Что такое колл-центр? 10 вещей, которые полезно знать всем, кто работает в этой индустрии

Опубликовано: 18.04.2024

Определение колл-центра

Колл-центром обычно называют самостоятельную организацию или отдел компании, который работает с исходящими и входящими звонками от потенциальных либо постоянных клиентов. Обработкой этих звонков занимаются сотрудники, именуемые консультантами, или операторами центра.

Многие большие компании имеют свои собственные колл-центры, которые помогают им в:

• Технической поддержке клиентов
• Ответах на их запросы
• Телемаркетинге
• Проведении маркетинговых исследований

Это далеко не полный список тех функций, которые первоначально входили в обязанности колл-центра, и которые постоянно пополняются и расширяются, что привело к возникновению понятия контакт-центр.

В чем разница между колл-центром и контактным центром?

Название  «call-center» говорит само за себя:  дословно это означает «звонковый центр»,  то есть, центр, занимающийся звонками. В отличие от него, сфера деятельности контактного центра – это  не только звонки, но и любые другие каналы взаимодействия с клиентами: электронная почта, чаты, социальные сети и т. п. По крайней мере, пару десятков лет назад это различие было именно таким.

В наши дни, когда практически любая организация стала иметь дело с электронной почтой, emailing перестал быть определяющим понятием, поэтому и четкие различия между организациями стали постепенно исчезать. Сейчас мы часто используем наименования колл-центр и контакт-центр как взаимозаменяемые.

График 1 показывает диапазон типов каналов общения с клиентами, типичных для среднестатистического контактного центра. 

Если вы хотели бы понять,  существует ли сейчас различие между тем и другим типом организаций, то четкого ответа на это нет – поскольку четкие границы между тем и другим названием перестали существовать. Но если вас волнуют не наименования, а суть дела, то мы можем оставить это в покое и применять такой термин как «Центр обслуживания клиентов» или «Центр поддержки и помощи», который все чаще и чаще стал употребляться в глобальной сети и обиходе.

Что Такое Виртуальные Центры обслуживания клиентов?

Традиционно считалось, что сотрудники контакт-центра работают в оживленной и многолюдной среде. Сейчас это не всегда так. Гибкий подход к организации контактного бизнеса привел к тому, что множество консультантов работает теперь удаленно.  Те, кто продолжает трудиться в обычном, очном режиме, часто работают из малолюдных филиалов.  В последнее время подобный режим работы стал очень популярным – главным образом, благодаря повсеместному применению единой облачной технологии.  Она позволяет сотрудникам, работающим из разных мест, функционировать как согласованный и централизованный организм.

Очевидные и не требующие доказательств преимущества работы из дома позволяют обеспечить оптимальный баланс между рабочим и свободным временем сотрудников и способствуют повышению их производительности.

Почему значимость колл-центров в обществе продолжает расти?

Мы живем во времена, когда многие старые правила перестают работать. Одна из новейших идей в сфере обслуживания заключается в том, что самое лучшее обслуживание – это иллюзия его отсутствия. Ваши клиенты не должны испытывать трудностей ни в чем: у них никогда не должна возникать потребность звонить за разъяснениями или помощью. Самый лучший пример подобного образцового обслуживания  – крупнейший маркетплейс Ozon или Яндекс.Маркет: мы пользуемся им интуитивно, спонтанно и естественно, буквально в один-два клика, в считанные секунды, получая от него все, что нам нужно.

Почему бы и другим организациям не взять пример с Amazon и  не организовать дело таким же образом - чтобы не продолжать инвестировать огромные суммы в создание «Центров поддержки и помощи»?

Все дело в том, что любая компания расценивает колл-центр не только как средство экспертной помощи, но и как дополнительную возможность тесного взаимодействия с клиентами, повышения имиджа бренда, получения оценки своего потенциала и, конечно, роста и укрепления своей клиентской базы.

Помимо этого,  большинство данных, поступающих в системы контакт-центров, становятся по-настоящему бесценными инструментами, способствующими решению многих насущных проблем не только контактного, но и других отделов компании. Эти данные, к примеру, можно использовать при расчете ключевые показатели результативности, или KPI (например, CSAT или FCR), необходимых для определения эффективности колл-центра.

Как контактные центры определяют свою производительность?

Для того чтобы измерить свою производительность, выяснить качество своей работы или  определить уровень обслуживания, колл-центры используют целую систему специальных показателей, которые условно делятся на следующие категории:

• Исторические показатели. Дают представление об истории потребностей контакт-центра, что существенно облегчает прогнозирование и планирование работы компании на ближайшие или отдаленные периоды.

Ярким примером этому могут послужить такие параметры как среднее время обработки звонков (AHT), или количество обработанных контактов.

