7 основных способов многоязычной поддержки в колл-центре

В наши дни, когда процессы глобализации вторгаются во все сферы мировой экономики, границы становятся все более и более условными, а иногда и просто исчезают, множество контакт-центров переходит на многоязычное обслуживание.

Тем не менее, среди них все еще можно встретить и такие организации, которые с трудом пытаются справиться с запросами, поступающими не на их родном языке.  Подтверждением этого может служить наш недавний опрос,  показавший, что около трети контакт-центров могут обрабатывать звонки только на одном языке.

Диаграмма 1. Сколько языков поддерживает Ваш контакт-центр?

• 1 язык - 34%
• 2-4 языка – 38%
• 4-8 языков – 9%
• 8+ языков – 19%

Итак, каким образом ваш контактный центр может обеспечить многоязычную поддержку?

Существует семь основных операционных моделей многоязыкового обслуживания, которым вы можете следовать, если захотите расширяться за счет роста охвата аудитории.

Здесь вы можете познакомиться с кратким описанием каждой из этих моделей и узнать об их основных преимуществах и недостатках. Надеемся,  что  это поможет вам выбрать ту стратегию, которая подойдет именно вашему контакт-центру.

1. Неофициальное многоязыковое обслуживание

Описание

Этим видом языковой поддержки пользуются контакт-центры с жестким бюджетом, которые не могут позволить себе официальный многоязыковый сервис.

Это означает, что в случае необходимости общения с клиентом на том языке, которым не владеет ни один из ваших операторов, колл-центр обращается за помощью работающих в других отделах сотрудников, которые умеют говорить (или писать) именно на этом языке.

Преимущества

Стоимость применения подобной стратегии сравнительно невелика, что является неплохим бонусом для бизнеса, находящегося в условиях жесткой экономии. К сожалению, это одно из таких достоинств, которые могут потерять свое значение на фоне нескольких крупных недостатков.

Недостатки

Хотя эпизодическое использование услуг коллег из бухгалтерского или логистического отделов может иногда помочь, это не значит, что проблема будет полностью решена.  Хотя ваши коллеги, специализирующиеся на финансах или логистике, могут и обладать опытом общения с клиентами, как правило, это совершенно иной опыт, подразумевающий иную специфику. И это далеко не единственный нюанс, который может свести на нет все ваши усилия по использованию этого способа языковой поддержки.

2. Перевод по телефону (Over-the-Phone Interpretation, или OPI)

Описание

Этот метод заключается в использовании услуг переводчика, который помогает говорящим на своем родном языке сторонам (то есть консультанту и клиенту) понимать друг друга.

Преимущества

Для небольших контакт-центров этот метод может быть довольно выгодным решением проблемы, поскольку услуги переводчика оплачиваются только когда в них возникает необходимость.

Помимо этого, центру не нужно тратить средства на обучение переводчика всем «премудростям» контактного бизнеса: протоколам, системам и т.п.  Всем этим занимается консультант, а переводчику остается просто хорошо перевести телефонный разговор.

Недостатки

Хотя в Соединенных Штатах эта стратегия является сейчас одним из самых популярных методов взаимодействия с говорящими на других языках абонентами, его главный недостаток заключается в том, что OPI вызывает неприятие клиентов, предпочитающих омниканальность, скорость и быстрый контакт с компетентным специалистом.

3. Использование онлайн-инструментов по переводу

Описание

Сегодня существует масса электронных инструментов, которые помогают нам переводить тексты в режиме реального времени. Это не только такие онлайн-механизмы как Гугл-переводчик, но и специальные встроенные приложения, с помощью которых можно вести чаты и форумы, отвечать на электронные письма, словом, успешно контактировать с пишущими вам на другом языке людьми.

Преимущества

Одним из самых важных достоинств является то, что приложения, используемые в разработанных для контакт-центров системах, настроены на перевод профессиональных терминов, специфичных для  специалистов контактной сферы.

