Marriott — международная сеть отелей и курортов. Ориентирована на частных и корпоративных клиентов (B2C/B2B).
задачи колл-центра
-
1
Повысить скорость обработки звонков от клиентов
- 2 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 3 Увеличить уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
- 4 Поддерживать единые высокие стандарты обслуживания клиентов по всему миру
как было решено
- Обновлен алгоритм распределения звонков, позволивший оптимизировать нагрузку на операторов и сократить время ожидания клиентов
- Проводится систематическое обучение операторов с использованием международных стандартов гостеприимства и обслуживания
- Используются современные инструменты аналитики для контроля качества обслуживания и оперативного устранения замечаний
- Обеспечивается постоянный сбор обратной связи от клиентов и внесение корректировок в работу колл-центра
результаты работы
-
-30%Среднее время ожидания клиента на линии
-
+25%Удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
-
+20%Количество удачно обработанных звонков с первого обращения
-
+15%Скорость ответа на звонок и точность передаваемых инструкций
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
