О ЗАКАЗЧИКЕ
Wildberries (также «Вайлдберриз») — крупнейший маркетплейс в России, специализирующийся на продаже товаров различных категорий, включая одежду, обувь, бытовую технику и электронику, товары для дома, косметику и многое другое.
задачи колл-центра
- 1 Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр (ANT Average Number of Tries)
- 2 Увеличить процент решенных вопросов клиентов с первого обращения (FCR First Call Resolution)
- 3 Повысить удовлетворенность клиентов и качество обслуживания
- 4 Улучшить эффективность работы операторов и сократить время обработки звонков
как было решено
- Сокращение времени ожидания клиентов на 30% (ANT)
- Увеличение процента решенных вопросов с первого обращения на 25% (FCR)
- Повышение удовлетворенности клиентов и качества обслуживания
- Улучшение эффективности работы операторов и сокращение времени обработки звонков
результаты работы
-
-30%Время ожидания клиентов (ANT)
-
+25%Процент решенных вопросов с первого обращения (FCR)
отзыв клиента
Мы рады, что сотрудничаем с Insoft и довольны полученными результатами. Команда профессионалов всегда готова помочь нашим клиентам и отлично справляется со своими обязанностями. Они оперативно обрабатывают звонки и предоставляют подробную информацию о наших продуктах и услугах. Благодаря высокой эффективности работы колл-центра, нам удалось сократить время ожидания ответа клиентами и значительно улучшить качество обслуживания в целом. Мы выражаем благодарность колл-центру за проделанную работу и с уверенностью можем рекомендовать его в качестве надежного и ответственного партнера для клиентского обслуживания.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
СДЭК
Что было сделано:
Внедрение системы автоматизации приема звонков в колл-центре компании СДЭК.
Задачи:
- Улучшить эффективность и скорость обработки звонков
- Сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить точность и качество обработки запросов клиентов
- Улучшить систему мониторинга и анализа данных о звонках
