О ЗАКАЗЧИКЕ
Shell — транснациональная нефтегазовая компания. Занимается разведкой, добычей и переработкой нефти и природного газа в более чем 99 странах.
задачи колл-центра
- 1 Обеспечить автоматическое принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах, услугах и акциях компании Shell
- 2 Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- 3 Достичь высокого уровня SL (Service Level) и снизить LCR (Lost Call Rate)
как было решено
- Улучшение доступности обслуживания клиентов и предоставление точной информации о продуктах, услугах и акциях компании Shell через систему IVR
- Сокращение времени ожидания клиентов на 30% благодаря автоматическому принятию звонков и предоставлению информации через систему IVR
- Достижение высокого уровня SL (Service Level) на уровне 90% и снижение LCR (Lost Call Rate) на уровне 5% благодаря оптимизации процесса принятия звонков и использованию системы IVR
результаты работы
-
-30%Время ожидания клиентов
-
90%SL (Service Level)
-
5%LCR (Lost Call Rate)
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