• Текущие показатели. Отображают все, что происходит в центре здесь и сейчас – то есть в режиме реального времени. Это помогает управлять текущими операциями и процессами, обеспечивая слаженную и бесперебойную работу центра.

К таким показателям относятся, например, текущий уровень обслуживания и доступность консультанта.

• Показатели взаимодействия с клиентом. Это параметры, которые необходимы для определения уровня взаимоотношений между центром и клиентами. Помогают оценить качество обслуживания.

К ним относятся такие показатели как CSAT, скоринговые карты и FCR-коэффициент (решение проблемы при первом обращении)

Какими технологиями пользуются контакт-центры?

Для успешного развития и повышения конкурентоспособности колл-центрам необходимо применять передовые технологии, способствующие эффективному решению производственных задач. Качественное и плодотворное взаимодействие с клиентурой, к примеру,  невозможно без применения качественных гарнитур и ACD (Automatic Call Distributor) и IVR-систем.

Продолжающийся рост конкуренции в сфере контактного бизнеса повлиял на увеличение потребностей организаций в уникальных технологиях,  часть которых разрабатывается самими центрами самостоятельно.  К ним относятся брендовые разработки по улучшению производительности персонала, к примеру, приложения по организации рабочей панели консультанта или по управлению проектами.

Кроме этого, контактные центры активно используют технологии, повышающие продуктивность за счет перераспределения объемов контактов.  К ним относятся  WFM-системы, чат-боты и проекты по автоматизации процессов.

Но и это еще не все.  Возрастающая роль отрасли в мировой экономической системе диктует необходимость применения таких наукоемких технологий как аналитика речи или упреждающие сообщения.

10 вещей, которые нужно знать каждому работнику отрасли

Хотя мы уже обсудили ряд ключевых моментов, в этой главе мы решили выделить 10 основных вещей, которые должны знать те, кто работает в индустрии колл-центров.

1.Около 70% операционных расходов приходится на человеческие ресурсы

Этот статистический показатель помогает лучше понять, почему люди считаются главным достоянием организации, ее ключевым активом. Вот почему взаимоотношения с клиентами зависят не столько оттого, какие технологии применяет контактный центр,  сколько оттого, кто и как их применяет.

Поэтому, чем больше вы инвестируете в поиск правильных людей и в их профессиональный рост, тем лучше будут ваши результаты. К сожалению, пока еще не все организации пришли к пониманию этой идеи. Некоторые компании продолжают считать, что не стоит вкладывать деньги в развитие подразделения с высокой текучестью кадров. Получается замкнутый круг, разорвать который может только осознание того, что вложение денег в кадры – это залог их удержания и закрепления на одном месте.

Изменению концепции кадровой политики мешает еще и тот факт, что многие колл-центры отличаются плоской структурой, где на большое количество консультантов приходится всего один-два руководителя. Это неправильно, потому что, в какой бы отрасли мы ни работали, повышение производительности и  многоуровневая организация – вещи взаимосвязанные. На самом деле, главное – прийти к пониманию необходимости многоуровневости, а достичь ее можно довольно легко, например, за счет введения таких должностей как:

• Тренер-наставник по обслуживанию
• Операционный менеджер
• Высококвалифицированный HR-специалист
• Менеджер по планированию трудовых ресурсов
• Аналитик качества

2. Управление людьми может превратиться в трудновыполнимую задачу

Чем больше и многолюднее рабочий коллектив, тем сложнее им управлять.  А чем выше сложность управления, тем выше риск опозданий, прогулов и текучести кадров.

Управление обычно осложняется существованием необходимости прогнозировать сменные графики, основанные на количестве входящих и исходящих звонков, планировать программы по обеспечению непрерывности производства и решать множество других задач, так или иначе связанных с балансом трудовых ресурсов.

Если вы не сможете справиться с этими задачами, то это вызовет нарушение производственных процессов, образование очередей, повышение стрессового фактора, как у консультантов, так и у абонентов, что, в свою очередь, существенно снизит уровень клиентской удовлетворенности.  Если ваш колл-центр работает, по вашему мнению, именно в таких условиях, то ваши трудности могут геометрически увеличиться, если вы не будете знакомы с основами общения с раздраженными клиентами.

3. Почему понедельник – «судный день» для большинства колл-центров

Все знают, насколько тяжело втягиваться в работу после расслабленных выходных. Если ваш центр не работает в субботу и воскресенье, то утро понедельника становится для операторов настоящим судным днем, поскольку на них обрушивается целый шквал звонков от тех, кто ждал целых два дня, чтобы обратиться в центр со своими проблемами.

В подобной ситуации оказываются и некоторые другие индустрии, сотрудники которых обслуживают клиентов только по будним дням:  все они могут подтвердить, насколько тяжел для них понедельник!  Наверное, поэтому 1-й день трудовой недели всегда был рекордсменом по невыходам на работу, (и не только в индустрии колл-центров).

