Big Data в работе контакт-центра

Big Data в работе контакт-центра

Big Data, NFT, метавселенная, нейросети — в определенный период в обществе вспыхивает тренд на использование новой технологии, после возникновения которой «жизнь никогда уже не будет прежней». Некоторые из них также быстро гаснут, а есть и такие, которые становятся частью нашего сегодня.

Big Data давно используются в работе крупных мировых компаний. По сути этот процесс подразумевает обработку большого массива данных с помощью IT-решений. На практике это может касаться любого процесса в компании.

Как Big Data используют в бизнесе

Основные сферы применения Big Data в рекламе и маркетингепрогнозирование спроса, поведения клиентов и аналитика продаж. Также анализ данных используют для оптимизации производственных процессов, найма сотрудников, оценки потенциальных партнеров и контрагентов. 

Для использования Big Data и бизнес аналитики необходимо собрать массив данных о потребителях. Источниками информации служат:

  • цифровые данные корпораций. Например, Сбер запустил сервис Сбериндекс, который предоставляет услуги по исследованиям и экономической статистике на основе собственных и открытых данных;
  • доступ к данным из специализированных государственных реестров: Росстат, ЕГРЮЛ, ЕИС и др;
  • собственные данные анализ поведенческих паттернов текущих клиентов компании.

Разберем несколько кейсов применения инструментов Big Data в бизнесе. Авиакомпания Delta отслеживает в реальном времени публикации в Twitter, которые содержат отклики пассажиров во время перелета или ожидания при задержке рейса. На любой негативный отзыв авиакомпания мгновенно реагирует и передает запрос в службу поддержки. Сотрудники поддержки сразу решают проблему, например пересаживают пассажира в первый класс или находят потерянный багаж. Далее чаще всего довольный клиент публикует уже хвалебные твиты о позитивном опыте.

Что касается российского рынка — первыми с большими данными начали работать телеком компании, которые используют Big Data не только в своей внутренней работе, но и в качестве услуги для других бизнесов. МТС занимается большими данными уже восемь лет и имеет в штате сильную команду аналитиков. База абонентов операторов — 65+ млн действующих пользователей. Компания предлагает услугу «МТС Исследования», а также сервисы маркетинговых рассылок и поиска сотрудников на основе анализа Big Data.

Big Data в работе контакт-центра

Основной пример использования технологий анализа обработки большого массива данных в контакт-центрахречевая аналитика. Каждый день в колл-центре операторы обрабатывают огромное количество звонков. Диалоги записываются, а из этих записей формируется выборка звонков для контроля качества. Без применения технологий под оценку попадает до 10% диалогов, но автоматизированные решения помогают охватить 100% контактов.

Принцип работы инструментов по анализу речевой аналитики заключается в том, что производится запись разговоров операторов с клиентами в автоматическом режиме. Далее программа анализирует всю записанную информацию с помощью систем распознавания речи и интеллектуального анализа.

Алгоритм работы инструментов Big Data в колл-центре:

  • сбор данных о взаимодействии с клиентом из всех каналов (записи телефонных переговоров, истории чатов, электронной почты и т.д.);
  • расшифровка разговоров, конвертация собранной информации в единый формат;
  • анализ данных. Алгоритмы распознавания речи определяют ключевые слова и фразы, эмоциональную окраску, а также другие важные характеристики разговоров.
  • калибровка каждого взаимодействия под заданные категории, например, «отказ», «непроработанное возражение», «возможность ап-селла» и т. д.) Также диалоги можно маркировать тегами, в которых используются определенные фразы и слова;
  • оценка диалогов по заданным параметрам, включая эмоциональный настрой, качество ведения разговора, соблюдение регламентов и т. д.;
  • выявление трендов и паттернов: определение часто повторяющихся проблем, запросов клиентов и успешных стратегий общения;
  • мониторинг и оценка качества обслуживания. Система выявляет недостатки и сильные стороны работы операторов. Это помогает определить правильные векторы в обучении сотрудников и постановки KPI.

По итогу работы формируется отчетность с результатами анализа работы колл-центра, рекомендациями по улучшению работы операторов и повышению уровня качества сервиса.

