Xelent — IT-компания, системная интеграция и телекоммуникации. Ориентирована на бизнес-клиентов (B2B).
задачи колл-центра
- 1 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 2 Повысить качество обслуживания клиентов
- 3 Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- 4 Обеспечить правильное распределение нагрузки на операторов и предотвратить потерю звонков
как было решено
- Внедрена новая система распределения звонков, оптимизирующая нагрузку на операторов и минимизирующая время ожидания клиентов
- Проведено обучение операторов по стандартам качественного обслуживания и принципам работы с возражениями
- Начата регулярная оценка качества обслуживания и проведение коррекции поведения операторов на основании полученных данных
- Освоены и внедрены лучшие практики международного стандарта ISO 10003 по управлению качеством обслуживания клиентов
результаты работы
-
- 30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+ 22%Удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания
-
+ 18%Процент звонков, обработанных с первого обращения
-
- 12%Количество потерянных звонков
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Virgin
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить правильную обработку максимального количества звонков
Quenhenberger
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить оперативное решение большинства вопросов с первого обращения
Издательский дом Питер
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить оперативное решение подавляющего большинства обращений с первого раза
Mars
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Метрика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить обработку большей части обращений с первого раза
Atlas Copco
Что было сделано:
Внедрена современная система распределения звонков, обеспечивающая оптимальную нагрузку на операторов
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить решение максимум обращений с первого обращения
Мелстон
Что было сделано:
Был разработан и реализован масштабный проект по оптимизации функционирования колл-центра компании Мелстон, целью которого являлось кардинальное улучшение качества обслуживания клиентов и создание высокоэффективной системы обработки входящих вызовов.
Задачи:
- Необходимо было кардинально сократить среднее время ожидания клиентов на линии, создавая более комфортные условия для взаимодействия
- Важно было поднять уровень профессионализма операторов, проводя серию целенаправленных учебных занятий и тренингов, направленных на повышение навыков работы с клиентами
- Следует было увеличить общую удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, формируя устойчивый положительный образ компании
- Было важно гарантировать максимально возможное количество обращений, которые будут успешно разрешаться непосредственно в ходе первого контакта, избегая необходимости последующих созвонов
Рестэк
Что было сделано:
Проект по улучшению работы колл-центра. Цель: Быстрее отвечать клиентам, качественнее обслуживать, больше решать вопросов с первого раза.
Задачи:
- Быстрее отвечать клиентам
- Качественнее обслуживать
- Решать больше вопросов с первого раза
Тайпит
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Обеспечить решение наибольшего числа обращений с первого раза
Inter Zet
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить скорость обработки звонков
- Улучшить качество обслуживания клиентов
- Повысить удовлетворенность клиентов уровнем сервиса
- Увеличить количество обращений, успешно решенных с первого раза