Эта особенность позволяет консультантам колл-центров выполнять свою работу без оглядки на более «стандартизированную» речь, позволяя им пользоваться  профессиональными терминами, которые они обычно употребляют на своем родном языке.  Благодаря этому центр может обойтись без дополнительного найма специалистов, выполняющих множество описанных далее в этой статье обязанностей по  многоязыковому обслуживанию.

Недостатки

Главным отрицательным моментом онлайн-метода является то, что он не может покрыть все каналы взаимодействия с клиентами. Отлично справляясь с переводом письменной речи, он не может помочь нам в устной.

Для того чтобы покрыть устный канал, контакт-центру придется прибегнуть к одному из упомянутых нами ранее стратегий, таких как OPI или привлечение члена команды, работающего в другом отделе компании.

4. Консультанты, говорящие на нескольких языках

Описание

Это одно из самых практичных решений, которое  напрашивается само собой, когда речь идет об общении и контактах. Здравый смысл подсказывает, что чем больше в вашем центре будет работать многоязычных сотрудников, тем легче вы будете справляться с языковой проблемой.

Преимущества

Нанимая людей, говорящих на двух или более языках, вы можете быть уверены не только в том, что они смогут успешно общаться с клиентами, но и правильно и согласно протоколу выполнять все производственные операции.

Еще одно достоинство этой стратегии заключается в ее универсальности и гибкости. В зависимости оттого, насколько велико число абонентов, ожидающих устного или письменного ответа на другом языке, вы сможете легко контролировать клиентскую очередь за счет перемещения консультантов с одного канала на другой.

Недостатки

Понятно, что поиск сотрудников, знающих другие языки, так же как и последующие усилия по их удержанию в компании – кадровый процесс не из легких. Счет таких универсальных специалистов идет на единицы, и даже невыход на работу всего одного двуязычного оператора может  оказать значительное влияние на качество обслуживания.

Плюс, расчет наиболее оптимальных часов работы многоязычного персонала также не сопоставим с составлением обычных графиков. Дело в том, что на другом языке к вам могут обратиться и абоненты из-за рубежа, живущие в условиях совершенно других часовых поясов. 

5. Локализация сервиса

Описание

Эта модель заключается в создании нескольких филиалов вашего колл-центра на местах. Если в каждой стране будет свой хотя бы небольшой колл-центр, то ваша потребность в двуязычных консультантах значительно сократится.

Преимущества

Это стратегия снимает многие языковые проблемы, поскольку и операторы, и подавляющая часть абонентов будет говорить на одном и том же языке. Контакты станут более естественными и спонтанными, так как обе стороны процесса будут разделять не только общий язык, но и общий менталитет.

Если вы выберете эту стратегию, то лучший способ следовать ей –  каждые 6-8 недель собирать руководителей из каждой страны вместе, для того чтобы скоординировать операции так, чтобы все отделы, вне зависимости от страны, действовали гармонично и согласованно, подчиняясь общим правилам, протоколам и установкам.  

Недостатки

Хотя этот метод - хороший образец «клиентоориентированного подхода», создание множества местных филиалов – довольно дорогостоящий процесс. Подсчитано, что их планирование и координация вызывают весомые, и часто не вполне оправданные дополнительные издержки.

Во-вторых, выбор этой стратегии противоречит идее централизации, которая гарантированно снижает расходы по обработке звонков и согласует все операционные процессы. И хотя развитие современных технологий теоретически позволяет осуществить этот вариант, его практическое применение все еще остается довольно затратным процессом.

6. Аутсорсинг бизнес-процессов

Описание

Аутсорсинг, или передача некоторых операционных функций другим, специализирующимся в этих направлениях компаниям, давно зарекомендовала себя как надежное средство повышения эффективности колл-центра.

Преимущества

Аутсорсинг успешно применяется в таких операционных направлениях, как, например, IT или финансы. Кадровые бизнес-процессы и HR – не менее популярный вид аутсорсинговой деятельности. Его применение позволяет компаниям сократить затраты на организацию HR-отдела и поиск квалифицированного персонала.

Это особенно выгодно тем колл-центрам, которые хотят снизить свои риски за счет передачи кадровых функций сторонней организации, сосредотачиваясь на своей основной деятельности, например, по быстрому запуску и «раскрутке» нового колл-центра.

