Рабочие процессы колл-центра. IVR-система

Что такое IVR?

IVR, или «Interactive Voice Response» - это и интерактивный автоответчик, или, говоря простым языком, автоинформатор.  Это приложение, широко используемое контакт-центрами,  и позволяющее взаимодействовать с клиентами без участия сотрудников. 

Применение IVR позволяет направить звонок в нужный отдел центра. Это происходит при помощи функции нажатия соответствующей цифры абонентом на своем телефоне. Каждая кнопка панели набора номера соответствует определенному отделу; таким образом, система самостоятельно, без человеческого вмешательства соединяет звонящего с «правильным» сотрудником.

Помимо этого,  IVR-система может быть запрограммирована на использование базы данных контактного центра.  Данная функция помогает быстро идентифицировать абонента, что способствует повышению эффективности общения.

Например, если человек хочет оплатить какую-либо услугу по телефону, он звонит провайдеру, происходит соединение с IVR-системой, которая после приветствия перечисляет все существующие опции. Абонент выбирает ту, которая относится к оплате, и его вызов перенаправляется в нужный отдел. 

Некоторые IVR-приложения запрограммированы более сложным образом, и не предложат вам воспользоваться опциями до тех пор, пока не узнают некоторую информацию (к примеру, ваш регистрационный номер), по которой они смогут вас идентифицировать.  Для того чтобы повысить качество обслуживания,  к характеру и тону сообщений, содержащихся в автоинформаторе, предъявляются особые требования. Они должны быть приветливыми и одновременно ясными, понятными и как можно более краткими (длинные слова и сочетания должны заменяться на короткие).

Применение сложных систем (с большим количеством вопросов и опций) должно быть оправданным. Поэтому, если колл-центр специализируется на работе с широкими массами, для него более целесообразно использование простой  IVR, «общение» с которой не будет отнимать много времени вносить излишнюю путаницу  в переадресацию звонка.

Внедрение IVR-системы в работу контактного центра имеет  множество преимуществ. Это и более эффективное обслуживание, и существенная экономия времени, и снятие избыточной нагрузки с внутренних телефонных линий при перенаправлении вызова от одного сотрудника к другому.

Однако применение приложения имеет и некоторые негативные аспекты, которые, прежде всего, заключаются в снижении имиджа компании.

Как показала практика, IVR-программа не всегда может справиться с возложенными на нее задачами, и часто бывает не способна предоставить абоненту правильную опцию. Это было продемонстрировано в ходе опроса, проведенного в 2014 году, где респондентам было предложено вспомнить об их последнем опыте общения с IVR и ответить на вопрос о том, смогла ли IVR предоставить им  опцию меню, которая точно описывала интересующий их вопрос. 65% опрашиваемых сказали, что «нет, не смогла».

Получается, что несовершенная IVR-система может снижать эффективность работы центра, хотя создана она была для того, чтобы, наоборот, ее улучшать