрос более чем риторический.

Будьте готовы к запросам на других языках

Если вы не знаете, насколько часто вам будут встречаться запросы на других языках,  лучше немного подготовиться и к этому, чем наоборот. Самый простой способ справиться с этим  –  использовать Гугл-переводчик. Он достаточно хорошо помогает с письменной речью, и может (хотя и частично) спасти вас от проблем.

Пользуясь этим эффективным инструментом, вы и ваша команда не только смогли бы понять смысл статей (такой, как наша недавняя «На каком языке вы предпочитаете вести разговор?»), но и справиться с электронными запросами, поступающими к вам на других языках.

4 .Выделите достаточное количество ресурсов и времени

Раскрутка контактного центра занимает около 6 месяцев

Почему именно 6 месяцев? Некоторые скажут, что если поднажать, то раскрутить можно и за три. На самом деле, это не самый лучший вариант, поскольку он подразумевает огромное давление на всех членов проекта, начиная с руководящего звена и заканчивая «помощником помощника».

Тем не менее 3 месяца может быть реалистичным вариантом – но только при условии, если все бизнес-процессы и операции были бы уже заранее вами проработаны.

На самом деле, полная раскрутка контакт-центра может продолжаться около 2-х лет, поскольку нередко этап планирования растягивается на 18 месяцев, а этап развертывания – примерно еще на шесть.

Хотя это можно сделать и за неделю...

В случаях послекризисного восстановления или морального износа планов по обеспечению бесперебойного функционирования бизнеса может возникнуть необходимость по ускорению процесса.

Понятно, что время – это самый мощный фактор, который не позволит вам справиться с подобной ситуацией без помощи необлачных решений.  Вы сможете решить эту проблему, если перейдете в облако, и воспользуетесь услугами опытного облачного провайдера.

Хорошие новости заключаются в том, что в течение пандемийного периода, который мы все сейчас переживаем, многие провайдеры, такие как  RingCentral, Serenova и Sytel, предлагают отличные высокоскоростные  облачные решения.  Компания NICE, например, предлагает на очень выгодных условиях свою программу, которая гарантирует полный переход на удаленный вариант работы за 48 часов.

Проблема заключается в том, что эти решения предназначены для уже действующих контакт-центров. Для того чтобы находящийся в стадии становления бизнес смог воспользоваться этими предложениями, следует запустить в тестовом режиме несколько базовых процедур и программ.

Правда, при особых безотлагательных обстоятельствах некоторые опытные провайдеры облачных услуг берутся помочь вам и с этим.   

Назначьте ответственного за управление проекта

Создание нового контакт-центра - это глобальный проект, поэтому вам нужно позаботиться о том, чтобы выделить хотя бы одного специалиста, который будет постоянно контролировать все этапы и процессы по внедрению.

Помимо этого,  у вас должна быть набрана команда, которая бы осуществляла все запланированные вами запускные операции. Своевременная разработка этих операций и процессов – ключ к успеху вашего предприятия.

Пример из практики: новый контактный центр Vauxhall в Лутоне

Полное создание контакт-центра Vauxhall на 350 мест в городе Лутон (Англия) заняло 18 месяцев.

Для того чтобы внедрить проект, два человека полтора года на условиях полной занятости руководили его реализацией. Одновременно с этим в запуске было занято еще 10-15 человек, в том числе специалисты в области финансов и трудовых ресурсов.

Вот как отзывается об этапе запуска и раскрутки Джон Сэвидж, один из топ-менеджеров компании:

 «Реализация нашего проекта осуществлялась по 1000 самых разных направлений. Не стоит недооценивать то, за что вы беретесь! Следующий наш совет сводится к слову «планирование»: планируйте как можно больше, усерднее и быстрее! Но даже в течение запланированных на реализацию  нашего проекта 18-ти месяцев всем нам постоянно приходилось испытывать жуткое напряжение!»

Зависимость сроков от размера бизнеса

Время, необходимое для завершения проекта, зависит также и от масштаба предстоящей операции.

Объясняется это не увеличением сложности работ, а увеличением их объемов. К примеру, разница между контакт-центром на 50 мест и центром на 500 мест заключается в том, что вам потребуется дополнительно нанять и обучить еще 450 человек, закупить для них 450 столов, компьютеров, гарнитур и т. д. и т. п.

Многоканальность и сроки

Чем больше каналов будет задействовано в вашем колл-центре, тем больше времени вы потратите на их внедрение.

Объясняется это просто. Запустить телефонный бизнес намного проще и быстрее, чем запустить бизнес, который использует все возможные каналы взаимодействия:  не только телефон, но и социальные сети, чаты и электронную почту. Почему?

Вам придется учесть дополнительную подготовку, которая потребуется вашим консультантам для того, чтобы они сумели правильно и профессионально взаимодействовать с клиентурой.

Выделите резервное время для непредвиденных обстоятельств

Когда мы занимаемся таким крупным проектом, как колл-центр, всегда есть небольшой риск того, что что-то может пойти не по плану.

Даже более мелкие проекты не могут этим похвастаться. Всегда что-то может пойти не так, как мы того хотели; а  для того, чтобы с этим справиться, нам нужно время. Поэтому обязательно должно быть запланировано резервное время, необходимое для преодоления непредвиденных случайностей и задержек.

