Яндекс Еда — доставка еды и продуктов из ресторанов и магазинов. Ориентирована на частных клиентов (B2C).
задачи колл-центра
- 1 Организовать эффективное и быстрое принятие звонков от клиентов
- 2 Обеспечивать качественную поддержку клиентов по вопросам продукции и сервиса
- 3 Повысить степень удовлетворённости клиентов взаимодействием с колл-центром
- 4 Увеличить процент успешных контактов операторов с клиентами
как было решено
- Установлена новая система автоматического распределения звонков, которая обеспечивает минимальное время ожидания клиентов
- Интеграция CRM-системы позволяет операторам мгновенно получать всю нужную информацию о звонящем клиенте, обеспечивая быструю обработку обращений
- Зафиксировано значительное снижение отказов и рост удовлетворённости клиентов сервисом
- Качественная подготовка операторов и четкое соблюдение скриптов привели к увеличению процента успешного разрешения вопросов в первом контакте
результаты работы
-
+30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+25%Уровень удовлетворённости клиентов услугами колл-центра
-
+20%Количество звонков, завершившихся успешным решением вопроса в первый контакт
-
- 15%Процент утраченных звонков
отзыв клиента
Для обеспечения качественного клиентского сервиса нам понадобились услуги колл-центра. Компания Insoft предоставила нам сотрудников, которые работали не только в будние дни, но и в выходные и праздничные. Процесс работы прошел гладко, без каких-либо проблем. Менеджеры оперативно и подробно отвечали на все вопросы.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
