Sumtel — российская телекоммуникационная компания, которая предоставляет услуги широкополосного доступа в Интернет. Компания работает по франчайзинговой модели, а в Санкт-Петербурге она является одним из крупных интернет-провайдеров.
задачи колл-центра
- 1 Снизить время ожидания клиентов на линии
- 2 Повысить качество обслуживания клиентов
- 3 Увеличить удовлетворённость клиентов работой колл-центра
- 4 Повысить эффективность работы операторов
как было решено
- Внедрена система автоматического распределения звонков, обеспечивающая равномерную нагрузку на операторов
- Проведено обучение операторов по стандартам качественного обслуживания и вежливого общения
- Введён контроль качества обслуживания, включая проверку звонков и постоянную обратную связь
- Улучшены внутренние процессы работы колл-центра, что позволило быстрее и качественнее обрабатывать обращения
результаты работы
-
+25%КПД операторов (количество звонков в единицу времени) вырос
-
95%Выполненные квоты по количеству обработанных звонков выполнены
-
+15%Процент выполнения заказов с первого обращения увеличился
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Карусель
Что было сделано:
Осуществлено внедрение комплексного проекта по оптимизации работы колл-центра и повышению эффективности приема входящих звонков.
Задачи:
- Существенно сократить среднее время ожидания клиентов на линии, обеспечивая более комфортное обслуживание.
- Повысить качество обслуживания клиентов за счет повышения уровня профессионализма операторов и улучшения их навыков коммуникации
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов общением с операторами колл-центра
- Обеспечить максимальную обработку обращений клиентов с первого раза, избежав необходимости многократных звонков и обращений
Британский страховой дом
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов работой колл-центра
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Zepter
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов работой колл-центра
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Иви
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Обеспечить решение максимальной доли обращений с первого раза
Comstar
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Обеспечить решение большей части обращений с первого раза
Почта России
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков с помощью выделенных операторов в колл-центре компании Почта России.
Задачи:
- Обеспечить оперативное и качественное принятие звонков от клиентов и предоставление им необходимой информации о почтовых услугах
- Улучшить коммуникацию с клиентами и повысить их удовлетворенность обслуживанием
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов с помощью выделенных операторов
