Prisma — розничная сеть супермаркетов. Ориентирована на частных клиентов (B2C).
задачи колл-центра
- 1 Обеспечить быстрое и профессиональное решение вопросов клиентов
- 2 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 3 Повысить качество обслуживания и устранить ошибки операторов
- 4 Повысить общую удовлетворенность клиентов качеством взаимодействия с поддержкой
как было решено
- После запуска проекта удалось сократить время ожидания клиентов на линии и улучшить качество консультаций
- Новые методы обучения операторов повысили их компетенцию и внимательность к потребностям клиентов
- Внедрение KPI и систем анализа эффективности операторов позволило оперативно обнаруживать и исправлять недостатки в процессе обслуживания
- Позитивные изменения повлияли на репутацию компании и привлекли внимание большего числа клиентов
результаты работы
-
+25%- КПД операторов (количество эффективных взаимодействий в единицу времени)
-
+20%Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
-
-30%Среднее время ожидания на линии
-
+15%Процент удовлетворяющих клиентов обращений
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Liebherr
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить качество обслуживания клиентов при обработке запросов и консультациях по эксплуатации техники
- Сократить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить полный охват всех поступивших звонков и исключить случаи пропуска важных обращений
- Усилить команду профессионалов, способных оказывать техническую поддержку пользователям продукции Liebherr
Amedia
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения исходящих звонков в колл-центре компании Amedia.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность исходящих звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
Еврокапитал Альянс
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить качество обслуживания клиентов посредством оперативной обработки звонков
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить возможность разрешить большую часть обращений клиентов с первого обращения
- Повысить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
Audi
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре компании Audi.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество пропущенных звонков
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Опора России
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Опора России.
Задачи:
- Улучшить доступность и качество обслуживания граждан через телефонный канал
- Обеспечить оперативное реагирование на запросы и обращения клиентов
- Повысить удовлетворенность клиентов и улучшить их впечатление о компании
Marriott
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить скорость обработки звонков от клиентов
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- Поддерживать единые высокие стандарты обслуживания клиентов по всему миру
LG
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации, консультаций и решений по вопросам продуктов и услуг компании LG
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра
Mary Kay
Что было сделано:
Внедрение системы IVR (Interactive Voice Response) для принятия звонков в колл-центре компании Mary Kay.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах, акциях и возможностях компании Mary Kay через систему IVR
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать процесс обработки звонков
Thibo
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить полноценную и точную консультацию клиентов по ассортименту и качеству товаров
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием
- Сформировать резерв высокопрофессиональных кадров для обслуживания клиентов
Сибур
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Сибур.
Задачи:
- Обеспечить оперативное и качественное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах, услугах и акциях компании Сибур
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь высоких показателей SL (Service Level), снизить LCR (Lost Call Rate), повысить FCR (First Call Resolution) и оптимизировать AHT (Average Handling Time)