Выгоды использования речевой аналитики:

  • сокращение расходов на оценку качества. Технологическое решение избавляет от необходимости слушать звонки и позволяет выявить ошибки и отклонения от установленных стандартов;
  • формирование трендов и схожих поведенческих паттернов в диалогах. Так определяются слабые места и генерируются эффективные стратегии общения с клиентами;
  • составление полного портрета клиента, включая потребительские предпочтения и поведенческие паттерны. Это помогает выработать правильную стратегию для работы с клиентами из одного сегмента целевой аудитории и повысить уровень продаж в целом;
  • интеграция с другими технологическими решениями, например с CRM. Это позволяет объединить данные в одном источнике и сформировать общую картину.

Ежедневно колл-центры собирают новую информацию и накапливают огромные объемы данных, которые можно использовать. Анализ данных колл центра улучшает показатели в нескольких направлениях — повышение уровня сервиса и решение маркетинговых задач, а также оптимизация внутренних операционных процессов. Если в первом случае это предполагает увеличение прибыли для внешнего клиента, то во втором случае аналитика колл-центра помогает сократить расходы.

Big Data — не тренд, а необходимость

Анализ большого массива данных уже не популярный тренд, а must-have для бизнеса. Благодаря этому инструменту можно вывести на новый уровень процессы в компании, оптимизировать расходы и увеличить прибыль. При правильном использовании big data способна прокачать любую сферу бизнеса или его отдельные составляющие: от клиентского пути и маркетинга до стратегического планирования и масштабирования.

Конечно, внедрение новых технологий и методов в работу бизнеса сопровождается трудностями и вызывает внутреннее сопротивление. На старте также нужно выделить дополнительные средства и ресурсы, на что не всегда готовы идти руководители. Но пока одни думают и сомневаютсядругие внедряют, пользуются, получают первые результаты и обгоняют конкурентов.

Вы работаете круглосуточно?

Да, мы работаем 24/7 365 дней в году без выходных и праздничных дней.

Вы работаете за лиды?

Да, мы работаем за лиды, но только после запуска пилотного проекта, в рамках которого определяется стоимость "лида/результата" для того чтобы узнать конверсию.

Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?

У нас индиаидуальный подход к каждому клиенту. Оставьте заявку на консультацию менеджера.

Вы работаете в CRM системе заказчика?

Да. Мы работаем в CRM Заказчика.

Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?

Кол-во операторов расчитывается индивидуально под каждый проект и зависит от кол-ва звонков в час.

За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Стандартный срок подготовки – 10-14 рабочих дней. При необходимости подготовительный этап может быть сокращён по желанию Заказчика. Подробности у менеджеров ОП.

У вас остались вопросы?

Вы работаете круглосуточно?
Вы работаете за лиды?
Какое минимальное кол-во минут вы берёте в работу?
Вы работаете в CRM системе заказчика?
Какое кол-во операторов потребуется на Наш проект?
За какое время вы осуществляете подготовку проекта?

Из каких этапов состоит проект

01
Подготовка проекта
  • Согласовываем цель и задачи проекта.
  • Прописываем регламент проекта: бизнес-процессы, портрет целевой аудитории, подготовка базы контактов, настройка телефонии.
  • Собираем информацию о продукте для составления сценария.
  • Настраиваем необходимое ПО под ваш проект.
02
Реализация проекта
  • Тестовый запуск проекта. По первым нескольким десяткам звонков оцениваем эффективность речевых модулей сценария, корректируем их.
  • Обзваниваем потенциальных клиентов по базе контактов.
03
Контроль реализации проекта
  • Операционный отдел: менеджер проекта контролирует соблюдение норм показателей эффективности проекта.
  • Отдел контроля качества: контролирует качество выполнения сценария и регламент проекта.

Нам доверяют

X5 RetailGroup Торговый дом «Перекрёсток»

Акционерное общество Торговый дом «Перекрёсток» выражает искреннюю благодарность и глубокую признательность за организацию работы Горячей линии Торговой сети «Карусель». Профессионализм наших специалистов, внимание и трудолюбие, оперативность в решениях обеспечили достижение результата в работе. Благодарим за клиентоориентированный подход к работе с покупателями, соблюдение сроков реакции, развитие новых направлений по работе с обратной связью и совершенствование текущих бизнес - процессов. Выражаем надежду на дальнейшее развитие наших взаимоотношений и рост показателей в ходе совместной деятельности.

Спасибо за работу. Будем и дальше сотрудничать с вашей квалифицированной компанией!

Кораблик

Искренне благодарим вас за продуктивное сотрудничество на протяжении всего времени!

Наш успех и рост заключаются в доверии, которое наши клиенты выражают сотрудникам, нашей способности преодолевать трудности и радоваться общим достижениям. Команда INSOFT продемонстрировала свой профессионализм, управляя нашей «горячей линией». Мы надеемся, что эффективное сотрудничество будет способствовать дальнейшему развитию и росту нашей компании.

