Искусственный интеллект в работе КЦ, очередной тренд или необходимость?

Искусственный интеллект (ИИ) – это одно из самых актуальных направлений развития современных технологий. Он находит свое применение во многих сферах, включая и call центр. Коммуникация с большим потоком клиентов требует от сотрудников высокой эффективности и оперативности в решении поставленных задач. Именно в этих процессах основа искусственного интеллекта может быть полезной.

Одной из главных возможностей использования ИИ в работе колл-центра является автоматизация первичной обработки звонков. Кроме того, можно использовать искусственный интеллект при создании чат-ботов для обслуживания клиентов на сайтах или в мессенджерах, а также при анализе данных и прогнозировании.

Искусственный интеллект и колл-центр

Одно из главных преимуществ использования ИИ для колл-центра – возможность значительно сократить время ответа на запрос клиента. Благодаря ИИ появляется возможность автоматически классифицировать запросы и оценивать их приоритетность. Таким образом, оператор обрабатывает только самые сложные и нетипичные вопросы. 

Сегодня ИИ это не только умный голосовой помощник. Нейросети могут использоваться в call center для автоматизации различных задач:

• автоматический ответ на письма или сообщения: платформа на базе искусственного интеллекта может обучаться распознавать и классифицировать текстовые запросы, чтобы автоматически предоставить подходящие ответы или перенаправить запросы на соответствующих операторов;
• речевые технологии, определение настроения и тональности: нейросеть может анализировать звонок или содержание текстовых сообщений, чтобы определить настроение клиента и предложить соответствующую помощь или решение проблемы;
• автоматическое распознавание и речевая аналитика: программное обеспечение может использоваться для распознавания и анализа того, что говорит человек. Далее запускается процесс автоматического извлечения, классификация информации из записей разговоров и передача информации операторам;
• управление качеством обслуживания клиентов: нейросети могут обучаться на основе исторических данных об обслуживании клиентов, чтобы предсказывать и предотвращать возникновение проблем и конфликтов, а также предлагать оптимальные решения и пути решения проблем;
• оптимизация распределения ресурсов: нейросети могут использоваться для анализа и прогнозирования загрузки и пиков активности колл-центра, чтобы оптимизировать распределение ресурсов (операторы, линии связи и т. д.) и обеспечить более эффективное обслуживание клиентов.

Задача применения нейросетей - дать компании повышение эффективности и качества работы колл-центра, снизить нагрузку на операторов и обеспечить более быстрое и качественное обслуживание клиентов.

Аrtificial intelligence и контакт центр, мировой и российский опыт 

Сегодня внедрение и использование искусственного интеллекта в колл-центрах находится на начальном этапе. В 2023 году была опубликована работа Массачусетского технологического института, посвященная искусственному интеллекту в контактных центрах. В исследовании описывается пилотный бизнес-проект, в котором был использован чат-бот ChatGPT. Стоит отметить, что проект был запущен еще в 2020 году, до того, как данная технология стала популярной. 

Четыре года назад компания X предприняла определенные шаги и достигла важных результатов. Служба поддержки, состоящая из пяти тысяч операторов, получила доступ к голосовому чат-боту на основе искусственного интеллекта. Нейронная сеть была обучена на архивных чатах консультаций, что позволило анализировать диалоги и предлагать подсказки. 

В результате внедрения искусственного интеллекта операторы смогли увеличить свою производительность и снизить расход времени в среднем на 14%. Они стали обслуживать больше клиентов за один час, а также повысился уровень удовлетворенности клиентов, как подтверждает показатель CSI.

Возросший интерес к искусственному интеллекту стал причиной того, что появилась отдельная сфера специализированных разработчиков формируется новый рынок. Компании-стартапы, такие как Zoho и Levity AI, активно работают над разработкой чат-ботов, которые помогают автоматизировать клиентские сервисы компаний. Крупные IT-гиганты, включая Microsoft, Amazon и Google, также активно развивают разговорный машинный интеллект. Microsoft уже сотрудничает с OpenAI и успешно интегрируют технологию в поисковик Bing. Преимущество крупных компаний в этом случае - данные, которые можно использовать для самообучения и улучшения AI-интерфейсов.

В России также есть примеры использования ИИ в бизнесе. Например, банки активно используют технологию в своей работе. Цифровой  сервис речевой аналитики от Тинькофф расшифровывает и проводит анализ телефонных звонков в режиме онлайн. Результаты робот сортирует по заданным фильтрам и отправляет в отдел контроля качества. Сбербанк разработал и внедрил похожую технологию в свою работу. Кроме преобразования и анализа речи ИИ помогает реальным операторам – по их команде умеет искать нужную информацию для клиента.

Крупные ритейлеры, такие как DNS, X5 Retail Group используют виртуальный голосовой помощник Speech Robot. Этот инструмент позволяет проводит опросы для сбора обратной связи среди клиентов компании, информирует о доставке, проводит первые собеседования, а также может интегрироваться в CRM-систему компании.

Вместо вывода 

Некоторые эксперты предполагают, что будущее контакт центров - голосовые боты. Однако, несмотря на все преимущества, программа не сможет полностью заменить квалифицированных операторов. “Живой” сотрудник точно необходим для решения сложных или нестандартных ситуаций. Искусственный интеллект лишь помогает оптимизировать процессы и повышает эффективность колл-центра в целом.

Автоматизация первичных задач, создание чат-ботов, голосовой робот для колл-центра, автоматический обзвон клиентов, анализ данных и прогнозирование – это лишь несколько примеров того, как ИИ может улучшить показатели бизнеса и качество обслуживания клиентов. Вместе с тем, необходимо помнить, что клиентская поддержка невозможна без присутствия квалифицированных сотрудников, которые смогут решить сложный вопрос и обеспечить максимально комфортное обслуживание клиентов.