Ситилинк — онлайн-ретейлер электроники и бытовой техники. Ориентирован на частных и корпоративных клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
- 1 Снизить время ожидания клиентов на линии и повысить оперативность обработки звонков
- 2 Повысить профессионализм и компетентность операторов при взаимодействии с покупателями
- 3 Устранить негативные ситуации, вызванные долгими ожиданиями и некачественным обслуживанием
- 4 Улучшить общие показатели удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
как было решено
- Современные технологии телефонии позволили равномерно распределять нагрузку и минимизировать время ожидания клиентов
- Специальные программы подготовки и аттестации операторов повысили уровень профессиональных компетенций и качество предоставляемых консультаций
- Внедрение KPI и ежедневный мониторинг качества позволили оперативно отслеживать и исправлять недостатки в работе операторов
- Удобство и простота дозвона сделали обращение в службу поддержки комфортным и быстрым процессом
результаты работы
-
35%Среднее время ожидания клиента на линии
-
20%Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
-
15%Количество обработанных звонков в час одним оператором
-
25%Число положительных отзывов и оценок работы колл-центра
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
