задачи колл-центра
как было решено
результаты работы
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Gett
Что было сделано:
Обеспечили клиентскую поддержку (прием звонков и обращений в чатах), оптимизировали решение логистических вопросов курьеров в приложении и обработку обратной связи.
Задачи:
- Создать такие сценарии разговоров, чтоб клиент не чувствовал у оператора работу по скриптам
- Мультиканальные операторы: каждый оператор обрабатывал все каналы обращений
- Обработка нестандартных обращений: помощь курьерам в сложных вопросах
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
Триколор
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса приема звонков в колл-центре компании Триколор.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр (ANT Average Number of Tries)
- Увеличить процент решенных вопросов клиентов с первого обращения (FCR First Call Resolution)
- Повысить удовлетворенность клиентов и качество обслуживания
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить время обработки звонков
Сберздоровье
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению исходящих звонков в колл-центре компании Сберздоровье.
Задачи:
- Увеличить количество исходящих звонков для привлечения потенциальных клиентов и предоставления информации о услугах компании
- Повысить конверсию исходящих звонков в лиды для дальнейшей обработки и привлечения новых клиентов
- Улучшить эффективность работы операторов колл-центра и повысить качество обслуживания клиентов
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
Монополия
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить доступность горячей линии для клиентов
- Сократить время ожидания клиентов на линии
- Быстро и качественно решать вопросы клиентов
- Улучшить общий уровень удовлетворенности клиентов взаимодействием с оператором
Ozon
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Быстро и качественно отвечать на звонки клиентов
-
Оказывать квалифицированную помощь покупателям по вопросам оформления заказов, доставки и возврата товаров
- Повышать лояльность клиентов за счет быстрого и качественного обслуживания
- Снижать потери звонков из-за длительных очередей и перегрузки операторов
Okko
Что было сделано:
Внедрение системы улучшения процесса совершения исходящих звонков в колл-центре компании Okko.
Задачи:
- Увеличить эффективность и результативность исходящих звонков
- Повысить конверсию и увеличить объем продаж
- Сократить время на совершение звонков и повысить производительность операторов
- Улучшить качество коммуникации с клиентами и повысить их удовлетворенность
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
Балтика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Быстро и качественно решать вопросы клиентов по телефону
- Обрабатывать большое количество обращений без задержек и потерь звонков
- Повысить удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания
- Собирать обратную связь и выявлять наиболее частые вопросы для дальнейшего совершенствования сервисов
