Виртуальный колл-центр
НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА
Эффективно работаем с 2007 года
Обладатели премии «Хрустальная Гарнитура» — 2023 и 2024
Готовые операторы с опытом работы в вашей отрасли
Интеграции любой сложности
Успешно реализовано более 1000 проектов
Максимальная конверсия среди конкурентов
С развитием IT-технологий стало возможным оказывать профессиональную помощь клиентам удаленно. Дальнейшее совершенствование привело к тому, компании переходят на виртуальный call центр, который имеет ряд преимуществ перед вербальным контактом. Компаниям нет необходимости приобретать большое количество оборудования, достаточно иметь быстрый выход в Интернет и стабильные облачные сервера. Такой подход обеспечит работу коллектива без системных администраторов и технических специалистов.
Стоимость приёма входящих звонков
Стоит выделить несколько основных достоинств, которыми обладает виртуальный контакт центр.
- Такой вид поддержки обратной связи с клиентом оптимальным решением для отслеживания и обработки данных в режиме реального времени.
- Используя современные ключи шифрования, являются более надежным, обеспечивая защиту персональных данных клиента.
- Многие компании оснащают такой центр голосовыми помощниками, что уменьшает время ожидания. Голосовые ассистенты способны сами совершать звонки и активировать запись разговора с клиентом.
- Статистика по поводу работы сотрудников полностью автоматизирована, так как все входящие и исходящие звонки сразу фиксируются в системе.
Более удобный в использовании центр обратной связи, который устроен как аналог виртуального офиса. Такой тип достаточно прост в использовании и может обслуживаться полностью дистанционно.
Как и любой офис, так и виртуальный колл центр имеет свою структуру и организацию.
За проекты, планирование распределения финансов и за выполняемые процессы отвечает непосредственно директор.
За работу групп операторов отвечают супервизоры. Их задача – осуществлять контроль выполнения операторами своих обязанностей, распределять работу в зависимости от загруженности и следить за сроками исполнения.
Операторы – люди, которые ведут диалоги с клиентской базой. От их непосредственной базы знаний зависит то, насколько они смогут ответить на поступающие вопросы или оказать определенную помощь клиенту.
Сотрудники IT-отдела получают задания от директора. В их обязанности входит следить за качеством сети, обслуживать облачные сервера и следить за состоянием технического оборудования операторов.
Также центр должен включать в себя группу людей, отвечающих за управление персоналом. Они руководят обучением и тренингом сотрудников. Дополнительно в некоторых центрах присутствуют люди, отвечающие за психоэмоциональное состояние операторов.
РАССЧИТАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОЕКТА
В ОНЛАЙН-КАЛЬКУЛЯТОРЕ
Рассчитать проект
ИЗ КАКИХ ЭТАПОВ СОСТОИТ ПРОЕКТ
- Определяем цели проекта: какие задачи должны решить, какие KPI будем отслеживать (например, % конверсии, среднее время обработки звонка, NPS и др.).
- Разрабатываем основные материалы: скрипты разговоров, ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) и обучающие материалы для операторов.
- Отбираем и обучаем операторов: они проходят тренинги по продукту/услуге, осваивают скрипты и CRM-систему (можем работать в вашей CRM).
- Тестируем систему на практике — проводим пробные звонки, проверяем, как работают скрипты и корректируем недочёты.
- Контролируем работу операторов: прослушиваем звонки, анализируем диалоги, выявляем ошибки и даём обратную связь для улучшения качества разговоров.
- Постоянно анализируем метрики: если видим, что где‑то падает конверсия или клиенты недовольны, вносим коррективы в скрипты или меняем подход по согласованию с заказчиком.
- Собираем и анализируем отчёты по KPI, оцениваем результаты работы, обсуждаем их с клиентом и предлагаем возможные улучшения.
- Если проект показывает хорошие результаты, масштабируем его — увеличиваем количество операторов, расширяем список задач или подключаем новые каналы коммуникации (мессенджеры, соцсети и т.д.).
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
Триколор
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре компании Триколор.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр (ANT Average Number of Tries)
- Увеличить процент решенных вопросов клиентов с первого обращения (FCR First Call Resolution)
- Повысить удовлетворенность клиентов и качество обслуживания
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить время обработки звонков
Сберздоровье
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению исходящих звонков в колл-центре компании Сберздоровье.
Задачи:
- Увеличить количество исходящих звонков для привлечения потенциальных клиентов и предоставления информации о услугах компании
- Повысить конверсию исходящих звонков в лиды для дальнейшей обработки и привлечения новых клиентов
- Улучшить эффективность работы операторов колл-центра и повысить качество обслуживания клиентов
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
Монополия
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить доступность горячей линии для клиентов
- Сократить время ожидания клиентов на линии
- Быстро и качественно решать вопросы клиентов
- Улучшить общий уровень удовлетворенности клиентов взаимодействием с оператором
Ozon
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Быстро и качественно отвечать на звонки клиентов
-
Оказывать квалифицированную помощь покупателям по вопросам оформления заказов, доставки и возврата товаров
- Повышать лояльность клиентов за счет быстрого и качественного обслуживания
- Снижать потери звонков из-за длительных очередей и перегрузки операторов
Okko
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения исходящих звонков в колл-центре компании Okko.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность исходящих звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
Балтика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Быстро и качественно решать вопросы клиентов по телефону
- Обрабатывать большое количество обращений без задержек и потерь звонков
- Повысить удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания
- Собирать обратную связь и выявлять наиболее частые вопросы для дальнейшего совершенствования сервисов
Дом.ру
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить качество обработки входящих звонков клиентов
- Сократить время ожидания на линии и уменьшить потерю звонков
- Обеспечить высокий уровень предоставления консультаций и оперативной помощи абонентам
- Повысить удовлетворенность клиентов обслуживанием