Как создать колл-центр, специализирующийся на исходящих звонках

В этой статье мы рассмотрим основные моменты, связанные с открытием и организацией работы колл-центра по исходящим звонкам. Когда вы поймете, чем именно отличается бизнес, занимающийся исходящими звонками от бизнеса, имеющего дело с входящими, вы окажетесь на верном пути к успеху. Поэтому мы не приносим извинений за то, что вы потратите несколько минут вашего времени на основы.

Итак, какова же специфика колл-центра, занимающегося исходящими вызовами? Основные вопросы, на которые мы ответим в этой статье, таковы:

• Кому и зачем звонить?
• Когда звонить?
• Как дозвониться до клиентов?
• Что делать, если нет ответа?

Кому будут адресованы ваши звонки?

Один из ключевых моментов, которые следует учитывать при создании исходящего колл-центра – это понимание того, что это создание полностью зависит от наличия базы данных вашей целевой аудитории.  Наличие контактных данных – основа основ колл-центра исходящего типа, причем номера мобильных телефонов имеют такую же ценность, как и номера стационарных.

Каждый телефонный номер имеет вполне определенную денежную стоимость. К примеру, при продаже продукта или услуги ценой в 250 долларов и коэффициенте конверсии контактов в 2%, стоимость номера телефона равна 5 долларам дохода.

Не стоит также забывать и о том, что в наши дни вы можете воспользоваться и другими способами связи с вашими потенциальными клиентами, такими как SMS или электронная почта. Сегодня существует множество программных автодозвонщиков, предлагающих целый набор различных мультимедийных вариантов связи с вашей клиентской базой.

Цель звонков

Амбициозные колл-центры формируют несколько команд операторов, которые будут специализироваться на обслуживании определенных маркетинговых кампаний.  Каждый, даже малоопытный руководитель знает, что успешность и прибыльность колл-центра зависит от умелого и плодотворного взаимодействия с клиентами. И, хотя вы наверняка уже обладаете базовыми или даже более глубокими знаниями, мы все решили напомнить вам о том, какие существуют способы повышения коэффициента полезного действия работы исходящего колл-центра:

• Пользуйтесь автодозвонщиками, которые помогут вам обеспечить эффективную связь с существующими и потенциальными клиентами, быстро нарастить клиентскую базу и значительно увеличить возможности для продаж.
• Внедрите практику приветственных звонком новым клиентам – для того чтобы убедиться в том, что их первая покупка продукта или услуги полностью удовлетворила их. Такие звонки способствуют повышению показателя клиентской удовлетворенности (CSAT) и поощряют последующие покупки.
• Рационально используйте трудовые ресурсы: для того чтобы сервисное обслуживание или ремонт состоялись, своевременно обзванивайте клиентов перед посещением техперсонала или визитом курьера по доставке.
• Снижайте количество возможных ошибок и ускоряйте рост числа продаж путем подтверждения повторных заказов. Примером может послужить регулярная связь с торговыми точками перед привозом новой партии товара.
• Создавайте графики заблаговременного обзвона клиентов, пользующихся товарами или услугами с ограниченным сроком действия, и нуждающимися в возможном продлении контракта (например, при приближении окончания периода страховки или срока погашения кредита).
• Не забывайте о контроле кредитной задолженности клиентов, обзванивайте их заблаговременно, оповещая о сроках и вариантах погашения долга.
• Увеличивайте конверсию своего веб-сайта, упоминая о нем при общении не только со своей целевой аудиторией, но и с постоянными клиентами.

Этот список можно было продолжить и дальше, но мы надеемся, что и в таком виде он поможет улучшить вашу производительность. Полагаем, что вы можете найти и другие возможности для совершенствования ваших взаимодействий с клиентами, особенно, если будете учитывать специфику вашего бизнеса и отрасли в целом.

Использование современных технологий

Эффективная работа современного колл-центра невозможна без использования прогрессивных технологий.  В первую очередь это относится к  использованию автодозвонщиков, большинство которых относятся к устройствам программного типа,  которые можно запрограммировать на решение конкретных задач. Сегодня существует множество продвинутых дозвонщиков, которые можно разделить на:

• Номеронабирателя с предварительным просмотром номеров
• Устройства с прогрессивным методом набора
• Прогнозирующие
• Динамические

Более подробную информацию о типах дозвонщиков и их функциях можно найти, воспользовавшись нашим списком определений в меню сайта.

В какое время лучше звонить?

В то время как эффективность работы колл-центров, обслуживающих входящие звонки, зависит от доступности его операторов, успешная работа бизнеса, имеющего дело с исходящими звонками,  зависит от доступности клиентов. 

Но как бы просто ни звучала это идея, на практике все оказывается гораздо сложнее. От того, в какое время вы будете звонить вашим клиентам, зависит исход запущенных вами кампаний.  Как показывает статистика, около 50% всех попыток связаться с людьми заканчиваются неудачей.

