TNS — исследовательская и маркетинговая компания. Ориентирована на бизнес-клиентов (B2B).
задачи колл-центра
-
1
Повысить оперативность обработки входящих звонков и улучшить качество обслуживания клиентов
- 2 Увеличить эффективность работы операторов за счет лучшей координации и автоматизации процессов
- 3 Добиться соответствия установленным нормативам и выполнению установленных планов по количеству обработанных обращений
- 4 Повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
как было решено
- Установлены новые принципы распределения звонков, позволяющие операторам оперативно принимать и обрабатывать обращения
- Проведено масштабное обучение операторов, которое повысило их способность быстро ориентироваться в сложных ситуациях и давать правильные советы клиентам
- Внедрены специализированные IT-инструменты для мониторинга и анализа эффективности работы операторов
- Составлен регламент контроля качества работы операторов, позволяющий постоянно поддерживать высокий уровень обслуживания
результаты работы
-
+25%КПД операторов (количество звонков, обработанных в единицу времени)
-
100%Выполнение квартальных квот по числу обработанных звонков
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
