Издательский дом Питер — российское издательство, специализирующееся на выпуске деловой и многоотраслевой профессиональной литературы.
задачи колл-центра
- 1 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 2 Повысить качество обслуживания клиентов
- 3 Улучшить уровень удовлетворённости клиентов
- 4 Обеспечить оперативное решение подавляющего большинства обращений с первого раза
как было решено
- Внедрена новая система распределения звонков, оптимизирующая нагрузку на операторов
- Проведено обучение операторов, направленное на повышение уровня профессионализма и устранение распространенных ошибок
- Организован эффективный контроль качества обслуживания и внедрены принципы непрерывного улучшения процессов
- Повышена управляемость работой колл-центра, введена практика регулярного мониторинга и анализа эффективности операторов
результаты работы
-
30%+Среднее время ожидания клиента на линии сократилось
-
+25%Удовлетворённость клиентов уровнем обслуживания выросла
-
+20%Процент звонков, успешно обработанных с первого обращения, увеличился
-
-15%Количество потерянных звонков
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Mars
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворённости клиентов
- Обеспечить решение большинства вопросов с первого обращения
Метрика
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить обработку большей части обращений с первого раза
Atlas Copco
Что было сделано:
Внедрена современная система распределения звонков, обеспечивающая оптимальную нагрузку на операторов
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить решение максимум обращений с первого обращения
Мелстон
Что было сделано:
Был разработан и реализован масштабный проект по оптимизации функционирования колл-центра компании Мелстон, целью которого являлось кардинальное улучшение качества обслуживания клиентов и создание высокоэффективной системы обработки входящих вызовов.
Задачи:
- Необходимо было кардинально сократить среднее время ожидания клиентов на линии, создавая более комфортные условия для взаимодействия
- Важно было поднять уровень профессионализма операторов, проводя серию целенаправленных учебных занятий и тренингов, направленных на повышение навыков работы с клиентами
- Следует было увеличить общую удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, формируя устойчивый положительный образ компании
- Было важно гарантировать максимально возможное количество обращений, которые будут успешно разрешаться непосредственно в ходе первого контакта, избегая необходимости последующих созвонов
Рестэк
Что было сделано:
Проект по улучшению работы колл-центра. Цель: Быстрее отвечать клиентам, качественнее обслуживать, больше решать вопросов с первого раза.
Задачи:
- Быстрее отвечать клиентам
- Качественнее обслуживать
- Решать больше вопросов с первого раза
Тайпит
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Обеспечить решение наибольшего числа обращений с первого раза
Inter Zet
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить скорость обработки звонков
- Улучшить качество обслуживания клиентов
- Повысить удовлетворенность клиентов уровнем сервиса
- Увеличить количество обращений, успешно решенных с первого раза
Nord Company
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить скорость обработки входящих звонков
- Улучшить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов
- Повысить эффективность работы операторов
Sumtel
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить удовлетворённость клиентов работой колл-центра
- Повысить эффективность работы операторов
Карусель
Что было сделано:
Осуществлено внедрение комплексного проекта по оптимизации работы колл-центра и повышению эффективности приема входящих звонков.
Задачи:
- Существенно сократить среднее время ожидания клиентов на линии, обеспечивая более комфортное обслуживание.
- Повысить качество обслуживания клиентов за счет повышения уровня профессионализма операторов и улучшения их навыков коммуникации
- Повысить уровень удовлетворенности клиентов общением с операторами колл-центра
- Обеспечить максимальную обработку обращений клиентов с первого раза, избежав необходимости многократных звонков и обращений
