Marriott — международная сеть отелей и курортов. Ориентирована на частных и корпоративных клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
-
1
Повысить скорость обработки звонков от клиентов
- 2 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 3 Увеличить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- 4 Поддерживать единые высокие стандарты обслуживания клиентов по всему миру
как было решено
- Обновлен алгоритм распределения звонков, позволивший оптимизировать нагрузку на операторов и сократить время ожидания клиентов
- Проводится систематическое обучение операторов с использованием международных стандартов гостеприимства и обслуживания
- Используются современные инструменты аналитики для контроля качества обслуживания и оперативного устранения замечаний
- Обеспечивается постоянный сбор обратной связи от клиентов и внесение корректировок в работу колл-центра
результаты работы
-
-30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+25%Удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
-
+20%Количество удачно обработанных звонков с первого обращения
-
+15%Скорость ответа на звонок и точность передаваемых инструкций
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
LG
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации, консультаций и решений по вопросам продуктов и услуг компании LG
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра
Mary Kay
Что было сделано:
Внедрение системы IVR (Interactive Voice Response) для принятия звонков в колл-центре компании Mary Kay.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах, акциях и возможностях компании Mary Kay через систему IVR
- Улучшить доступность обслуживания клиентов и сократить время ожидания
- Повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать процесс обработки звонков
Thibo
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить полноценную и точную консультацию клиентов по ассортименту и качеству товаров
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием
- Сформировать резерв высокопрофессиональных кадров для обслуживания клиентов
Сибур
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Сибур.
Задачи:
- Обеспечить оперативное и качественное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации о продуктах, услугах и акциях компании Сибур
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь высоких показателей SL (Service Level), снизить LCR (Lost Call Rate), повысить FCR (First Call Resolution) и оптимизировать AHT (Average Handling Time)
TNS
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить оперативность обработки входящих звонков и улучшить качество обслуживания клиентов
- Увеличить эффективность работы операторов за счет лучшей координации и автоматизации процессов
- Добиться соответствия установленным нормативам и выполнению установленных планов по количеству обработанных обращений
- Повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
Единая Россия
Что было сделано:
Внедрение проекта по совершению исходящих звонков в колл-центре компании Единая Россия.
Задачи:
- Совершать исходящие звонки гражданам для предоставления информации о деятельности партии Единая Россия, акциях, мероприятиях и возможностях участия
- Увеличить уровень информированности граждан о деятельности партии и привлечь новых сторонников
- Повысить эффективность работы колл-центра и достичь определенных числовых показателей;
Dermosil
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов качеством консультаций и обслуживания
- Облегчить процесс приобретения косметики и дерматологических препаратов
- Добиться устойчивого роста объемов продаж через звонки
Hesburger
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Повысить скорость обработки входящих звонков и обращений клиентов
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить удовлетворенность их опытом взаимодействия с брендом
- Исключить потерю звонков и обеспечивать полное покрытие потребности клиентов в быстрых консультациях
Nestle
Что было сделано:
Внедрение системы автоматического принятия звонков в колл-центре компании Nestle
Задачи:
- Улучшить процесс приема звонков и оптимизировать маршрутизацию вызовов
- Сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов и снизить нагрузку на них
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их уровень удовлетворенности
МГТС
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить быстрое и точное оказание консультационной поддержки клиентам
- Повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
- Обработать максимальный поток звонков без ущерба для качества услуг
