Hesburger — сеть ресторанов быстрого питания. Ориентирована на частных клиентов (B2C).
задачи колл-центра
-
1
Повысить скорость обработки входящих звонков и обращений клиентов
- 2 Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- 3 Улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить удовлетворенность их опытом взаимодействия с брендом
- 4 Исключить потерю звонков и обеспечивать полное покрытие потребности клиентов в быстрых консультациях
как было решено
- Применена новая технология распределения звонков, обеспечившая оперативное перенаправление клиентов свободным операторам
- Операторы прошли специальное обучение по стандартам корпоративного обслуживания и правилам общения с клиентами
- Организована система внутреннего контроля качества обслуживания, позволяющая оперативно корректировать возникающие трудности
- Мотивация сотрудников направлена на поддержание высоких стандартов работы и выявление возможных точек улучшения
результаты работы
-
+30%Среднее время ожидания клиента на линии (SL)
-
+25%Удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания (LCR)
-
+20%Процент удачного разрешения обращений с первого раза
-
+15%Количественный прирост обращений, обработанных без передачи другому специалисту
РЕАЛИЗОВАННЫЕ КЕЙСЫ
Nestle
Что было сделано:
Внедрение системы автоматического принятия звонков в колл-центре компании Nestle
Задачи:
- Улучшить процесс приема звонков и оптимизировать маршрутизацию вызовов
- Сократить время ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность
- Повысить эффективность работы операторов и снизить нагрузку на них
- Улучшить качество обслуживания клиентов и повысить их уровень удовлетворенности
МГТС
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Обеспечить быстрое и точное оказание консультационной поддержки клиентам
- Повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
- Обработать максимальный поток звонков без ущерба для качества услуг
Wed-Mobil
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
-
Снизить время ожидания клиентов
- Повысить качество обслуживания
- Обеспечить полное покрытие запросов клиентов
- Улучшить репутацию компании
До зарплаты
Что было сделано:
Задачи:
- Снижение среднего времени удержания клиентов на линии
- Повышение качества обслуживания за счет улучшения профессионального уровня операторов
- Повышение индекса удовлетворенности клиентов (CSI)
- Снижение коэффициента повторных обращений (RCR)
Akado
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Повысить оперативность обработки входящих звонков
- Улучшить качество консультаций и решения вопросов клиентов
- Увеличить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
- Повысить показатели эффективности работы операторов
Converse
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить удовлетворенность клиентов уровнем обслуживания
- Обеспечить полное покрытие запросов клиентов
2kom
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество консультаций и обслуживания клиентов
- Увеличить долю обращений, успешно закрывающихся с первого раза
- Повысить итоговую конверсию звонков в продажи и подписки
OFD
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Улучшить показатель удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания
- Повысить эффективность работы операторов и минимизировать количество пропущенных звонков
Xelent
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить правильное распределение нагрузки на операторов и предотвратить потерю звонков
Virgin
Что было сделано:
Внедрение проекта по принятию звонков в колл-центре.
Задачи:
- Снизить среднее время ожидания клиентов на линии
- Повысить качество обслуживания клиентов
- Увеличить уровень удовлетворенности клиентов
- Обеспечить правильную обработку максимального количества звонков
