Омниканальное обслуживание клиентов – это предоставление покупателям возможности приобрести товар или услугу посредством смартфона. Мультиканальная платформа выстраивается таким образом, чтоб воспользоваться сервисом компании можно было из любой точки мира. При этом каждый отдельный канал связывается с другим, формируя единое целое.

Преимущества

Омниканальный сервис приходит на смену традиционным подходам, при которых клиенту необходимо было звонить в службу поддержки и общаться непосредственно с оператором. Теперь этого можно не делать, а множество каналов коммуникации предоставляют следующие преимущества:

• удобство для пользователя, который получает информацию по приоритетным для него каналам (email, мессенджеры, онлайн-чат и др.);
• максимальный охват целевой аудитории;
• коммуницирование в любое время дня и ночи;
• минимизация риска потери клиента (при смене потребителем номера телефона остается возможность общаться с ним через другой канал);
• четкая сегментация рынка, что позволяет  построить индивидуальный поведенческий портрет отдельно взятого клиента;
• автоматизация работы, которая не требует использования огромного числа операторов.

Особенности внедрения

Омниканальное обслуживание клиентов позволяет напрямую контактировать с потребителем. Однако выстроить такую модель не так просто и придется потрудиться. Она должна не просто существовать, но и эффективно функционировать, реализуя поставленные задачи. Для этого нужно выполнить следующие действия:

1) определить, какие каналы будут использоваться для взаимодействия;

2) подготовить штат сотрудников, установить ответственность за деятельность каждого из каналов;

3) установить маркетинговую стратегию оповещения потребителей;

4) разобраться с тем, какие технологии будут использоваться.

Омниканальный сервис должен работать четко, поэтому для его правильной организации заказчик может обратиться в профессиональный колл- центр inSoft. Здесь работают опытные специалисты, которые помогут выстроить мультиканальную связь с использованием современных технологий.

Омниканальное обслуживание является рыночной концепцией XXI века, без которой невозможно представить нормальное функционирование бизнеса, интернет-магазина или другого предприятия.

Если компания хочет не просто стагнировать, оставаясь на плаву, но и постоянно наращивать целевую аудиторию, а вместе с ней наращивать объемы прибыли, то комплексный подход  с применением множества каналов взаимодействия с клиентом ей просто необходим. Мы в inSoft готовы помочь справиться с этой нетривиальной задачей.