«Кораблик» рекомендует INSOFT в качестве надежного стратегического партнера другим компаниям.

Компания «Кораблик» будет рекомендовать другим компаниям call-центр в качестве надежного стратегического партнера.

Royal-Canin

Выражаем благодарность за помощь в подготовке проекта и предоставление информационных услуг, высокий профессионализм и ответственный подход к работе.

Декарта Декарта

Коллектив НП «Логистическая система Декарта» выражает искреннюю благодарность за плодотворное сотрудничество. Благодаря Вашей поддержке по проведению совместного проекта горячая линия «Декарта» и профессиональному подходу мы сможем и дальше оказывать услуги высокого качества.

SDN

Общество с ограниченной ответственностью «Стек Дата Нетворк» выражает признательность и благодарит за быстрое и качественное выполнение работ в области дополнительного привлечения клиентов на экскурсию в наш Дата-Центр. Надеемся, что наши совместные стремления и в дальнейшем будут способствовать развитию прочных и взаимовыгодных отношений. Спасибо, что Вы с нами!

Beeline «Билайн»

Уважаемый коллектив «Insoft»! От лица ГК «ВымпелКом» хотим выразить свою благодарность компании Insoft, которая зарекомендовала себя как надежный деловой партнер. Спасибо Вам за быстрый и успешный старт нашего совместного проекта «Продажа Домашнего Интернета и Телевидения», оперативное взаимодействие, высокое качество продаж.

ТТК «ТрансТелеком»

ЗАО «Компания ТрансТелеКом» выражает благодарность коллективу ООО «Insoft» и лично руководителю за сотрудничество и взаимопонимание, а также за реализацию поставленных задач по совместному проекту. Выражаем Вам искреннюю признательность за добросовестное отношение к работе и высокий профессионализм сотрудников.

NBN ООО «Нэт Бай Нэт Холдинг»

Мы рады сотрудничеству, которое длится уже целый год. Наш успех является результатом общей работы. Особенно ценим в команде INSOFT открытость, стремление понять и решить наши боли, а также ориентацию на повышение рабочих показателей. Благодаря этому мы продолжаем преуспевать в привлечении внимания потребителей.

Отдельная благодарность за доступность и готовность отвечать на все вопросы. Надеемся на дальнейшее укрепление отношений и совместное развитие. Верим, что партнерство имеет огромный потенциал роста и достижения новых высот.

Ipsos Comcon ООО «Ipsos Comcon»

«Insoft» является партнером компании Ипсос Комкон с февраля 2018 года. За время сотрудничества «Insoft» зарекомендовала себя надежным и исполнительным партнером, выполняющим взятые на себя обязательства. Проявляет гибкий и индивидуальный подход к решению возникающих задач. Как руководящие работники компании, так и рядовые исполнители добросовестно и ответственно относятся к выполнению своих обязанностей.

TNS «Kantar TNS»

Компания ЗАО «ТНС и Маркетинговый информационный центр» тесно сотрудничает с «Insoft» в течение нескольких лет. За это время компания зарекомендовала себя как надежный квалифицированный аутсорсинг в области проведения маркетинговых исследований.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество и рекомендуем «Insoft» как делового и профессионального партнера.

Опора России «ОПОРА России»

Выражаем глубокую признательность компании «Insoft» за эффективную работу по привлечению участников на Форум «Территория бизнеса - территория жизни». На протяжении года профессиональный коллектив колл-центра успешно помогает информировать предпринимателей по всей России о мероприятии Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ». Сотрудники «Insoft» всегда выполняют поставленные задачи на высоком уровне, с должным профессионализмом и в точном соответствии с утвержденными условиями. Результатами исходящего телемаркетинга мы довольны, получили базу участников для дальнейшей работы.

Надеемся на дальнейшее не менее плодотворное сотрудничество.

Дом ру АО «ЭР-Телеком Холдинг»

Акционерное общество АО «ЭР-Телеком Холдинг» выражает признательность и благодарит команду колл-центра «Insoft» за проявленное трудолюбие и качественное консультирование в рамках проекта "первая линия технической поддержки Клиентов.

АО «ЭР-Телеком Холдинг» рекомендует колл-центр «Insoft» как надежного партнера и профессионала в сфере оказания качественного сервиса. Желаем Вам успешного развития и достижениея новых целей.