4. Почему время с 10 до 12 часов дня - самое пиковое

Если мы начинаем свой день в 8-9 утра, то, покончив со своими утренними обязанностями, через час-два мы освобождаемся для того, чтобы с помощью звонка решить наболевшую с вечера проблему. Это правило, которое работает даже в отношении пенсионеров или ухаживающих за детьми домохозяек; вот почему интервал с 10 и примерно до 12 часов дня становится в контакт-центрах самым загруженным и требующим полной отдачи сил периодом.

Этот период -  одна из основных закономерностей, которую следует учитывать при построении модели распределения объема звонков в течение рабочего дня центра. Помимо нее, специалисты по планированию должны принимать во внимание множество других характерных для колл-центров трендов.  

К ним относится, например, следующая интересная особенность. Было выявлено, что 40% почасовых контактов обрабатывается в течение первых 15-ти минут каждого часа. Многие эксперты объясняют это тем, что «большинство людей любит планировать свое время, сверяться по часам, и начинать звонить сразу после начала каждого нового часа». С этим мнением согласен и Дейв Эпплби, маркетинговый специалист и автор статьи «7 способов повысить точность прогнозов контакт-центра».

В течение следующего за этим 15-минутным периодом получаса вы получите всего около 30% звонков, а в последнюю четверть часа – еще 30%. Таким образом, динамика звонков распределится примерно так, как показано на этой диаграмме:

Диаграмма 1.

• 15 мин – 40% почасового трафика
• 30 мин – 30% трафика
• 15 мин – 30% трафика

Если вы захотите проверить эту закономерность на примере своего центра, вы увидите, что ваши цифры и проценты, скорее всего, впишутся в эту характерную для индустрии тенденцию.

5. Производительность труда зависит не только от технологий

Использование передовых технологических  решений  – это прекрасное средство повышения эффективности.  К сожалению, производительность консультанта связана не только с количеством применяемых центром технологий, но и  с тем, как он использует эти технологии.

Эту концепцию можно сравнить с рецептурой сложного многослойного торта, вкус которого зависит от того, насколько хорошо и правильно сочетаются все его составляющие. Тем же должен отличаться и  опытный оператор, который умело и искусно использует совокупность многоуровневых технологий и систем центра. Он знает, когда и как задействовать сразу несколько из них - для того, чтобы максимально быстро и эффективно решить очередную проблему.

Поэтому обучение операторов умелому использованию задействованных в центре технологий должно быть первоочередной задачей каждого центра, заинтересованного в своем развитии и экономическом росте. Причем акцент следует делать не на аппаратном обеспечении, а на программном, поскольку самыми успешными становятся те организации (доля которых составляет сейчас уже 20%), которые используют для работы своих платформ облачные решения и системы.

6. Консультанты – это не только голос, но и уши компании

Количество телефонных переговоров, которое каждый оператор имеет в течение дня, не сопоставимо с числом контактов, которое сотрудник другого отдела не сделает и за год.

Наши консультанты – это воистину кладези информации о том, какими могут быть клиенты, насколько по-разному они могут реагировать на реплики, вопросы и ответы, и сколько раз в течение разговора может измениться их мнение.  Поэтому консультантов колл-центра следует рассматривать как бесценный исследовательский инструмент, предоставляющий массу интересных идей о том, что может сработать, а что – нет, и какие можно внести изменения для улучшения работы центра.

По этой причине многие контакт-центры рассчитывают на своих консультантов как на универсальное средство помощи другим отделам – поскольку они часто предоставляют им информацию о том, как клиенты компании относятся к работе, скажем, ее финансового или транспортного отдела.

7. Большинство менеджеров колл-центра лишены возможности прогнозировать будущее

Пожалуй, одна из самых сложных позиций в компании – это менеджер контактного центра, которому необходимо сочетать ежедневное достижение целевого уровня обслуживания с массой других обязанностей, требований и наложенных на него ограничений.

Возможно, именно по этой причине многие менеджеры тратят большую часть своего рабочего дня на то, чтобы справиться с насущными проблемами своего отдела. А на то, чтобы проанализировать ситуацию, и спрогнозировать и спланировать будущее у них не остается ни времени, ни сил.  Очевидно, что для развития стратегического мышления и нахождения правильных путей по улучшению операционных процессов им следует изменить свой подход к делу.  Как же им это сделать?

8. Руководители групп – это движущая сила производительности

Роль лидера группы имеет решающее значение, потому что истинное предназначение этой должности заключается в умелом, грамотном и гибком подходе к руководству командой.

Менеджеры должны ежеминутно находиться рядом со своей группой – для того, чтобы оказывать ей поддержку советами и практической помощью в любой возникающей в течение дня сложной ситуации. Помимо этого, руководители несут ответственность за обучение и профессиональное развитие членов команды, потому что от этого зависит качество предоставляемых услуг.