5. Предварительный прием на работу и обучение

Нанимайте и обучайте персонал до того, как вы арендуете офис

Нестандартное мышление помогает решать проблемы. Запуск по плану подразумевает, что вы должны позаботиться о профессионализме своего персонала задолго до того, как центр начнет функционировать. В большинстве случаев это означает, что помещение, из которого вы будете работать, еще не готово (не построено или не снято).  

Для того чтобы решить эту проблему  нужно применить нестандартный подход,  и найти ответы на следующие вопросы:

• Есть ли у вас (для проведения кадровых мероприятий) поблизости штаб-квартира с запасным конференц-залом?
• Могли бы вы временно арендовать небольшое помещение в отеле, бизнес-центре или вузе?
• Рассмотрите также Центры Занятости: у них часто бывают свободные помещения, которыми они могли бы с вами поделиться.

Проводите интервью на сторонних площадках

Все знают, что первое впечатление – самое сильное, поэтому стоит позаботиться о внешнем виде помещения, в котором вы будете проводить интервью с претендентами. Это особенно важно для тех организаций, которые не снимают, а строят свои собственные здания. Какое впечатление создастся у кандидатов, если вы будете встречать их среди строительных лесов и груд кирпича?

Поэтому временная аренда достойного помещения – это идея, которая всегда хорошо работает на всех.

6. Построение корпоративной культуры

Корпоративная культура начинается с руководящего звена

Если вы думаете, что запуск контакт-центра завершается сразу после того, как начинают работать телефонные линии, вы сильно ошибаетесь. И вряд ли вы сможете добиться успеха, если не будете обращать внимание на такой важный фактор, как корпоративная культура.

Построение и развитие корпоративной культуры идет сверху вниз. Вот почему важно, чтобы у вас были такие руководители и менеджеры, для которых приверженность своему делу и своей компании – далеко не пустой звук, и которые знают, что существует прямая зависимость между производительностью труда и наставничеством, мотивацией и поддержкой персонала. 

В результате создается атмосфера единства и взаимопонимания, которая мотивирует людей на достижение новых целей и формирует уникальный корпоративный имидж.

Основывайте целевые показатели эффективности на результатах

Для того чтобы быть уверенным в том, что ваш контактный центр достигнет своей цели, ориентируйте свои ранние показатели эффективности на результаты.

Например, на объемы продаж или количество назначенных встреч.

Показатели, отражающие взаимодействие с клиентом, способствуют вовлеченности персонала

Для того чтобы понять, насколько ваш колл-центр успешен в достижении целей, следует выбрать те целевые показатели, которые наиболее явственно отражают взаимодействие с клиентами.

Чем больше ваш персонал будет заинтересован в повышении уровня обслуживания, тем лучше это будет для общей картины положения дел. Это также способствует повышению таких параметров как потребительская лояльность и клиентская удовлетворенность.

Улучшение условий способствует повышению производительности

На формирование позитивной корпоративной культуры также большое влияние оказывает забота о повышении условий труда.

Если вы испытываете трудности с пониманием этого аспекта, попробуйте провести аналогию с колледжем или университетом, где разнообразие инфраструктурных объектов и хороших условий ускоряет адаптацию студентов друг к другу и к «родным стенам», сплачивая и превращая их в  дружную команду.  

Добавление таких вещей как хорошо оборудованная комната отдыха с кофеваркой, микроволновкой, чайниками, и даже телевизорами и бильярдными столами – отнюдь не пустая трата денег, а выгодное вложение в условия труда ваших сотрудников, которое будет способствовать повышению эффективности их производительности.

Придерживайтесь принципа поэтапности, и все пройдет гладко и быстро

Если вы занимаетесь расширением или переездом, то поэтапный подход к делу поможет вам гладко организовать процесс и избежать многих трудностей, подстерегающих менее организованных руководителей.

Разработайте детальный план по всем этапам переходного периода, который обычно длится около 3-х месяцев.  Придерживайтесь принципа деления на части, то есть не перенесения всего центра целиком, а каждой службы или отдела по-отдельности. Дополнительное преимущество подобного подхода заключается в том, что обычно такие планы, как, к примеру, план по переезду, могут во многом пересекаться с планами по отработке чрезвычайных ситуаций (то есть «contingency plans», которые мы недавно рассматривали в статье по планированию ресурсов).

Если вы решили не переезжать, а расширяться, то это дела не меняет.  Действуйте аналогичным образом: назначьте людей, ответственных за разработку поэтапного плана (к примеру, по введению еще одного-двух каналов взаимодействия с клиентами) и внедрение его в жизнь. 

Не допускайте неоправданного риска, подвергающего опасности взаимоотношения с клиентами

Самое главное в контактном бизнесе  – не идти на неоправданный риск и не принимать скороспешных решений, которые могут повредить вашим взаимоотношениям с постоянными и потенциальными клиентами. Это касается всех областей: от кадрового вопроса до выбора  продуктов питания для сотрудников.

Причина в том, что любое упущение в нашем специфичном бизнесе в конечном итоге прямо или косвенно отражается на отношениях с клиентурой и таких показателях как клиентская удовлетворенность и клиентский опыт. Поэтому все решения должны быть тщательно продуманы и обоснованы.

Контрольный список по запуску контактного центра

Итак, для того, чтобы запуск центра прошел успешно, у вас должен быть контрольный список и хороший план. Поэтому вам должны помочь следующие, посвященные этим двум пунктам, идеи:

• Как запустить колл-центр
• Как написать бизнес-план для колл-центра