TNS — исследовательская и маркетинговая компания. Ориентирована на бизнес-клиентов (B2B).
задачи колл-центра
-
1
Повысить оперативность обработки входящих звонков и улучшить качество обслуживания клиентов
- 2 Увеличить эффективность работы операторов за счет лучшей координации и автоматизации процессов
- 3 Добиться соответствия установленным нормативам и выполнению установленных планов по количеству обработанных обращений
- 4 Повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
как было решено
- Установлены новые принципы распределения звонков, позволяющие операторам оперативно принимать и обрабатывать обращения
- Проведено масштабное обучение операторов, которое повысило их способность быстро ориентироваться в сложных ситуациях и давать правильные советы клиентам
- Внедрены специализированные IT-инструменты для мониторинга и анализа эффективности работы операторов
- Составлен регламент контроля качества работы операторов, позволяющий постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания
результаты работы
-
+25%КПД операторов (количество звонков, обработанных в единицу времени)
-
100%Выполнение квартальных квот по числу обработанных звонков
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Единая Россия
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению исходящих звонков в колл-центре компании Единая Россия.
Задачи:
- Совершать исходящие звонки гражданам для предоставления информации о деятельности партии Единая Россия, акциях, мероприятиях и возможностях участия
- Увеличить уровень информированности граждан о деятельности партии и привлечь новых сторонников
- Повысить эффективность работы колл-центра и достичь определенных числовых показателей;
Dermosil
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов качеством консультаций и обслуживания
- Облегчить процесс приобретения косметики и дерматологических препаратов
- Добиться устойчивого роста объемов продаж через звонки
Hesburger
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить скорость обработки входящих звонков и обращений клиентов
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить удовлетворенность их опытом взаимодействия с брендом
- Исключить потерю звонков и обеспечивать полное покрытие потребности клиентов в быстрых консультациях
Nestle
Что было сделано:
Внедрение системы автоматического принятия звонков в колл-центре компании Nestle
Задачи:
- Улучшить процесс приема звонков и оптимизировать маршрутизацию вызовов
- Сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов и снизить нагрузку на них
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их уровень удовлетворенности
МГТС
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить быстрое и точное оказание консультационной поддержки клиентам
- Повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
- Обработать максимальный поток звонков без ущерба для качества услуг
Wed-Mobil
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Снизить время ожидания клиентов
- Повысить качество обслуживания
- Обеспечить полное покрытие запросов клиентов
- Улучшить репутацию компании
До зарплаты
Что было сделано:
Задачи:
- Снижение среднего времени удержания клиентов на линии
- Повышение качества обслуживания за счет улучшения профессионального уровня операторов
- Повышение индекса удовлетворенности клиентов (CSI)
- Снижение коэффициента повторных обращений (RCR)
Akado
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить оперативность обработки входящих звонков
- Улучшить качество консультаций и решения вопросов клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
- Повысить показатели эффективности работы операторов
Converse
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
- Обеспечить полное покрытие запросов клиентов
2kom
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество консультаций и обслуживания клиентов
- Увеличить долю обращений, успешно закрывающихся с первого раза
- Повысить итоговую конверсию звонков в продажи и подписки