Недостатки

К сожалению, использование этого метода подразумевает некоторое падение качества обслуживания. Было замечено, что аутсорсинг часто приводит к тому, что такой целевой параметр как «ответ в течение 20 секунд на 80% звонков» становится для колл-центра почти невозможной задачей.

Отсутствие консультантов, работающих под вашим флагом, означает, что ваша организация не может повлиять на такие производственные характеристики как техника общения с клиентами и использование специфичных стилей и подходов, способствующих повышению эффективности обслуживания. Выбирая аутсорсинг, вы рискуете обратить такие понятия как корпоративная культура и репутация бренда в почти недосягаемые для своего отдела миражи.

7. Участие в партнерской сети

Описание

Многие контактные центры придерживаются стратегии налаживания деловых связей с зарубежными бизнес-партнерами.  Участие в партнерской сети позволяет вашему колл-центру переадресовать поступившие на другом языке запросы соответствующему партнеру, где с клиентом будут общаться работающие на этом же языке операторы.

Вот уже в течение нескольких лет этим методом успешно пользуется контакт-центр PhotoBox. Хотя в компании есть пара-тройка многоязычных сотрудников, в организации довольно часто возникают такие ситуации, когда без помощи живущих в другой стране иноязычных консультантов просто не обойтись. В этих случаях PhotoBox просто перенаправляет запросы на другом языке в те европейские колл-центры, для которых этот язык является родным.

Крис Галлимор, руководитель отдела обслуживания компании говорит, что централизация системы переадресации звонков в его компании стала эффективным средством реализации долгосрочной программы развития центра. Применение этой системы гарантирует 100-процентную эксплуатацию всех каналов взаимодействия с клиентами и четкую координацию их пропускной способности.

«Наша система - это комбинационное использование таких платформ как ContactWorld и Diabolocoms. Но это совсем не означает то, что я призываю все колл-центры пользоваться именно этими технологиями. В наши дни существует множество других оригинальных решений, которые не менее эффективны, чем те, которыми сейчас пользуется наша компания», - делится Крис.

Преимущества

Используя этот метод, контакт-центры могут не только принимать многоязычные запросы, но и переадресовывать их в любую страну мира. Это позволяет снизить нагрузку в тех случаях, когда в компании резко возрастает количество звонков (что, как отмечалось ранее, может быть вызвано совокупностью видимых и косвенных причин).

Вдобавок, если этот способ языковой поддержки будет включать в себя меры по координированию операционных процессов, которые мы описали в пункте 5 этой статьи, то это гарантирует согласованную и гармоничную работу всех служб и отделов, обслуживающих клиентов на разных языках мира.

Формирование собственной партнерской сети будет также благоприятствовать решению вопроса корпоративной культуры. Это еще одна из причин того, почему многие руководители предпочитают эту стратегию аутсорсингу.

Недостатки

Хотя участие в сети -  довольно распространенный способ решения вопроса языковой поддержки, его преимущества не столь весомы, чтобы не обращать внимания на некоторые недостатки. Самый главный из них – это его довольно высокая себестоимость, которую не каждый, особенно молодой, колл-центр может себе позволить.

Поэтому, если вы собираетесь следовать «сетевой стратегии», то возможно, будет лучше начать ее применение  по мере роста вашего бизнеса. Если вы, к примеру, основали колл-центр в Соединенных Штатах, а через пару лет захотели расшириться до Великобритании, то делайте это путем найма сотрудников, говорящих не только на английском языке. Найдите хотя бы нескольких человек, знающих немецкий, польский или какой-либо другой популярный европейский язык.

Имея филиал в Великобритании, вы с легкостью сможете контролировать нагрузку на линии, перенаправляя звонки от английских клиентов в США, а от американских – в Англию, в зависимости оттого, что, где и когда перегружено или недогружено. Одновременно с этим, постарайтесь найти работающую в этой же сфере организацию (например, в Румынии или Польше), чьи операторы разгрузили бы вас, обслуживая говорящих на их родном языке абонентов.