О ЗАКАЗЧИКЕ
ПАО Сбербанк — один из крупнейших банков в России и один из ведущих глобальных финансовых институтов. На долю СберБанка приходится около трети активов всего российского банковского сектора. СберБанк является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает одну из крупнейших долей на рынке вкладов.
задачи колл-центра
- 1 Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- 2 Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
3
Повысить качество обслуживания
клиентов - 4 Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
как было решено
- Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
- Настроили сбор, обработку и анализ ответов в режиме реального времени.
- Разработали алгоритмы оперативного реагирования на жалобы и запросы клиентов.
- Оптимизировали нагрузку на операторов, снизив долю ручных обзвонов.
результаты работы
-
-30%Время ожидания клиентов
-
+25%Удовлетворенность клиентов
-
-25%Количество неразрешенных вопросов
-
+15%Эффективность работы операторов колл-центра
отзыв клиента
Ценим Insoft за высокий уровень качества услуг и оперативность на всех этапах реализации проектов говорят о профессионализме и ответственности сотрудников этой компании. Их умение точно определять потребности заказчика и предлагать оптимальные решения возникающих проблем позволяет рекомендовать Insoft как высокопрофессиональную организацию в области приема и обработки вызовов. Эта компания гарантирует своим клиентам высокую эффективность использования колл-центров в качестве надежных маркетинговых инструментов.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
СДЭК
Что было сделано:
Внедрение системы автоматизации приема звонков в колл-центре компании СДЭК.
Задачи:
- Улучшить эффективность и скорость обработки звонков
- Сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить точность и качество обработки запросов клиентов
- Улучшить систему мониторинга и анализа данных о звонках
