Монополия — логистическая компания, специализирующаяся на грузоперевозках. Ориентирована на бизнес-клиентов (B2B).
задачи колл-центра
-
1
Повысить доступность горячей линии для клиентов
- 2 Сократить время ожидания клиентов на линии
- 3 Быстро и качественно решать вопросы клиентов
- 4 Улучшить общий уровень удовлетворенности клиентов взаимодействием с оператором
как было решено
- Введенные меры позволили снизить нагрузку на операторов и обеспечить эффективное распределение звонков
- Применение современных технологий IVR и call-back сервисов помогло уменьшить длительное ожидание клиентов
- Зафиксировано значительное уменьшение числа неудовлетворительных контактов и рост положительных оценок
- Специалисты получили инструменты для оперативной обработки сложных ситуаций и предоставления детальной информации клиентам
результаты работы
-
- 30%Среднее время ожидания на линии
-
+ 5%Процент успешных обработанных звонков
-
+18%Общий индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)
-
- 20%Доля пропущенных звонков
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Ozon
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Быстро и качественно отвечать на звонки клиентов
-
Оказывать квалифицированную помощь покупателям по вопросам оформления заказов, доставки и возврата товаров
- Повышать лояльность клиентов за счет быстрого и качественного обслуживания
- Снижать потери звонков из-за длительных очередей и перегрузки операторов
Okko
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения исходящих звонков в колл-центре компании Okko.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность исходящих звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
Балтика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Быстро и качественно решать вопросы клиентов по телефону
- Обрабатывать большое количество обращений без задержек и потерь звонков
- Повысить удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания
- Собирать обратную связь и выявлять наиболее частые вопросы для дальнейшего совершенствования сервисов
Дом.ру
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить качество обработки входящих звонков клиентов
- Сократить время ожидания на линии и уменьшить потерю звонков
- Обеспечить высокий уровень предоставления консультаций и оперативной помощи абонентам
- Повысить удовлетворенность клиентов обслуживанием
Совкомбанк
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре Совкомбанка.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему мониторинга и анализа обратной связи от клиентов
Роспотребнадзор
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Роспотребнадзор.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от граждан и предоставление им информации о правах и обязанностях в сфере защиты прав потребителей
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить уровень контроля качества обработки звонков
- Достичь высокого уровня First Call Resolution (FCR) для решения вопросов клиентов с первого звонка
ТТК
Что было сделано:
Внедрение системы IVR (Interactive Voice Response) для принятия звонков в колл-центре компании ТТК.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о услугах и тарифах компании ТТК через систему IVR
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Достичь высокого уровня SL (Service Level) и снизить LCR (Lost Call Rate) с помощью эффективной системы IVR
Flowwow
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению звонков в колл-центре компании Flowwow.
Задачи:
- Увеличить количество и качество исходящих звонков для привлечения новых клиентов
- Улучшить коммуникацию с существующими клиентами и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество неразрешенных вопросов
Booking.com
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Быстрая обработка звонков от гостей и партнеров-поставщиков (гостиниц)
- Решение текущих вопросов по бронированию номеров, изменению условий проживания и другим запросам
- Увеличение уровня удовлетворенности клиентов за счет качественной коммуникации и оперативного решения проблем
- Контроль и поддержание стандартов обслуживания согласно международным нормам индустрии гостеприимства