В своей статье «Развитие руководителя группы в контакт-центре» Орит Авиталь рассказала о том,  какие лидерские качества следует развивать менеджерам. Руководители должны иметь следующие способности:

• Ведение сложных переговоров
• Обеспечение постоянной обратной связи с командой
• Дружеское отношение к каждому члену команды
• Знание сильных и слабых сторон каждого консультанта

Выше мы уже упоминали о том, что именно мешает развитию лидерских качеств, если руководитель  вынужден работать  в условиях центра с плоской структурой. С другой стороны, слишком сильное увлечение иерархией может быть чревато негативными последствиями. Поэтому важно соблюдать баланс и помнить о том, что ключевая задача руководителя заключается в обеспечении здоровой и доверительной атмосферы в коллективе, способствующей повышению уровня «профессионального счастья» каждого члена его команды.

9. Критицизм индустрии не всегда вполне оправдан

Колл-центры – очень легкая мишень для критики, по той простой причине, что почти у каждого из нас был хотя бы один неудачный опыт общения с операторами.  Хотя, критикуя других, вы можете им помочь, некоторые начинают заниматься этим постоянно – для того чтобы отвлечь внимание от своих собственных недостатков.

Вдобавок, уязвимость некоторых колл-центров может повыситься за счет их расположения: те центры, которые находятся вдали от головного офиса компании, делают себя более открытыми для чужих «нападок».

Но если мы оставим эти рассуждения в стороне и перейдем к голым фактам, то увидим, что доля негативного отношения к колл-центрам продолжает расти. Согласно нашему недавнему опросу, 41,6% маркетологов считает, что колл-центры можно уверенно переименовать в «центры затрат». Для сравнения, в 2023 году так считали только 39,5% специалистов.

График 2.  Как руководство вашей компании и других отделов воспринимают ваш отдел?

                               По итогам опросов 2024 / 2023 г.г.(%)

Контактный центр -  это:

• Источник изучения потребительских предпочтений – 53,7 / 64,5
• Центр затрат – 41,6 / 39,5
• Центр доходов – 23,2 / 22,6
• «Неизбежное зло» – 20,8 / 21/5
• Источник маркетинговой информации – 15,3 / 20,9
• «Помеха делу» – 9,4 / 7,4

Тем не менее опрос показал, что одновременно с этим увеличилась и доля людей и организаций, рассматривающих контакт-центры как отличные источники информации. С точки зрения развития индустрии это является знаком того, что значимость колл-центров в жизни общества неуклонно растет. Поэтому для всех  работников отрасли важно делать все необходимое для того, чтобы этот процесс продолжал развиваться и дальше.

10. Контакт-центр – это прекрасное место для работы

Чем лучше разработаны сменные графики колл-центра, и чем благоприятнее его условия труда, тем больше людей будет рассматривать эту работу как идеальное место для получения первого трудового опыта, где овладение мастерством  взаимоотношений в коллективе прекрасно сочетается с обучением искусству общения с клиентами. Гибкость графиков привлекательна для огромной прослойки населения, заинтересованной в неполном рабочем дне (студентов, родителей маленьких детей и т. п.)

Помимо этого, работа в контакт-центре становится все более и более привлекательной за счет развития корпоративной культуры,  разнообразия инфраструктуры контактного отдела и  использования таких форматов, как ежедневные встречи, пятиминутки и  участие в отработке сценариев с помощью игровых ситуаций.

Каждый контакт-центр представляет собой наглядную модель отрасли в миниатюре, во всем ее разнообразии и многофункциональностью. Поэтому одной из главных задач контактного отдела является постоянное повышение квалификации сотрудников. Колл-центр - это прекрасная рабочая среда, предоставляющая массу возможностей для обучения.  Этому способствует применение новых технологий, внедрение новых подходов к оперативному управлению, развитие корпоративной культуры и использование информационных процессов и систем.

Заключение

Колл-центры - это организации, занимающиеся поддержкой и помощью клиентам, где основным  (и часто единственным) каналом взаимодействия служит телефон.

Количество задействованных каналов ранее считалось главным отличительным признаком, определяющим различия между колл-центром и контакт-центром. В наши дни (когда колл-центры стали использовать и другие коммуникационные каналы) границы между понятиями постепенно стерлись, что привело к взаимозаменяемости терминов, используемых в названиях.

В последние годы темпы развития индустрии определялись крупными технологическими достижениями, что вызвало появление виртуальных колл-центров, и что повысило значимость фактора владения информацией.

Но если вы хотите запомнить основные отличительные характеристики колл-центра, то  к ним относятся, пожалуй, те, которые говорят о том, что консультанты - это голос и уши компании, понедельник – самый загруженный день, и, конечно, то, что колл-центр – это отличное место для работы!