Ozon — маркетплейс с товарами широкого ассортимента. Ориентирован на частных и бизнес-клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
- 1 Быстро и качественно отвечать на звонки клиентов
-
2
Оказывать квалифицированную помощь покупателям по вопросам оформления заказов, доставки и возврата товаров
- 3 Повышать лояльность клиентов за счет быстрого и качественного обслуживания
- 4 Снижать потери звонков из-за длительных очередей и перегрузки операторов
как было решено
- Построена эффективная система приема и распределения звонков, что позволило значительно снизить время ожидания клиентов
- Все операторы получили доступ к единой информационной системе, содержащей полные сведения о заказах каждого клиента, что ускорило обработку обращений
- Благодаря новому оборудованию и современным технологиям организации рабочего процесса была достигнута высокая доступность специалистов для клиентов
- Реализованы меры мониторинга и анализа работы операторов, что способствовало улучшению качества обслуживания
результаты работы
-
-35%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+20%Процент разрешённых звонков с первого контакта
-
+18%Общее удовлетворение клиентов качеством обслуживания
-
-25%Потери звонков из-за занятости линий
отзыв клиента
Мы хотим выразить благодарность компании Insoft за их оперативную и профессиональную работу. Наше сотрудничество было приятным и продуктивным, включая приемлемую ценовую политику, высокое качество предоставляемых услуг и вежливое общение сотрудников. Все вопросы, которые возникали в процессе реализации проекта, быстро и профессионально решались.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
