Что такое Автосекретарь?

Автосекретарь, или  Auto Attendant (AA) – это система, которая способна обрабатывать поступающие на нее входящие звонки. Автосекретарь подключается к абонентской линии по специальному протоколу,  что позволяет ему легко распознавать дополнительно набранные абонентами цифры и их тональные сигналы  (Dual-Tone Multi-Frequency, или DTMF).

С 1990-х годов АА-системы все чаще используются в сочетании с интерактивным автоответчиком  IVR, поэтому в обиходе один из этих терминов часто используется вместо другого. Когда при снятии трубки на противоположном конце абонент слышит такие ставшие популярными фразы, как «скажите “да” или “нет”» и «нажмите 1 (или 2)», значит, он имеет дело либо с АА, либо с IVR.

На самом деле АА и IVR  – это несколько разные технологии:  в то время как автосекретарь просто обрабатывает абонентские вызовы, IVR – это интерактивная система, запрограммированная так или иначе реагировать на поступающие на нее ответы клиентов, то есть способная эффективно с ними взаимодействовать.

Преимущества использования  АА

Основная цель автосекретаря состоит в том, чтобы действовать как коммутатор, соединяя клиента с наиболее подходящим для его проблемы консультантом. Это позволяет контакт-центру обойтись без дополнительной рекламы на добавочные номера и сэкономить на диспетчерской службе, которая, в противном случае, должна была бы обслуживать вашу команду.

Помимо этого,  автосекретарь может предоставить абоненту возможность по вводу номера конкретного человека и соединения с ним.  Некоторые АА-системы также обладают способностью задавать простые вопросы, но, как уже было сказано выше, интерактивное взаимодействие с клиентами лучше осуществляется с помощью интерфейса IVR.

Некоторые компании используют автосекретари для решения вторичных задач.  Поскольку связь с автосекретарем  в начале звонка стала восприниматься абонентами почти как норма, его использование позволяет контакт-центру осуществлять искусственную задержку звонка. Как правило, этого короткого периода времени достаточно для того, чтобы перенаправить вызов в нужный отдел, поэтому маршрутизация вызова не оказывает существенного влияния на клиентскую удовлетворенность.

Существуют также и компании, которые используют АА без особой на то необходимости. Они руководствуются предположением, что, если в начале звонка абонент контактирует с автоответчиком, который соединяет его с «правильным» оператором, то это помогает создать впечатление того, что время потрачено не зря, и что разговор будет вестись с консультантом, специализирующимся в конкретной области.

Особенности программирования автосекретаря

Для того чтобы правильно запрограммировать автосекретарь, вначале следует понять, какие именно задачи вы хотите, чтобы он решал.

Одной из ключевых функций АА является расстановка приоритетов и определение очерёдности звонков – для того, чтобы обеспечивать первоочередное соединение с наиболее важными (или наиболее популярными – в зависимости оттого, что вам нужно) звонками.  Кроме этого, автосекретарь обычно предоставляет звонящему возможность прослушать варианты набора добавочных номеров несколько раз, и если он так и не смог определиться с выбором опции, то звонок перенаправляется  группе операторов, обслуживающих «общие» звонки.

Программируя АА, следует постоянно помнить о том, чтобы услуги устройства были прежде всего удобны абоненту, не раздражали его многократными повторами и другими необдуманными вариантами.

При программировании необходимо также избегать возникновения тупиковых ситуаций, возникающих вследствие неправильной последовательности предоставляемых абоненту опций, не приводящих к соединению с оператором, что вынуждает человека сделать только одно - положить трубку. Такая ситуация может,  к примеру, возникнуть при «общении» с АА-системой, не предлагающей возврат или хотя бы еще одно прослушивание опций.