Naumen — разработка программного обеспечения для бизнеса. Ориентирована на бизнес-клиентов (B2B).
задачи колл-центра
-
1
Увеличить скорость обработки входящих звонков и обращений клиентов
- 2 Повысить качество обслуживания клиентов и снизить среднее время ожидания на линии
- 3 Улучшить контроль качества работы операторов и минимизировать потерю звонков
- 4 Повысить общую удовлетворенность клиентов службой поддержки
как было решено
- Была модернизирована инфраструктура колл-центра: установлена мощная система распределения звонков, позволяющая быстро соединять клиентов с компетентными специалистами
- Для операторов разработана специальная программа обучения, включающая техники эффективного общения и стандарты предоставления информации клиентам
- Внедрена система постоянного мониторинга и оценки качества работы операторов, что позволило своевременно выявлять слабые места и проводить дополнительное обучение
- Благодаря профессиональному обслуживанию и удобной системе фиксации обращений доля довольных клиентов существенно выросла
результаты работы
-
+25%КПД операторов (количество принятых звонков в единицу времени)
-
+20%Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
-
-30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+15%Количество правильно разрешенных обращений с первого раза
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Redmond
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения обработки звонков и управления клиентским опытом в колл-центре Redmond.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Почта Банк
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения звонков в колл-центре компании Почта Банк.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность совершения звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
Ривгош
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения обработки звонков и управления клиентским опытом в колл-центре Ривгош.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество неразрешенных вопросов
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Кораблик
Что было сделано:
Внедрение системы автоматизации и оптимизации работы колл-центра Кораблик.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить нагрузку на них
- Улучшить систему мониторинга и анализа данных для принятия более обоснованных решений
Shell
Что было сделано:
Внедрение системы IVR (Interactive Voice Response) для принятия звонков в колл-центре компании Shell.
Задачи:
- Обеспечить автоматическое принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах, услугах и акциях компании Shell
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Достичь высокого уровня SL (Service Level) и снизить LCR (Lost Call Rate)
Royal Canin
Что было сделано:
Внедрение системы автоматического принятия звонков в колл-центре компании Royal Canin.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им необходимой информации
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Повысить эффективность работы колл-центра и снизить нагрузку на операторов
CMD
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Обеспечить быстрый и профессиональный прием звонков от клиентов лаборатории CMD
- Решать вопросы пациентов и медицинских учреждений по оформлению анализов, срокам выдачи результатов и техническим аспектам оказания услуг
- Повысить общую удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания и скоростью реакции на запросы
- Обработать больший поток звонков без снижения качества обслуживания
Ситилинк
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии и повысить оперативность обработки звонков
- Повысить профессионализм и компетентность операторов при взаимодействии с покупателями
- Устранить негативные ситуации, вызванные долгими ожиданиями и некачественным обслуживанием
- Улучшить общие показатели удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
D-link
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Обеспечить высококачественное обслуживание клиентов по технической поддержке устройств
- Сократить время ожидания клиентов на линии и минимизировать количество необработанных звонков
- Увеличить долю успешно решаемых вопросов клиентов с первого обращения
- Повысить общую удовлетворенность клиентов качеством технического сопровождения
Prisma
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Обеспечить быстрое и профессиональное решение вопросов клиентов
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания и устранить ошибки операторов
- Повысить общую удовлетворенность клиентов качеством взаимодействия с поддержкой
