Лэтуаль — сеть магазинов косметики и парфюмерии. Ориентирована на частных клиентов (B2C).
задачи колл-центра
- 1 Обеспечить быстрый и качественный прием звонков от клиентов
- 2 Решить проблемы клиентов и предоставить полную консультацию по продуктам и услугам сети магазинов «Летуаль»
- 3 Снизить нагрузку на операторов и минимизировать пропуск звонков
- 4 Улучшить общий уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
как было решено
- Организация четкого алгоритма приема и обработки звонков обеспечила оперативное решение проблем клиентов
- Повышена информированность сотрудников колл-центра за счет базы знаний и CRM-системы, что позволило предоставлять исчерпывающие консультации
- Значительное сокращение потерь звонков привело к повышению доверия клиентов к бренду
- Общая оценка качества обслуживания существенно повысилась благодаря быстрому решению вопросов и высокой степени клиентоориентированности
результаты работы
-
-35%Время ожидания на линии
-
-20%Процент потерянных звонков
-
+15%Оценка удовлетворенности клиентов
-
+25%Эффективность работы операторов
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Uber
Что было сделано:
Внедрение системы автоматической маршрутизации звонков в колл-центре Uber
Задачи:
- Улучшить эффективность обработки звонков и сократить время ожидания клиентов
- Повысить точность и скорость маршрутизации звонков к соответствующим операторам
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
Самокат
Что было сделано:
Внедрение системы обратной связи и улучшения качества обслуживания в колл-центре Самокат.
Задачи:
- Сократить время ожидания клиентов при обращении в колл-центр
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов колл-центра и снизить количество ошибок при обработке звонков
- Улучшить систему обратной связи с клиентами и повысить их лояльность
СберБанк
Что было сделано:
Внедрили систему автоматического обзвона с персонализированными сценариями.
Задачи:
- Провести масштабный опрос среди клиентов для оценки удовлетворенности
- Собрать и проанализировать данные для улучшения сервиса
-
Повысить качество обслуживания
клиентов - Оптимизировать процесс звонков и повысить эффективность операторов
Vozovoz
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре компании Vozovoz.
Задачи:
- Обеспечить оперативное принятие звонков от клиентов и предоставление им информации об услугах доставки и логистических решениях компании Vozovoz
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Достичь определенных числовых показателей, связанных с работой колл-центра, таких как SL (Service Level) и LCR (Lost Call Rate)
SkyNet
Что было сделано:
Внедрение системы управления уровнем обслуживания (SL) и маршрутизации звонков с наименьшей стоимостью (LCR) в колл-центре компании SkyNet.
Задачи:
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в колл-центре
- Оптимизировать расходы на звонки и маршрутизацию вызовов
- Снизить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Улучшить эффективность работы операторов и сократить количество пропущенных звонков
