Virgin — это британский многонациональный конгломерат, занимающийся инвестициями в самые разные отрасли.
задачи колл-центра
- 1 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 2 Повысить качество обслуживания клиентов
- 3 Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- 4 Обеспечить правильную обработку максимального количества звонков
как было решено
- Внедрена современная система автоматического распределения звонков, обеспечивающая равную нагрузку на операторов.
- Операторы прошли интенсивное обучение технике общения и разрешения конфликтных ситуаций
- Ведется постоянный мониторинг качества обслуживания, а также принимаются меры по исправлению выявленных дефектов
- Организовано оперативное управление персоналом для исключения пауз и повышения доступности операторов
результаты работы
-
-40%Среднее время ожидания клиента на линии сократилось
-
+28Удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания выросла
-
+25%Процент успешно обработанных звонков с первого обращения
-
18%Количество пропущенных звонков снизилось
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Quenhenberger
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить оперативное решение большинства вопросов с первого обращения
Издательский дом Питер
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить оперативное решение подавляющего большинства обращений с первого раза
Mars
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Метрика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить обработку большей части обращений с первого раза
Atlas Copco
Что было сделано:
Внедрена современная система распределения звонков, обеспечивающая оптимальную нагрузку на операторов
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить решение максимум обращений с первого обращения
Мелстон
Что было сделано:
Был разработан и реализован масштабный проект по оптимизации функционирования колл-центра компании Мелстон, целью которого являлось кардинальное улучшение качества обслуживания клиентов и создание высокоэффективной системы обработки входящих вызовов.
Задачи:
- Необходимо было кардинально сократить среднее время ожидания клиентов на линии, создавая более комфортные условия для взаимодействия
- Важно было поднять уровень профессионализма операторов, проводя серию целенаправленных учебных занятий и тренингов, направленных на повышение навыков работы с клиентами
- Следует было увеличить общую удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, формируя устойчивый положительный образ компании
- Было важно гарантировать максимально возможное количество обращений, которые будут успешно разрешаться непосредственно в ходе первого контакта, избегая необходимости последующих созвонов
Рестэк
Что было сделано:
Проект по улучшению работы колл-центра. Цель: Быстрее отвечать клиентам, качественнее обслуживать, больше решать вопросов с первого раза.
Задачи:
- Быстрее отвечать клиентам
- Качественнее обслуживать
- Решать больше вопросов с первого раза
Тайпит
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Обеспечить решение наибольшего числа обращений с первого раза
Inter Zet
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить скорость обработки звонков
- Улучшить качество обслуживания клиентов
- Повысить удовлетворенность клиентов уровнем сервиса
- Увеличить количество обращений, успешно решенных с первого раза
Nord Company
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить скорость обработки входящих звонков
- Улучшить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Повысить эффективность работы операторов
