Яндекс Еда — доставка еды и продуктов из ресторанов и магазинов. Ориентирована на частных клиентов (B2C).
задачи колл-центра
- 1 Организовать эффективное и быстрое принятие звонков от клиентов
- 2 Обеспечивать качественную поддержку клиентов по вопросам продукции и сервиса
- 3 Повысить степень удовлетворённости клиентов взаимодействием с колл-центром
- 4 Увеличить процент успешных контактов операторов с клиентами
как было решено
- Установлена новая система автоматического распределения звонков, которая обеспечивает минимальное время ожидания клиентов
- Интеграция CRM-системы позволяет операторам мгновенно получать всю нужную информацию о звонящем клиенте, обеспечивая быструю обработку обращений
- Зафиксировано значительное снижение отказов и рост удовлетворённости клиентов сервисом
- Качественная подготовка операторов и четкое соблюдение скриптов привели к увеличению процента успешного разрешения вопросов в первом контакте
результаты работы
-
+30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+25%Уровень удовлетворённости клиентов услугами колл-центра
-
+20%Количество звонков, завершившихся успешным решением вопроса в первый контакт
-
- 15%Процент утраченных звонков
отзыв клиента
Для обеспечения качественного клиентского сервиса нам понадобились услуги колл-центра. Компания Insoft предоставила нам сотрудников, которые работали не только в будние дни, но и в выходные и праздничные. Процесс работы прошел гладко, без каких-либо проблем. Менеджеры оперативно и подробно отвечали на все вопросы.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Сберздоровье
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению исходящих звонков в колл-центре компании Сберздоровье.
Задачи:
- Увеличить количество исходящих звонков для привлечения потенциальных клиентов и предоставления информации о услугах компании
- Повысить конверсию исходящих звонков в лиды для дальнейшей обработки и привлечения новых клиентов
- Улучшить эффективность работы операторов колл-центра и повысить качество обслуживания клиентов
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
Монополия
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить доступность горячей линии для клиентов
- Сократить время ожидания клиентов на линии
- Быстро и качественно решать вопросы клиентов
- Улучшить общий уровень удовлетворенности клиентов взаимодействием с оператором
Ozon
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Быстро и качественно отвечать на звонки клиентов
-
Оказывать квалифицированную помощь покупателям по вопросам оформления заказов, доставки и возврата товаров
- Повышать лояльность клиентов за счет быстрого и качественного обслуживания
- Снижать потери звонков из-за длительных очередей и перегрузки операторов
Okko
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения исходящих звонков в колл-центре компании Okko.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность исходящих звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
Балтика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Быстро и качественно решать вопросы клиентов по телефону
- Обрабатывать большое количество обращений без задержек и потерь звонков
- Повысить удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания
- Собирать обратную связь и выявлять наиболее частые вопросы для дальнейшего совершенствования сервисов
Дом.ру
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить качество обработки входящих звонков клиентов
- Сократить время ожидания на линии и уменьшить потерю звонков
- Обеспечить высокий уровень предоставления консультаций и оперативной помощи абонентам
- Повысить удовлетворенность клиентов обслуживанием
Совкомбанк
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре Совкомбанка.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Роспотребнадзор
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Роспотребнадзор.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от граждан и предоставление им информации о правах и обязанностях в сфере защиты прав потребителей
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить уровень контроля качества обработки звонков
- Достичь высокого уровня First Call Resolution (FCR) для решения вопросов клиентов с первого звонка
