Услуги по обработке входящих звонков
НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА
Эффективно работаем с 2007 года
Обладатели премии «Хрустальная Гарнитура» — 2023 и 2024
Готовые операторы с опытом работы в вашей отрасли
Интеграции любой сложности
Успешно реализовано более 1000 проектов
Максимальная конверсия среди конкурентов
Описание услуги
Обработка входящих звонков является важным элементом при работе с клиентами. Получение заказов, работа с обратной связью, поступление новой информации, все это легче осуществлять с помощью специальной линии, которая будет доступна клиентам и людям, у которых имеются вопросы к представителям организации.
Как правило, это требует наличия специальной техники и обученного персонала, который сможет наладить правильный контакт с клиентами.
Мы предлагаем базовые и расширенные услуги колл-центра для компаний различной направленности. На центр обработки входящих звонков возлагается большая ответственность, так как по его работе клиенты судят о компании и во многом от него зависит дальнейшее сотрудничество.
Стоимость приёма входящих звонков
Входящие линии
Они используются в качестве горячих линий. По ним клиенты могут получить требуемую им информационную или техническую поддержку. Обработка входящих звонков проводится оперативно и операторы следуют точно установленным алгоритмам и инструкциям.
Таким образом, колл-центр придерживается политики компании и способствует формированию положительной репутации.
Используя входящую линию, люди делают заказы, когда не могут самостоятельно определиться. Все это предполагает взаимодействие со специалистом колл-центра, который может предоставить требуемые данные, дать совет и проконсультировать по поводу продукции или услуг.
Наши сотрудники обладают опытом работы с заказчиками из различных сфер, что облегчает работу с любыми инструкциями и алгоритмами обработки звонков, требуемыми компаниям.
Технические возможности создают условия для обработки входящих звонков от клиентов в большом объеме. Это позволяет справиться с наплывами звонков, которые могут иметь сезонный характер. Линии не станут перегруженными и звонящие не будут ждать на линии, что часто приводит к появлению негативной репутации у компании и потери клиентов.
Особенности работы
Обработка входящих звонков предполагает не только предоставление требуемой информации и передачи поступивших данных в компетентные отделы. Здесь также ведется запись разговоров, что требуется для анализа работы, повышения качества обработки и детального разбора проблемных ситуаций.
Мы предоставляем возможность записи в комплексе услуг, так как это важный фактор для функционирования современного центра обслуживания клиентов. Наша компания обладает требуемым оборудованием для обеспечения качественной бесперебойной многоканальной связи и записи разговоров.
Также мы составляем отчеты по сделанным заявкам. Обработка входящих звонков предполагает сбор статистических данных, которые можно группировать по определенному периоду времени, тематике обращений и прочим факторам. При необходимости, предоставляем заказчику отчеты о проделанной работе. Наша компания составляет гибкий график работы сотрудников, чтобы обеспечить максимальное количество операторов на пиковые часы обращений клиентов заказчика.
РАССЧИТАТЬ СТОИМОСТЬ ПРОЕКТА
В ОНЛАЙН-КАЛЬКУЛЯТОРЕ
Рассчитать проект
ИЗ КАКИХ ЭТАПОВ СОСТОИТ ПРОЕКТ
- Определяем цели проекта: какие задачи должны решить, какие KPI будем отслеживать (например, % конверсии, среднее время обработки звонка, NPS и др.).
- Разрабатываем основные материалы: скрипты разговоров, ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) и обучающие материалы для операторов.
- Отбираем и обучаем операторов: они проходят тренинги по продукту/услуге, осваивают скрипты и CRM-систему (можем работать в вашей CRM).
- Тестируем систему на практике — проводим пробные звонки, проверяем, как работают скрипты и корректируем недочёты.
- Контролируем работу операторов: прослушиваем звонки, анализируем диалоги, выявляем ошибки и даём обратную связь для улучшения качества разговоров.
- Постоянно анализируем метрики: если видим, что где‑то падает конверсия или клиенты недовольны, вносим коррективы в скрипты или меняем подход по согласованию с заказчиком.
- Собираем и анализируем отчёты по KPI, оцениваем результаты работы, обсуждаем их с клиентом и предлагаем возможные улучшения.
- Если проект показывает хорошие результаты, масштабируем его — увеличиваем количество операторов, расширяем список задач или подключаем новые каналы коммуникации (мессенджеры, соцсети и т.д.).
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
КупиБилет
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Обеспечить быстрое и качественное консультирование клиентов по вопросам бронирования и покупки авиабилетов
- Сократить время ожидания клиентов на линии
- Увеличить общую удовлетворённость клиентов обслуживанием
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра
Л’этуаль
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Обеспечить быстрый и качественный прием звонков от клиентов
- Решить проблемы клиентов и предоставить полную консультацию по продуктам и услугам сети магазинов «Летуаль»
- Снизить нагрузку на операторов и минимизировать пропуск звонков
- Улучшить общий уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
Gett
Что было сделано:
Обеспечили клиентскую поддержку (прием звонков и обращений в чатах), оптимизировали решение логистических вопросов курьеров в приложении и обработку обратной связи.
Задачи:
- Создать такие сценарии разговоров, чтоб клиент не чувствовал у оператора работу по скриптам
- Мультиканальные операторы: каждый оператор обрабатывал все каналы обращений
- Обработка нестандартных обращений: помощь курьерам в сложных вопросах
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
Триколор
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре компании Триколор.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр (ANT Average Number of Tries)
- Увеличить процент решенных вопросов клиентов с первого обращения (FCR First Call Resolution)
- Повысить удовлетворенность клиентов и качество обслуживания
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить время обработки звонков
Сберздоровье
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению исходящих звонков в колл-центре компании Сберздоровье.
Задачи:
- Увеличить количество исходящих звонков для привлечения потенциальных клиентов и предоставления информации о услугах компании
- Повысить конверсию исходящих звонков в лиды для дальнейшей обработки и привлечения новых клиентов
- Улучшить эффективность работы операторов колл-центра и повысить качество обслуживания клиентов
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
Монополия
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить доступность горячей линии для клиентов
- Сократить время ожидания клиентов на линии
- Быстро и качественно решать вопросы клиентов
- Улучшить общий уровень удовлетворенности клиентов взаимодействием с оператором
Ozon
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Быстро и качественно отвечать на звонки клиентов
-
Оказывать квалифицированную помощь покупателям по вопросам оформления заказов, доставки и возврата товаров
- Повышать лояльность клиентов за счет быстрого и качественного обслуживания
- Снижать потери звонков из-за длительных очередей и перегрузки операторов
Okko
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения исходящих звонков в колл-центре компании Okko.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность исходящих звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность