Карусель — российская сеть гипермаркетов.
задачи колл-центра
- 1 Существенно сократить среднее время ожидания клиентов на линии, обеспечивая более комфортное обслуживание.
- 2 Повысить качество обслуживания клиентов за счет повышения уровня профессионализма операторов и улучшения их навыков коммуникации
- 3 Повысить уровень удовлетворенности клиентов общением с операторами колл-центра
- 4 Обеспечить максимальную обработку обращений клиентов с первого раза, избежав необходимости многократных звонков и обращений
как было решено
- Внедрена инновационная система автоматического распределения звонков, что позволило оптимально сбалансировать нагрузку на операторов и свести к минимуму длительное ожидание клиентов на линии
- Проведены интенсивные учебные семинары и тренинги для операторов, ориентированные на углубление знаний по стандартам обслуживания и улучшение навыков коммуникации, что повысило уровень профессионализма сотрудников
- Организован регулярный контроль качества обслуживания, предусматривающий выборочное прослушивание и детальный анализ звонков, что позволяет своевременно выявлять и устранять любые дефекты в работе операторов.
- Проведен ряд реформ внутренних процессов, касающихся обработки обращений клиентов, что ускорило процесс обработки заявок и повысило общую эффективность работы операторов
результаты работы
-
+35%Среднее время ожидания на линии (SL) уменьшилось, что значительно улучшило восприятие уровня обслуживания клиентами
-
+28%Уровень удовлетворенности клиентов (LCR) повысился на 28%, подтвердив эффективность осуществленных мероприятий
-
-18%Среднее время обработки одного звонка (AHT) сократилось, свидетельствуя о росте производительности операторов
-
+22%Доля успешно обработанных звонков с первого обращения (CSA) увеличилась, доказывая высокую квалификацию сотрудников
-
+20%Процент выполнения заказов с первого обращения вырос, подчеркивая эффективность внедренных методов и процедур.
отзыв клиента
Акционерное общество “ТД “Перекресток” благодарит компанию Insoft за отличную работу по организации горячей линии для “Карусели“. Профессионализм, внимание и оперативность ваших сотрудников способствовали достижению высоких результатов. Мы ценим клиентоориентированный подход, соблюдение сроков реакции и развитие направления обратной связи. Благодарим за совершенствование бизнес-процессов и надеемся на продолжение успешного сотрудничества.
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Британский страховой дом
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов работой колл-центра
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Zepter
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов работой колл-центра
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Иви
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Обеспечить решение максимальной доли обращений с первого раза
Comstar
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Обеспечить решение большей части обращений с первого раза
Почта России
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков с помощью выделенных операторов в колл-центре компании Почта России.
Задачи:
- Обеспечить оперативное и качественное принятие звонков от клиентов и предоставление им необходимой информации о почтовых услугах
- Улучшить коммуникацию с клиентами и повысить их удовлетворенность обслуживанием
- Обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов с помощью выделенных операторов