Поэтому выбор правильной стратегии, направленной на преодоление этой проблемы – ваша основная задача. Стратегия заключается в том, что, благодаря соблюдению определенных правил по выбору времени звонка вы не только повысите процент удачного соединения с абонентами, но и поможете в решении кадровой проблемы, которая не всегда решается через наём большего количества людей.  О некоторых законах и правилах мы поговорим чуть позже, а сейчас давайте сконцентрируемся на  выборе лучшего времени для звонка.

Наш исследовательский опыт показал, что выбор времени - это вопрос, который очень часто неправильно понимается, поэтому мы и решили рассмотреть его здесь немного подробнее. Если вы начнете учитывать хотя бы некоторые нюансы в отношении времени, вы повысите шансы на успех ваших кампаний.

Большинство исходящих звонков – это маркетинговые кампании, цель которых заключается в продаже товара или услуги.  Результат от звонка может быть как прямым, так и косвенным: например, когда вы звоните с целью узнать, насколько удовлетворен клиент только что купленным продуктом или хотите сообщить о приближении срока погашения долга.

Поэтому для того чтобы оптимизировать эти результаты, вам нужно звонить своей аудитории не только когда она сможет просто взять трубку, но и в то время, когда она более всего будет расположена к контакту.

Более подробную информацию о выборе самого подходящего времени для звонков читайте в следующих статьях:

• «Лучшее время для исходящих звонков»
• «Исходящие звонки в выходные и праздничные дни»

Совет

Используйте все доступные вам возможности для пополнения вашей базы новыми контактными данными. Не забывайте спрашивать разрешения на использование этих данных для того, чтобы связаться с клиентами. Возьмите себе за правило не ограничиваться только номерами стационарных телефонов:  номера смартфонов и адреса электронной почты не менее, а иногда и более важны.

Если ваш колл-центр занимается не только исходящими, но и входящими звонками, вы сможете создать весьма обширную базу данных. Если «входящего» отдела в вашей компании нет, то рассматривайте любой, даже случайный входящий звонок как уникальную возможность для пополнения коллекции. 

Что делать, если контакт не состоялся?

Как мы уже упоминали выше, почти половина всех попыток связаться с аудиторией не удается: телефон (так же, впрочем, как и сам человек) может быть занят, отключен, находиться в режиме выключенного звука, или даже просто в другой комнате. Причин может быть множество, а связь с автоответчиком ни к чему хорошему для сотрудника колл-центра обычно не приводит.

Чтобы повысить количество удачных контактов, необходимо следовать специальным правилам, разработанным для различных вариантов несостоявшегося общения с абонентом.

Если ваш колл-центр использует автодозвонщик, то его можно запрограммировать на соблюдение этих правил. Все они довольно просты и руководствуются обычным человеческим здравым смыслом.

Никто не берет трубку

Если никто не отвечает на ваш звонок, то общение не состоится. Здравый смысл в этом случае подсказывает, что через какое-то время нужно попробовать перезвонить.  Период времени для следующей попытки связаться с абонентом может быть запрограммирован в дозвонщик. Если, к примеру, первый (безрезультатный) звонок был совершен утром, запрограммируйте следующий дозвон на вторую половину дня или через несколько часов.

«Занято»

Хотя режим «занято» не приносит мгновенного результата, это довольно неплохой знак, говорящий о том, что, в принципе, человек открыт для контактов и общения.  Первая мысль, которая у вас появляется в подобной ситуации, заключается в том, что если перезвонить через несколько минут, то абонент может ответить. 

Поэтому все, что вам нужно сделать, это установить настройки дозвонщика на 10-15-минутный интервал, который более всего подходит для ситуации «занято».  Но если телефон абонента так и останется занятым, можно отрегулировать автодозвонщик так, чтобы он постепенно увеличивал интервалы между попытками.

Режим автоответчика

Совершая звонок за звонком, ваш автодозвонщик может «попасть» на автоответчик. Что это на самом деле означает, и каков должен быть алгоритм программы дозвонщика в подобном случае?

Несколько лет назад ответ на этот вопрос был проще и чаще всего означал, что абонент в данное время не может взять трубку. Но время не стоит на месте, и технологии развиваются с бешеной скоростью. В наши дни «снятие трубки» автоответчиком клиента может также означать, что, по идее, человек может разговаривать, просто в данное время общается с кем-то другим.

Автодозвонщик можно запрограммировать и на эту ситуацию.  Алгоритм программы может быть отрегулирован так, чтобы первый повторный набор номера соответствовал функции «занято», а последующие повторные вызовы - функции «нет ответа».

Дозвониться до человека иногда бывает очень сложно, даже если в этом процессе задействован автодозвонщик. Какие еще шаги можно предпринять для того, чтобы установить контакт с теми, кто вам нужен?

В наш век развития мультимедийных технологий, помимо телефона, существуют и другие способы контактов. Ваша база данных наверняка состоит не только из номеров стационарных телефонов, но и мобильных. А это значит, вы можете высылать людям SMS. А если у вас есть еще и электронная почта некоторых клиентов, то было бы большой ошибкой не воспользоваться и этой возможностью.